Каждый день работы — это экзамен

Как изменились аптеки за это время, каковы особенности работы в новых условиях и чем живет аптека № 174 сегодня? С такими вопросами корреспондент «Еженедельника АПТЕКА» обратился к Галине Хасяновой.

— Действительно, наша аптека считается одной из наиболее крупных в Киеве. В день посетители совершают у нас 2000–3000 покупок. За 3 года существования компьютерной системы учета медикаментов (включающей в себя учет заказов товара, ценообразования, реализации продукции и формирования дефектуры) мы насчитали более 5000 наименований медикаментов, которые были представлены в разное время в нашем ассортименте. Конечно, это сводная база данных и в наличии, как правило, у нас около 2500 наименований лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения. Однако если у посетителя аптеки возникает необходимость приобрести препарат, на данный момент отсутствующий в ассортименте, то мы заказываем его у поставщика.

— Часто ли возникает такая необходимость?

— Такие случаи нередки. Дело в том, что наша аптека обслуживает многопрофильную детскую клиническую больницу № 1. Поэтому время от времени возникает потребность в том или ином препарате для оказания специализированной помощи. Мы стараемся обеспечивать постоянное наличие в ассортименте наиболее часто назначаемых препаратов, а также лекарственных средств, которые могут срочно потребоваться, например антибиотиков для лечения сепсиса. Но все предусмотреть невозможно и тогда мы стараемся в максимально сжатые сроки найти нужное лекарство у поставщика. Так мы работаем с препаратами для лечения онкологических заболеваний. Обеспечить их постоянное наличие в ассортименте сложно из-за дефицита оборотных средств, но если получен специальный заказ, то мы его выполняем.

— Всегда ли удается найти нужный препарат у поставщика?

— Мы сотрудничаем с теми дистрибьюторскими фирмами, в ассортименте которых наиболее полно представлены зарегистрированные в Украине лекарственные средства. Таких партнеров у нас не более 10, в основном это крупные фирмы, не первый год работающие на фармацевтическом рынке. Вообще, работать с меньшим количеством поставщиков гораздо удобнее. В идеале мы предпочли бы заказывать все необходимые медикаменты у одного дистрибьютора и не тратить время на отслеживание нужного препарата в десятках прайс-листов разных фирм. В настоящее время это, конечно, недостижимо, однако мы стремимся сузить круг поставщиков. При этом главное, на что мы обращаем внимание, — широкий ассортимент, цена и быстрая доставка. Цена очень важна, но если речь идет о жизненно важном препарате, отсутствующем в аптечной сети, то разница в 1-2 гривни для пациента не играет решающей роли. Гораздо важнее, чтобы такой препарат был доставлен как можно быстрее. Время, потраченное на поиск дистрибьютора, у которого это лекарство дешевле, может стоить человеку жизни. Вместе с тем, мы учитываем разную покупательную способность наших посетителей и стараемся представить несколько аналогичных препаратов разной ценовой категории. Например, у нас в ассортименте в разное время бывает 5–10 препаратов, основным действующим веществом которых является ацетилсалициловая кислота или парацетамол. Если предлагаемое лекарство оказывается для пациента слишком дорогим, провизор рекомендует его более дешевый аналог. Конечно, это допускается в том случае, если рекомендация провизора не противоречит назначению врача или если препарат отпускается без рецепта.

Коллектив аптеки №174 — победитель конкурса «Аптека плюс KRKA — в новое тысячелетие»

В трех отделах у нас отпускают отечественные препараты со скидкой для ветеранов войны, труда, пенсионеров. В аптечных пунктах, которые расположены в лечебных учреждениях, сотрудникам этих учреждений медикаменты также отпускаются со скидкой. Мы идем на это, зная о нынешнем материальном положении медицинских работников.

— По-вашему, ассортимент в первую очередь определяет успешность работы любой аптеки?

— Я бы так не сказала. Успех слагается из многих факторов, каждый из которых важен, но сам по себе не является решающим. Например, месторасположение аптеки. Можно сказать, что наша аптека расположена идеально: крупный жилой массив, рядом станция метро, рынок, две поликлиники (поликлиника № 4 Минского района для взрослых и детская поликлиника № 2), две больницы, одна из которых детская. Вместе с тем, есть аптеки, расположенные не столь удачно, но пациенты приезжают туда из разных районов города и даже из других городов. Этого можно достичь за счет специализации ассортимента. Расположение «на бойком месте» имеет и свои сложности. Достаточно сказать, что неподалеку расположено еще восемь аптек и аптечных пунктов, как частных, так и коммунальной формы собственности. Чтобы выдержать такую конкуренцию, приходится очень много работать. Если нужного лекарства не окажется у нас, то посетитель пройдет еще несколько метров и приобретет его у конкурентов. Поэтому мы уделяем большое внимание формированию ассортимента, постоянно изучаем потребности посетителей, следим за новинками рынка, стараемся посещать все специализированные выставки, семинары, изучаем специальную периодическую и справочную литературу.

Большую помощь оказывают медицинские представители фармацевтических компаний. Их информация о новых препаратах, данные о новых аспектах применения уже известных лекарственных средств просто неоценимы. Хотелось бы подчеркнуть, что нам больше всего импонируют те представители, которые работают корректно и не пытаются бросить тень на конкурентов. Мы всегда готовы к сотрудничеству с такими специалистами.

Кроме того, я часто бываю в других аптеках, сравниваю ассортимент, уровень обслуживания посетителей. Как я уже упоминала, ассортимент является важной, но не единственной составляющей успеха. На первое место я все же поставила бы качественное обслуживание посетителей. Как правило, люди приходят к нам со своими проблемами, и помочь решить эти проблемы — наша главная задача. Думаю, очень многое здесь зависит от провизора первого стола. Именно от качества его работы зависит мнение, которое складывается у посетителей об аптеке.

— Какими качествами, по-вашему, нужно обладать провизору первого стола?

— Без сомнения, у него должна быть хорошая база знаний. Но только этого недостаточно. На мой взгляд, провизор первого стола должен быть еще и хорошим психологом. За те несколько шагов, которые проходит посетитель от двери до прилавка, провизору нужно определить, как себя вести с этим человеком: какой вопрос задать, быть более активным или свести рекомендации к минимуму? Стандартных рекомендаций не существует. Даже улыбнуться каждому посетителю нужно по-разному. Например, если посетитель пришел за препаратом для тяжелобольного близкого человека, то излишняя «веселость» провизора покажется ему просто оскорбительной. К сожалению, науку общения в фармацевтических вузах не изучают. Приходится действовать интуитивно. Беседуя с нашими провизорами первого стола, я в первую очередь ставлю перед ними задачу не продать побольше, а уделить каждому посетителю максимум внимания.

— Но ведь именно объем продаж характеризует успешность работы аптеки…

— В том-то и дело, что объем продаж зависит от качества сервиса. Наше правило: «Делай как дoлжно, и результат не заставит себя ждать». Приведу лишь один пример. Неожиданно для себя мы вошли в число победителей конкурса «Аптека плюс KRKA — в новое тысячелетие». Неожиданно, потому что в принципе я противник участия аптек в различных конкурсах, и мы не предпринимали специальных действий для увеличения объемов продаж того или иного препарата, работали как обычно. Сотрудники компании в первую очередь оценивали ассортимент нашей аптеки, уровень сервиса и лишь потом — объем продаж препаратов компании. Результат оказался хорошим, и мы вошли в число победителей. Не уверена, что мы достигли бы такого результата, если бы поставили цель — увеличить объем продаж такого-то препарата. Излишний напор со стороны провизора может произвести негативное впечатление на посетителей и изменить их мнение об аптеке.

— Галина Петровна, вы работаете в аптечных учреждениях уже около 30 лет. Когда было труднее всего?

— Пожалуй, самыми трудными были 1992 и 1993 годы, когда я и большинство моих коллег пребывали в растерянности. Слишком резкие произошли перемены: рушилась вся система медикаментозного обеспечения населения, не стало даже самых необходимых лекарств. Потом все постепенно наладилось, хотя пришлось привыкать к новым условиям, к хозрасчету, к работе с большим количеством поставщиков.

За последние годы в аптечном деле произошли серьезные изменения. К позитивным я бы отнесла появление большого количество новых аптек, значительное расширение ассортимента лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, к негативным — то, что многим лекарства стали просто не по карману. Надеюсь, это временные трудности. Не стоит рассчитывать, что лекарства подешевеют. Производство современных препаратов требует значительных затрат. Другое дело, что государство должно больше заботиться о своих гражданах. Возможно, часть проблем сможет решить введение страховой медицины.

Хотелось бы, чтобы и в новых условиях удалось сохранить то хорошее, что отличало нашу фармацию. Прежде всего это особый микроклимат в коллективах аптек, высокий профессионализм, порядочность, ответственность, неравнодушное отношение к своему делу. Вместе с тем, нужно менять отношение к посетителю и помнить, что не больной существует для аптеки, а аптека — для больного.

— Вам удалось изменить это отношение?

— Это «болезнь» всей постсоветской системы обслуживания. Было бы неверно сказать, что мы полностью избавились от ее недостатков, но постоянно стремимся к улучшению. В работе все время происходят позитивные изменения. Например, мы открыли в аптеке отдел неотложной медикаментозной помощи, который работает круглосуточно. Недавно наша аптека прошла государственную аккредитацию и рекомендована для присвоения высшей категории. Это был непростой процесс, потребовавший немало сил и времени, но он заставил нас как бы со стороны взглянуть на свою аптеку и сделать ее такой, чтобы она действительно соответствовала столичному аптечному учреждению высшей категории. Однако успокаиваться и останавливаться на достигнутом нельзя. Каждый день нашей работы как экзамен, а посетители — самые строгие экзаменаторы.

Виктория Матвеева
Фото Евгения Кривши