— Які фактори вплинули на рішення керівництва запровадити стандарти ISO 9001-2001 на  вашому підприємстві?

О.Н.: Мережа аптек ТОВ «Маркет Універсал», а сьогодні це 14 аптечних структурних підрозділів у Львові, працює на  фармацевтичному ринку понад 10 років, і наші зусилля завжди були спрямовані на створення дієвої та простої системи управління. У роботі аптечних закладів існує чимало проблем, ефективне вирішення яких можливе, на мій погляд, лише за умови запровадження прогресивних управлінських механізмів. Це, наприклад, стосується прагнення якнайповніше задовольнити потреби відвідувачів, гарантувати належну якість лікарських засобів, поліпшити ефективність управління внутрішніми процесами і персоналом компанії, оптимізувати управління витратами і ризиками, підвищити фінансові та нефінансові показники діяльності підприємства. Коли ми дізналися про існування міжнародного стандарту ISO 9001-2001, то зрозуміли, що наші прагнення можуть бути реалізовані завдяки побудові системи управління якістю відповідно до його вимог. Це слід вважати стратегічним рішенням нашого підприємства стати на шлях постійного удосконалення.

Л.Д.: Прийняттю рішення про запровадження на нашому підприємстві системи управління якістю за вимогами стандарту ISO 9001-2001 сприяло і те, що весь колектив підтримав ідею керівництва, адже зміст стандарту підійшов нам як за ідеологічним, так і за практичним змістом. Вимоги стандарту орієнтують підприємство перш за все на  задоволення зростаючих потреб його відвідувачів, посилюють контроль за забезпеченням належної якості продукції. Функціонування системи управління якістю прояснює порядок роботи в усіх структурних підрозділах, оптимізує зв’язок між ними, полегшує управління підприємством з розгалуженою структурою. Система спонукає персонал на постійний розвиток та підвищення кваліфікації, концентрує зусилля кожного працівника на досягенні цілей підприємства.

Л. Дуб: Функціонування системи управління якістю дозволяє здійснювати систематичнмй аналіз роботи підприємства для прийняття обґрунтованих управлінських рішень, спрямованих на постійне поліпшення діяльності та підвищення конкурентоспроможності в цілому.

Х.Л.: Окрім того, наявність у підприємства сертифіката ISO 9001-2001 є невід’ємною частиною правил «гарного тону» ведення бізнесу в багатьох розвинених країнах, підтверджує добру ділову репутацію підприємства, дає переваги на ринку тендерних закупівель, є гарантією надійності роботи. Водночас за цими принципами в нашій державі вже працюють деякі фармацевтичні заводи-виробники, а також чимало підприємств та організацій в інших галузях, підтримуючи тим самим державну політику у сфері управління якістю. Дотримання підприємством вимог стандарту ISO 9001-2001 орієнтує його на світові норми і практики, відкриває нові ринкові та інвестиційні можливості і є однією з передумов незворотного руху України до європейської та світової спільноти.

— Розкажіть, будь ласка, про алгоритм запровадження стандартів ISO 9001-2001 у ТОВ «Маркет Універсал». З якими труднощами чи особливостями вам довелося при цьому зустрітися?

Л. Дуб: Слід сказати, що у процесі розроблення та впровадження системи управління якістю, який тривав більше року, ми зіткнулися з браком методичної літератури, відсутністю подібного досвіду у колег, адже наше підприємство перше і поки єдине на  роздрібному фармацевтичному ринку України, яке отримало сертифікат ISO 9001-2001 на систему управління якістю. У стандарті прописані лише загальні стратегічні положення для відповідного реформування діяльності підприємства, а розроблення механізму їх запровадження покладається на колектив тієї чи іншої компанії. На підготовчому етапі ми запрошували до співпраці консультантів, проводили навчання для усіх працівників. Далі робоча група, до складу якої ввійшли провідні фахівці нашого підприємства, розробила комплект необхідних документів, які пов’язали вимоги стандарту ISO 9001-2001 та нормативні вимоги фармацевтичної галузі в єдине ціле.

Л.Д.: Під час впровадження системи було затверджено цілий ряд методик та робочих інструкцій, які встановлюють єдиний порядок здійснення усіх робіт у межах кожного внутрішнього процесу і чітко визначають межі повноважень та відповідальності для працівників. Використання цієї документації у щоденній роботі дозволяє ефективніше планувати робочий час і ресурси. «Відчули» нашу систему і партнери-постачальники, адже стандарт ставить вимоги щодо критеріїв підбору та оцінювання їх поточної роботи.

О.Н.: Згодом були розглянуті перші результати запровадженої системи. Оперативні цілі у сфері якості, заплановані на перший рік її функціонування, були виконані: ми задовольнили попит наших відвідувачів на  лікарські засоби не менше ніж на 95%, створили оперативний резерв медико-фармацевтичної продукції за встановленими нормами, провели планові цикли навчань та залучили до них 100% персоналу (відсутність скарг на якість з боку відвідувачів підтвердила належний рівень наданих нами послуг), провели планову реконструкцію торгових площ, поновили торгове обладнання для забезпечення комфортних умов для відвідувачів, покращили умови праці персоналу та оптимального зберігання лікарських засобів. Робота, виконана цілим колективом, мала логічне продовження — результативність впровадженої системи управління якістю та її відповідність вимогам стандарту була підтверджена національним органом України із сертифікації. Проте отримання сертифіката — не кінцева мета, адже система управління якістю щороку проходитиме технічний нагляд і повинна підтверджувати свою дієвість у майбутньому.

— Яку практичну користь отримало ТОВ «Маркет Універсал» від запровадження стандарту ISO 9001-2001?

Л.Д.: За порівняно короткий час функціонування системи управління якістю з’явилися очевидні позитивні результати. Ми вирішили питання з дефектурою, практично у повній мірі задовольняємо попит відвідувачів наших аптек, виключили можливість реалізації кінцевому споживачеві невідповідної продукції. Робота в системі управління якістю створила умови для безперервного професійного росту спеціалістів, ми відчули це збільшенням числа наших постійних відвідувачів навіть на  фоні відкриття нових аптек поряд iз нашими.

О.Н.: Внаслідок чіткого налагодження внутрішніх процесів суттєво покращилися фінансові результати, завдяки уникненню дублювання функцій вдалося оптимізувати управління витратами, людськими ресурсами та інфрастуктурою. Таким чином, ми помітно підвищили рентабельність нашого підприємства і досягли запланованих результатів.

Отже, система управління якістю — це своєрідний ключ до систематичного і прозорого управління, який дозволяє функціонувати підприємству як єдиній результативній системі. Це сучасний інструмент для аналізу та удосконалення роботи підприємства, ефективний засіб для постійного підвищення показників його діяльності.

Відповідність стандарту — це важлива ознака доброї керованості підприємства, у тому числі стабільності бізнесу, готовності до оперативного вирішення проблем, ефективного реагування на зміну зовнішніх умов.

Добре знаю, що сьогодні багато аптечних мереж мають невирішені питання в управлінні товарними запасами, грошовими потоками та людськими ресурсами. Наші спеціалісти готові поділитися з колегами позитивним досвідом роботи в системі управління якістю за стандартом ISO 9001-2001 для досягнення бажаних результатів, адже питання поліпшення роботи фармацевтичної галузі — справа загальна. n

Олександр Сіроштан, фото автора