Задуматься о менеджменте качества

Для ответа на эти вопросы у руководителей зарубежной или отечественной фармацевтической компании не всегда имеется достаточно информации, а порой не хватает опыта. Оказать помощь в сборе информации и оценке эффективности работы службы медицинских или торговых представителей могут специализированные консалтинговые фирмы. Несмотря на то, что потребность в подобного рода услугах возникла относительно недавно, в процессе формирования в Украине свободного рынка медикаментов, в нашей стране уже есть компании, специализирующиеся на «менеджменте качества». Одна из них — ООО «Marketing Innovation Group» (Маркетинговая инновационная группа, далее ООО «МИГ») — ведет отсчет своей деятельности с 1999 г. За это время ее клиентами стали несколько иностранных фармацевтических компаний — операторов украинского рынка.

Оксана Деревянкина Директор ООО «МИГ» — Насколько важна оценка эффективности работы службы представителей, сотрудники фирмы поняли во время работы в представительствах фармацевтических компаний. Доскональное знание этой проблемы на основании предыдущего опыта работы в представительстве западной фармацевтической компании позволило нам разработать и предложить потенциальным клиентам — представительствам — оптимальные с точки зрения цены и эффективности исследования.

«И «сильный», и «слабый» представитель «стoят» работодателю почти одинаково, — говорит директор ООО «МИГ» Оксана Деревянкина. — Однако признав это, работодатель неизбежно сталкивается с необходимостью объективно и точно определить, кто есть кто в коллективе».

Действующие в Украине фармацевтические компании используют с этой целью самые разные подходы. В основном прибегают к комбинации трех основных методов: анализ составляемых представителями отчетов, проведение совместных («двойных») и контрольных визитов, учет продаж. Однако на практике использование этих методов сопряжено с рядом проблем. Например, невозможно определить, какая часть товара, поставленного в определенный регион по прямым контрактам, была реализована благодаря деятельности местного представителя.

Использование более объективных, как принято считать, методов отслеживания продаж препаратов компании в отдельных аптеках и совместных визитов ограничено, поскольку требует дополнительных ресурсов и значительных затрат времени.

Опыт показывает, что самостоятельное использование фармацевтическими компаниями комбинации методов в большинстве случаев не позволяет с математической точностью выявить достоверные различия в качестве работы представителей. Однако это вовсе не означает, что эффективных и объективных методов контроля не существует. Разработаны многочисленные методики,
опробованные в разных странах, в основу которых положены законы статистики и социологии. Они позволяют получать надежную информацию для оценки работы персонала. Приведем пример статистической оценки эффективности работы медицинских представителей (таблица).

Эффективность работы медицинских представителей в зависимости от уровня их подготовки

Предположим, медицинский представитель информирует врачей об импортном лекарственном средстве, стоимость курса лечения которым составляет 20 долларов США. Планом предусмотрены 10 визитов к врачам в течение дня, что в пересчете на рабочие дни в году, за вычетом праздников и отпуска, составляет 2300 визитов.

Визит считается успешным, если врач назначает пациентам продвигаемый препарат. Предположим также, что убежденный медицинским представителем врач будет назначать курс лечения данным препаратом в среднем 2 раза в месяц, или около 20 раз в год.

Как известно, результативность визитов зависит от уровня подготовки медпредставителя. Слабоподготовленный медрэп добьется назначения препарата не более чем одним из 20 врачей (5%), «средний» — каждым 10-м врачом (10%), а наиболее успешный — каждым 5-м (20%).

Кроме того, в работе представителя могут быть допущены ошибки (неправильная категоризация врачей, неточный выбор приоритетов в ходе презентации и т.п.), в отчетах — приписки, которых тем меньше, чем качественнее работает человек. Вероятность таких ошибок в работе «слабого» медицинского представителя в нашем примере составляет около 30%, «среднего» — 20%, «сильного» — 10%. Учитывая все переменные, получим существенную разницу в годовом объеме продаж: добросовестный сотрудник способен добиться такого результата, который в 5 раз превышает полученный его менее ответственным коллегой!

Конечно же, приведенный пример не претендует на точность расчетов, он лишь позволяет оценить значение внутренних резервов и важность «менеджмента качества» в достижении наивысшего результата с наименьшими затратами.

По материалам, предоставленным
ООО «Marketing Innovation Group»