Продажи в аптеке. Как привлечь и удержать клиента?

Действительно, аптек в Украине не так уж мало, и с каждым годом их число становится все больше и больше. Пожалуй, это хорошо для пациента, однако в сложившейся конкурентной среде все сложнее и сложнее становится самим аптекам — с увеличением их количества каждой из них трудно отличаться от соседней. Особенно в отношении эксклюзивности ассортимента или ценовой политики, не говоря уже о том, что при всем при этом аптека — это все же бизнес, основной целью которого является получение прибыли. Поэтому в последние несколько лет все чаще возникает вопрос — как сделать аптечный бизнес более прибыльным: лидировать в конкурентной среде, сохранять постоянных покупателей и привлекать новых, обеспечивая постоянный товарооборот. Именно вопросу успешных розничных продаж и посвящен сегодняшний материал.

Для начала выделим основные характеристики аптечного бизнеса. Безусловно, первой из них будет общеизвестная формула — «спрос рождает предложение», — движущая глобальным рынком. Ее впервые сформулировал Адам Смит в своей книге «Исследования о природе и причинах богатства народов» (1776). Эта экономическая формула работает и в аптеках: спрос на лекарственные средства возникает вследствие необходимости решения возникшей проблемы — заболевания или его профилактики. Две другие характеристики аптечного бизнеса будут, вероятно, не настолько глобальными, но специфическими и потому значимыми. Например, важной характеристикой является то, что бизнес аптеки строится в основном за счет розничного отпуска лекарств, как правило, уже конечному потребителю, а также то, что отдельным группам лекарственных средств присуща сезонность: например, объем аптечных продаж в сезон простуды и гриппа почти в четыре раза превышает таковой в остальные месяцы года.

Определив основные характеристики аптечного бизнеса, становится возможным выделить ключевые и непреложные правила для успешных аптечных продаж, при которых выгоду получают все — и владельцы бизнеса, и фармацевты, и конечные потребители. Ниже приведены несколько рекомендаций, которые помогут оптимизировать аптечные продажи и получать удовольствие от выполняемой работы.

1. Выберите продукт и заручитесь поддержкой производителя

В данном пункте предлагаем рассмотреть формирование ассортимента противопростудных симптоматических препаратов, которые отличаются сезонностью продаж. Во избежание образования стока в ассортименте выберите 4–5 лекарственных средств одной ATC-группы со схожими показаниями и комплексным воздействием на симптомы заболевания. Эти средства должны соответствовать трем важным параметрам:

• качество и доступность для потребителя;
• возможность максимальной наценки;
• наличие маркетинговых инструментов по поддержке продаж, предоставленных компанией-производителем (проведение акций для посетителей аптек, рекламно-информационная поддержка, программы лояльности для аптек и пр.).

Наглядным примером удачного выбора является линейка противопростудных препаратов под торговой маркой ХЕЛПЕКС^®. Препараты ХЕЛПЕКС^® позволяют удовлетворить все потребности пациентов, связанные с устранением симптомов простуды и гриппа.

При этом важно отметить, что в состав препаратов ХЕЛПЕКС^® входят всем хорошо известные эффективные действующие вещества, безопасность которых проверена временем. Благодаря широкому ассортименту представленных форм: таблетки, порошок для приготовления «горячих напитков», сироп, препараты ХЕЛПЕКС^® удобны для применения и доступны самому требовательному потребителю, с самым разным уровнем дохода.

Компания «MoviHealth» постоянно проводит промоционную поддержку своих продуктов — интересные акции и мероприятия как для конечных потребителей, так и для сотрудников аптек. Приобрести препараты ХЕЛПЕКС^® без перебоев всегда можно у официального дистрибьютора.

2. Презентуйте товар посетителю аптеки (эффективный мерчандайзинг)

Общеизвестно, что качественный мерчандайзинг способствует быстрому и эффективному ознакомлению потребителя с товаром, что влечет за собой увеличение продаж, а также позитивно сказывается на имидже аптеки. Грамотно составленная, структурированная выкладка позволит посетителям аптеки получить прицельный информационный контакт с товаром, быстрее сориентироваться и избежать отказа от покупки в случае большой очереди или занятости сотрудника аптеки. Подсчитано, что около четверти потенциальных покупателей самостоятельно изучают ассортимент на аптечных полках и очень редко интересуются у фармацевта о наличии того или иного препарата. Не будем же терять эти 25%!

3. Соблюдайте стандарты розничной торговли

Каждому, кто обратился к вам за помощью, не просто предложите и продайте препарат: важен индивидуальный подход, внимание к деталям и потребностям пациента, а также сочувствие — все это сложно переоценить при работе с посетителями аптеки. Данные постулаты являются фундаментальными основами продаж, повышающими прибыль и имидж аптеки в целом.

Среди основных стандартов розничного отпуска лекарств в аптеке мы бы отметили следующие:

I. Приветствуйте каждого посетителя аптеки, сопровождая его визуальным контактом. Прямой зрительный контакт во время общения на подсознательном уровне скажет вашему собеседнику, что его слушают и хотят помочь. Улыбка — залог расположения, увидев которую клиент легче пойдет на контакт и расскажет о своей проблеме.

II. Выявляйте потребность. Несколько уточняющих вопросов помогут определить именно тот препарат, в котором нуждается пациент. В разговоре с ним постарайтесь не использовать таких выражений, как «не знаю», «не получаем», «не могу», — они способны сформировать негативное впечатление о вас и вашей аптеке, что станет причиной отказа от дальнейшего взаимодействия. Старайтесь быть полезными клиенту: посоветуйте, как решить проблему, куда обратиться, с кем связаться.

III. Презентация препарата должна быть четкой, короткой и ясной, с учетом озвученных потребностей клиента. Не забывайте об акциях, проводимых компаниями, и преимуществах препарата.

IV. Продажа. При продаже необходимо контролировать правильность заказа, сверяя собранный товар с чеком.

V. Дополнительная покупка. Предложите пациенту то, что может ему понадобиться, но лишь в рамках проблемы, с которой он к вам обратился: например, у пациента с простудой, приобретшего ХЕЛПЕКС^® Хот Кап, уточните, не беспокоит ли его кашель, и при необходимости предложите ХЕЛПЕКС^® Анти­колд сироп, бумажные носовые платки или леденцы для горла. Ваши проницательность и внимание окупятся сторицей: пациент не только охотнее пойдет на дополнительную покупку, увеличив тем самым сумму чека, но и вернется к вам еще не раз, возможно, приведя с собой других потенциальных покупателей.

VI. Точность в обслуживании важна для всех без исключения пациентов, однако больше всего — для пожилых посетителей аптеки. Не торопите их и не торопитесь сами: уточняйте и проговаривайте заказ, его стоимость, сумму, которую вы берете, и сумму сдачи.

VII. Прощание. Доброжелательное прощание поможет не только завершить продажу и общение с посетителем, но и закрепить позитивное впечатление. На прощание можно сказать: «Будьте здоровы!», «Выздоравливайте!», «Рады Вам помочь!», «Спасибо, что обратились к нам!».

Совершенствуйтесь, помогайте людям,
зарабатывайте!

Пресс-служба «Еженедельника АПТЕКА»
по материалам компании «MoviHealth»

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!