|
Те, кто читают эту статью, много и долго учились и учатся, чтобы поддержать профессиональный уровень провизора, фармацевта, врача. Основная проблема, возникающая при этом, — родом из нашего советского образования — непрактичность и умозрительность получаемых знаний. «Забудь все, чему тебя учили в институте, и делай, как я», — фраза, которую чаще всего повторяют молодому специалисту в его первый рабочий день. Этот стиль обучения называется наставничество, он эффективен в начале профессионального становления. Более продвинутое обучение призвано усиливать природные качества человека в нужном направлении. Такое обучение носит ресурсный характер, и ученик сможет быстро превзойти учителя: «Не делай как я, делай по-своему, по возможности лучше, чем я».
Разделение процесса обучения на 4 стадии позволяет лучше понять внутренние механизмы приобретения и применения новых навыков:
1 стадия — НЕОСОЗНАННАЯ НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ (Я не знаю того, чего не знаю);
2 стадия — ОСОЗНАННАЯ НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ (Я знаю, чего я не знаю);
3 стадия — ОСОЗНАННАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ (Я знаю то, что знаю);
4 стадия — НЕОСОЗНАННАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ (Автопилот).
Не дай Бог никому находится в стадии автопилота. Как-то опасаешься людей, у которых на все есть готовые ответы, и они слишком важные для того, чтобы вникать в чужие мысли, учиться и расти. Ведь знания — это орудие, а не цель. Пытливый ум всегда помогал человеку выжить, умение задавать себе правильные вопросы и искать на них ответы — важнейшее из умений, обеспечивающих развитие личности. Навык, который мы обсуждаем в этой и прошлой публикациях, мы называем искусством убеждения, хотя и понимаем его несколько шире — как умение общаться с людьми. Ведь не могут и не должны ни врач, ни провизор подменять своими решениями выбор пациента. Нет у них на это ни формального, ни морального права, поскольку никто не обладает информацией, имеющей отношение к выбору, во всей ее полноте. Врач, провизор, фармацевт лишь информируют своего клиента и вместе с ним участвуют в принятии решения. От того, насколько эффективными будут такие коммуникации, зависит очень многое.
Искусное умение убеждать часто ассоциируется с таким словом, как манипуляция. Само по себе, это слово носит некий негативный оттенок, хотя формально оно не означает ничего плохого. Прямое значение этого слова — сложный прием, действие, производимое при выполнении какой-либо работы (Ефремова Т.Ф., 2000). Достаточно часто людей, которые добиваются своих целей, используя психологические приемы, то есть занимаются манипуляциями преимущественно в переносном смысле этого слова, называют манипуляторами.
Но так ли плохо поступает мама, когда убеждает своего ребенка, что таблетка, которую он должен выпить, не горькая, а сладкая? Так ли плохо поступает жена, когда при помощи женских хитростей отучает мужа от курения или злоупотребления алкоголем? Все дело в намерениях и результатах, и если вы манипулируете людьми с выгодой для них, то такая манипуляция не носит деструктивного характера.
Мы хотим предложить вам несколько довольно известных правил, в которых обобщен опыт эффективного построения коммуникаций. Итак, правила убеждения.
1. ПРАВИЛО ГОМЕРА
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность!
Наиболее убедителен такой порядок аргументов:
1) сильные;
2) средней силы;
3) один, но самый сильный.
К сожалению, подавляющее большинство пациентов не понимают, почему прием лекарственных средств для лечения артериальной гипертензии должен быть постоянным. Некоторые из них задаются вопросом: «А как же все-таки лучше для меня », и ваша обязанность — убедительно рассказать о пользе лечения артериальной гипертензии.
— Вы знаете, врач мне сказал, что нужно лечить давление, но меня ничего не беспокоит, неужели это обязательно?
— Конечно, обязательно, потому что если вы не будете ежедневно принимать препарат, как назначил врач, то, во-первых, не можете чувствовать себя здоровым человеком (сильный аргумент), во-вторых, прием одной таблетки в сутки (например, препарата Тонорма) не принесет вам особых хлопот (средний аргумент), в-третьих, с таким давлением как у вас в 10 раз выше шансы заработать инфаркт или инсульт (самый сильный).
Одного человека подвозил таксист, после того, как человек был доставлен в место назначения, шофер назвал непомерно большую сумму. Человек возразил, на что таксист заметил: «Судя по вашему внешнему виду, вам не стоит крохоборничать».
После этого пассажир, подумав, сказал:
— Во-первых, в такси платят по счетчику, и цена с потолка не берется (сильный аргумент). Во-вторых, я бы мог взять другое такси, и у них дешевле, я не раз ездил по этому маршруту (средний аргумент). В-третьих, крохоборничать означает быть мелочным, скупым, но, как вы справедливо отметили, по моему внешнему виду этого не скажешь.
Блестящая реализация правила Гомера.
2. ПРАВИЛО СОКРАТА
Для получения положительного ответа по важному вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких и простых вопроса, на которые клиент без затруднения ответит «Да». В организме человека, когда он слышит «Да», выделяется эндорфин, устраняющий напряжение и сопротивление. Леонардо да Винчи говорил: «Легче сопротивляться в начале, нежели в конце».
Этот прием ярко иллюстрирует реклама, помните:
— Желудок у котенка не больше наперстка (так и хочется сказать «Да»). А сил для игр и роста требуется ой как много (тоже нельзя не согласится). Поэтому, ваша киска купила бы Вискас (ну, наверное, купила бы, будь у нее руки и деньги). Заметьте, третье утверждение совершенно не связано с двумя предыдущими, идет явная подмена понятий, но согласиться хочется!
Вот, к примеру, вы говорите с клиентом о пользе здорового образа жизни, о мерах по оздоровлению:
— Здоровье — самое дорогое, что есть у человека, неправда ли?
— Да, конечно!
— Знаете ли вы, что избыточная масса тела очень опасна для здоровья?
— Да, знаю.
— Могу предложить вам таблетки, которые помогут легко похудеть!
После такой грамотной работы хочется купить эти таблетки. Только не говорите вместо «избыточная масса тела» «ожирение» — негативная лексика может оттолкнуть человека.
3. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ КЛИЕНТА В УГОЛ
Всегда дайте возможность вашему клиенту сохранить лицо.
Не секрет, что большинство заболеваний вызвано неправильным образом жизни: курением, гиподинамией, злоупотреблением алкоголем. Не стоит сразу загибать пальцы, перечисляя все привычки, которые привели пациента в аптеку:
— Гепатит перенесли на ногах, диету не соблюдали. Работали на вредном производстве, а путевку в санаторий не требовали. Теперь вот алкоголем злоупотребляете… Да, без лечения вам будет совсем плохо.
Указание на ошибки клиента, его неправоту, как и любое проявление неуважения или чувства собственного превосходства, вызывает негативную реакцию, провоцирует конфликт:
— Что, молодой человек, за Виагрой пришли? А когда курить начинали и избыточную массу тела приобрели, о чем думали?
Все это может разрушить доверительные отношения. Тем более, что все мы не безгрешны. Ничто так не обезоруживает, как условия почетной капитуляции.
4. УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ АРГУМЕНТОВ ЗАВИСИТ ОТ ИМИДЖА И СТАТУСА УБЕЖДАЮЩЕГО
Люди с директивным психотипом особенно реагируют на статус убеждающего.
Вспоминается одна старинная история: загорелся цирк, объявить о пожаре поручили клоуну, в итоге никто не поверил, и почти все сгорели. Было нарушено четвертое правило: сообщение из уст клоуна не вызывало доверия.
Как часто по телевизору нас убеждают купить тот или иной товар, но при этом используют слишком много юмора.
У клоунов покупают редко, хотя умеренный юмор не повредит, если клиент в хорошем расположении духа, например: «Заплатите 10 грн., и я дам вам препарат, облегчающий симптомы изжоги, либо оставьте деньги себе вместе с изжогой».
5. НЕ ЗАГОНЯЙТЕ СЕБЯ В УГОЛ
Например, вы уговариваете пьяницу бросить пить:
— Да мне уже поздно.
— Нет, никогда не поздно!
— Раз никогда не поздно, так я как-нибудь потом.
Иллюстрацией того, как можно загнать себя в угол, может послужить история из детства. В классе одного из авторов был очень умный парень, он все время задавал учителю неудобные вопросы. Однажды учитель вышел из себя:
— Что ты умничаешь? Знаешь, часто из отличников вырастают неумелые работники?
— Теперь я верю, что вы действительно хорошо учились в школе!
6. НЕ СНИЖАЙТЕ СТАУС И НЕ ПОРТЬТЕ ИМИДЖ СОБЕСЕДНИКА
Не стоит всем своим видом показывать, что вы здесь главная. Моря и океаны собирают воду из рек по той причине, что держатся немножко ниже. Лучше всего относится к своему собеседнику на равных: люди не любят, когда их статус искусственно занижают:
— Я же вам не врач, идите к нему и разбирайтесь, почему он назначил такую ерунду!
Никто не хочет быть в положении униженного.
7. БУДЬТЕ ПРИЯТНЫМ КЛИЕНТУ
К аргументам приятного нам человека мы относимся снисходительно и быстрее соглашаемся с ним. Клиенту нужно понравиться. Самый легкий способ добиться этого — проявлять эмпатию, то есть искренне сочувствовать или не лениться делать вид, что неравнодушны к проблемам клиента, прислушиваетесь к его пожеланиям.
8. ЖЕЛАЯ ПЕРЕУБЕДИТЬ КЛИЕНТА, НАЧИНАЙТЕ НЕ С РАЗДЕЛЯЮЩИХ МОМЕНТОВ, А С ТОГО, С ЧЕМ ВЫ СОГЛАСНЫ
Имеющий свои взгляды на здоровье и лечение клиент может заявить:
— Моя бабушка лечилась только травами и дожила до 100 лет, а вы мне тут рекомендуете химию!
Провизор может присоединиться к высказыванию собеседника, а затем повернуть разговор в нужное русло:
— Я вас понимаю, я сам рос в семье, где все хвори лечили только травами, но наука на месте не стоит, и сейчас появились препараты, содержащие экстракты из этих трав, они лечат быстрее и эффективнее.
9. ПРИУКРАШИВАЙТЕ ПОЗИТИВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В СОСТОЯНИИ КЛИЕНТА И ПЫТАЙТЕСЬ УМЕНЬШИТЬ НЕГАТИВНЫЕ
Это правило подбадривания, или активации:
— О, вы сегодня совсем другой человек, весь сияете, что, нужны еще презервативы?
— Да, уже совсем другое дело, видно, что вы уже закончили отмечать покупку кожаного портфеля, приобретенного еще месяц назад!
— Как вы здорово похудели, купите еще упаковку этого препарата, тогда точно не будет хватать на еду.
— Боитесь поправиться? Возьмите бальзам Вигор, пейте по 100 г перед едой — это ослабит чувство страха!
— Возьмите наш замечательный крем и вам не придется обращаться к пластическому хирургу!
Как вы догадались, подбадривать тоже нужно деликатно. Медицина во все времена держалась на трех китах: нож, трава и СЛОВО. Не упускайте случая подбодрить клиента!
10. БУДЬТЕ ХОРОШИМ СЛУШАТЕЛЕМ
Это правило универсально. Мы знаем, что 80% правильного диагноза — это грамотно собранный анамнез. Правильно собрать анамнез означает выяснить потребности клиента, чтобы суметь удовлетворить их наилучшим образом!
Следовательно, чтобы легко убеждать клиента необходимо не так уж и много:
Попытаться быть похожим на него, определить его психотип и предложить НУЖНЫЙ препарат, используя правила убеждения.
Андрей Зименковский, доктор медицинских наук, доцент, заведующий кафедрой клинической фармации, фармакотерапии и медицинской стандартизации Львовского национального медицинского университета им. Данила Галицкого, научный консультант Государственного фармакологического центра МЗ Украины:
— Исходя не только из отечественного, но и зарубежного опыта, оптимальное направление развития аптеки как учреждения здравоохранения — это осуществление фармацевтической опеки, то есть правдивого, на доказательной основе информирования населения о лекарственных средствах с одной стороны, а с другой — обеспечение профессиональной коммуникации, с чем работники первого стола нередко испытывают трудности.
Считаем, что выпускники университета — клинические провизоры — не должны работать в аптеке за первым столом. Им мы рекомендуем консультировать провизора первого стола и покупателя (пациента) в специально открытом в аптеке кабинете клинического провизора, где с этической точки зрения оказывать консультативную помощь в виде фармацевтической опеки по поводу некоторых аспектов (например, применение средств гормональной контрацепции, фармакотерапия депрессии и др.) удобнее.
«Фармацевтическая фирма «Дарница» — фактически первая компания в Украине, да еще и лидер среди отечественных производителей, которая создала общее коммуникационное поле для врачей, провизоров и фармацевтов с помощью информационных центров. Я считаю, что это очень нужное, правильное дело, цель которого — не заангажирование потребителя, а предоставление объективной информации на доказательной основе и помощь провизору в организации правильного профессионального общения с пациентом на основании алгоритмов фармацевтической опеки.
Кстати, элементы контроля или оценки фармацевтической опеки упоминаются в проекте Концепции развития фармацевтического сектора отрасли здравоохранения Украины («Еженедельник АПТЕКА» — прим. ред.). Учитывая направления деятельности нашей кафедры относительно формирования корректной, объективной информационной базы о препаратах информационные центры «Фармацевтической фирмы «Дарница» работают в этом ракурсе в унисон с нами, и было бы неплохо, если бы другие компании, в том числе зарубежные, открывали такие же центры. Очевидно, для этого необходимо сотрудничество с академическими учреждениями для оценки, объективизации и актуализации информации, внедрения современных методик, которые мы разрабатываем, используем и постоянно совершенствуем, участвуя в разных научных мероприятиях, в первую очередь за рубежом. В частности, двое преподавателей нашей кафедры являются членами Европейской ассоциации клинических фармацевтов, и мы из первых уст получаем информацию, которая волнует европейскую фармацевтическую обществненность.
Еще Артур Хейли в романе «Сильнодействующее лекарство» (1984), высказал мысль, что открытое представление данных о побочных эффектах препаратов вызывает уважение к компании-производителю. К экспертизе корректности и достоверности распространяемой информации производители вполне легитимно могут привлекать академические учреждения. В этом отношении «Фармацевтическая фирма «Дарница» всегда прислушивается к их мнению и занимает очень конструктивную позицию.
Что касается практической направленности обучения в вузе, то задача высшей школы в том и состоит, чтобы помочь освоить методику обучения и поиска необходимой объективной информации. На кафедре мы много времени уделяем разбору клинических случаев, решению практических ситуативных задач, организации учебно-производствненой и производственной практик, работе студенческого научного кружка. К тому же, сегодня за рубежом рейтинг вуза зависит от ситуации с трудоустройством выпускников. У нас на защите дипломных работ присутствуют работодатели — менеджеры фирм-дистрибьюторов, компаний-производителей, и лучшие студенты получают от них предложения по трудоустройству. Такие фармацевтические компании, как «Дарница» могут и должны служить объединению усилий фармацевтических работников и врачей на благо пациента. Эта позиция совпадает с вектором деятельности кафедры клинической фармации, фармакотерапии и медицинской стандартизации Львовского национального медицинского университета им. Данила Галицкого. o
Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим