Аптечная сеть «Виталюкс»: больше, чем аптека, или Все для здоровья и красоты

Аптечные супермаркеты перестали быть новым форматом в нашей стране, успев завоевать признание и доверие потребителя. Несмотря на  профессиональный консерватизм и уважение к традициям, в полной мере присущие фармацевтической отрасли, ритм и темп современной жизни быстро вносят свои коррективы. И для эффективного ведения аптечного бизнеса нужны новые подходы: более широкий ассортимент, быстрое и более качественное обслуживание, возможность приобрести не только лекарственные препараты, но и лечебную косметику, медицинскую аппаратуру и другие предметы медицинского назначения – так называемую парафармацевтическую продукцию. Когда все эти преимущества собраны в одном месте, становится понятным, почему фармамаркеты обретают все большую популярность.

Таким образом, у аптечных супермаркетов и аптек классического образца действительно много отличий. Так, в  фармамаркетах отсутствует очередь к  первостольнику, необходимый товар благодаря специальной системе указателей (навигации) легко найти, внимательно изучить и ознакомиться с  инструкцией. А если прибавить к этому грамотную и  своевременную консультацию провизора, то организация аптечных сетей по принципу открытого доступа посетителей к ассортименту обладает рядом неоспоримых преимуществ.

Компания «Виталюкс» — это одна из наиболее динамично развивающихся сетей аптечных супермаркетов в Украине. Подробнее о преимуществах открытой формы продаж и организации работы фармамаркетов мы попросили рассказать директора компании «Виталюкс» — «Аптечной сети года» по итогам конкурса «Панацея–2008» — Надежду Численко (Н.Ч.) и руководителя отдела маркетинга Юлию Ходаковскую (Ю.Х.).

— Надежда Владимировна, любой победе обычно предшествует долгий путь. Расскажите, пожалуйста, как аптечная сеть «Виталюкс» появилась на рынке Украины и что представляет собой сегодня?

Н.Ч.: Компания «Виталюкс» работает на  фармацевтическом рынке Украины с 2003 г. Открытию первого фармамаркета предшествовала длительная и тщательная подготовка: исследование рынка и выявление потребностей покупателей, разработка брэнда и единого корпоративного стиля, поиск помещения, которое бы соответствовало всем требованиям, подбор и обучение персонала, заказ торгового оборудования и т.д. После успешного завершения начальных организационных и маркетинговых мероприятий осенью 2004 г. был открыт первый аптечный супермаркет, а наш формат открытой формы торговли сразу стал пользоваться успехом у киевлян. Сегодня компания «Виталюкс» включает 25 аптечных подразделений, 17 из которых — фармамаркеты, а 8 – аптечные киоски «ВитаМини» классического образца.

— Таким образом, аптеки «Виталюкс» представлены практически в каждом районе Киева. А как на счет карты Украины?

Н.Ч.: На данном этапе аптечная сеть «Виталюкс» функционирует преимущественно в столице, еще один аптечный супермаркет — в Кировограде. В дальнейших планах, безусловно, расширение. Уже скоро фармамаркеты сети «Виталюкс» будут представлены во многих регионах Украины. И в данный момент на  этапе открытия уже находится ряд объектов в крупных городах нашей страны.

— Благодаря каким рыночным факторам возможно такое расширение аптечной сети?

Н.Ч.: Розничный фармацевтический рынок развивается интенсивно — соответственно, такие сферы бизнеса всегда интересны. Успешный и отработанный формат аптечных супермаркетов «Виталюкс» вселяет уверенность в завтрашнем дне, и мы располагаем целым рядом конкурентных преимуществ.

— Какими именно преимуществами?

Н.Ч.: Прежде всего, сама идея компании «Виталюкс» — это формат аптеки с широким ассортиментом и открытой системой продаж. Главное преимущество — непосредственно ассортимент, который практически ни у кого на розничном рынке не представлен настолько широко. Сеть аптек «Виталюкс» сегодня предлагает более 15 тыс. наименований. Нам также удается успешно преодолевать стереотип фармамаркета как некоего набора косметических средств и БАДов с небольшим отделом ОТС-препаратов.

В аптечных супермаркетах «Виталюкс» выдержан достаточно широкий ассортимент лекарственных средств, в добавление к которым мы также предлагаем сопутствующие парафармацевтические товары, призванные поддерживать здоровье и красоту наших клиентов. Второе преимущество – приятный для восприятия и эффективный дизайн, а также организация торгового зала с удобной навигацией, позволяющей быстро находить нужную продукцию. В наших фармамаркетах действительно комфортно находиться.

Очень важным также является высокий уровень сервиса обслуживания, который мы контролируем, поддерживаем и лелеем. Отличительная черта наших фармамаркетов — широкий спектр маркетинговых программ, которые функционируют в сети «Виталюкс», как стандартные (дисконтная система), так и сервисные услуги (бесплатное измерение АД, примерочные для медицинских изделий и др.).

Следует также отметить работу всех сотрудников компании над положительным имиджем сети аптек «Виталюкс», благодаря чему этот брэнд имеет достаточно высокий рейтинг. Пожалуй, это самые яркие отличительные черты для потребителя. Ну а для себя я считаю самым большим конкурентным преимуществом сформированную команду профессионалов нашей компании, без которой все эти идеи не удалось бы реализовать. Сотрудники компании «Виталюкс» инновационны в  том максимальном проявлении, которое возможно на  розничном фармацевтическом рынке Украины, не боятся экспериментировать с ассортиментом.

— Расскажите, как в сети аптек «Виталюкс» формируется ассортимент?

Н.Ч.: Ассортимент нашей компании подразделяется на 22 категории, которые объединены по сходным признакам: лекарственные препараты, изделия медицинского назначения, средства гигиены, товары для будущих мам и детей, лечебная косметика и т.д. В каждой категории представлены разные ценовые подгруппы: высокая, средняя и низкая. Это основные киты нашей ассортиментной политики. В целом при его формировании мы учитываем, прежде всего, спрос покупателя. Неадекватное или непрофессиональное отношение к аптечной сети «Виталюкс» не допускается: «У нас подделок нет!».

Мы очень тщательно относимся к подбору товара: все, что продается в  аптеке – легитимно ввезенная на территорию Украины продукция: зарегистрированная, сертифицированная, обладающая полным перечнем документов. Если у товара заканчивается регистрация, мы снимаем его с полок, как этого требует от нас буква закона.

Ю.Х.: Попасть на полку аптеки «Виталюкс» не так легко. Часто фармкомпании проводят совместно с нами активную маркетинговую поддержку своих препаратов (корпоративное издание, работа промоутера). Хотелось бы отметить, что лекарственные препараты в наших фармамаркетах составляют около 50% всего ассортимента. Условия хранения медикаментов строго выдержаны.

— Есть ли какие-то планы по  расширению ассортимента и за счет чего?

Н.Ч.: Ассортимент на сегодня в таком формате, в котором мы представлены (а это, в среднем, 150 м²) мы планируем не расширять, а постоянно оптимизировать с учетом спроса потребителя.

— Как в аптеках «Виталюкс» организован процесс пополнения товарных запасов?

Н.Ч.: Благодаря техническому оснащению возможен полный учет товара поштучно. Отпуск товара осуществляется путем считывания штрих-кода (персонализированный учет каждой товарной позиции). Также в офисе настроен и отлажен финансовый учет по международным стандартам. Ассортимент контролируется, прежде всего, сотрудниками офиса – отдела закупок, который входит в состав коммерческого департамента.

— Фармамаркет предусматривает открытые продажи. Насколько выражен при этом личностный контакт консультанта и покупателя?

Н.Ч.: Наше общество постепенно пришло к тому, что сервис и  качество обслуживания играют основную роль в  выборе при совершении покупки. Фармамаркет «Виталюкс» – это аптека, где сервис является первостепенным, а личностный контакт ни в коей мере не сводится к минимуму. Взаимодействие провизора и покупателя не только остается, но и становится более выраженным, поскольку на  первый план выходит непосредственное консультирование.

— В чем заключается клиенториентированность сети «Виталюкс»?

Ю.Х.: Термин «клиенториентированность» означает способность компании извлекать долгосрочную дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и  эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Завоевать лояльность клиентов помогает целый комплекс преимуществ, среди которых нет мелочей: это и комната для детей, и  уровень цен, и качество работы персонала.

В компании «Виталюкс» внедрены стандарты обслуживания для первостольника и  консультанта, которые разработаны в 2 форматах: процедурные (что должен делать сотрудник) и?поведенческие (как при этом действовать). Таким образом, единый стандарт обслуживания, основанный на  индивидуальном подходе к каждому покупателю, поддерживается каждой аптекой сети «Виталюкс». Когда сотрудник приходит к нам на работу, он изучает эти стандарты, а их соблюдение контролируется наставником. Для того чтобы контролировать выполнение стандартов обслуживания и мотивировать лучших сотрудников за качественное обслуживание клиентов, у нас внедрена программа «тайного покупателя».

Н.Ч.: Клиенториентированность заключается для нас, прежде всего, в том, что мы ставим потребности клиента во главу угла, ведь от лояльности потребителя в первую очередь зависят наши финансовые результаты. Мы стремимся обеспечить максимальный комфорт нашим покупателям, сделать покупку быстрой и удобной. Мерилом успеха в  компании «Виталюкс» является число пришедших к  нам клиентов и, соответственно, количество оставленных у нас денег. Чем больше к нам приходят и чем больше клиентов остаются довольными — тем успешнее мы работаем.

— Расскажите подробнее об особых программах для клиентов, действующих в  сети «Виталюкс».

Н.Ч.: Программа лояльности для покупателей в сети аптечных супермаркетов «Виталюкс» включает гибкую систему дисконтных скидок, регулярное проведение акций с вручением подарков и целый ряд сервисных услуг. Так, благодаря тесному сотрудничеству с  производителями, уже в двух фармамаркетах «Виталюкс» открыты центры здоровья кожи (совместно с ЗАО «Л’Ореаль» и ООО «Марко Фарм» — эксклюзивным представителем компании-производителя «Пьер Фабр»). В центре здоровья кожи осуществляется бесплатная диагностика состояния кожи лица и волос, проводится подбор индивидуальных косметологических средств.

— Идея аптечных супермаркетов — это относительная новинка для фармацевтического рынка Украины. Какие особенности и отличительные черты, на ваш взгляд, этот бизнес приобрел в нашей стране?

Н.Ч.: Компания «Виталюкс» работает в формате небольших аптечных супермаркетов (150–200 м²). Когда я бываю за рубежом, то всегда сравниваю организацию аптечных супермаркетов — наши аптеки выглядят достаточно ярко на фоне европейских. Благодаря реализации творческих идей наших сотрудников, посещение аптечного супермаркета «Виталюкс» оставляет ощущение праздника.

— Есть ли какие-то определенные требования, которые предъявляются к сотруднику компании «Виталюкс»?

Н.Ч.: В первую очередь, это желание работать. Профессионализм – это второе важное требование: провизор должен владеть своей специальностью. Но наши двери открыты и для вчерашних студентов, у которых недостаток знаний и опыта компенсируется вдохновением и желанием работать. В компании «Виталюкс» созданы все условия, чтобы помочь молодым сотрудникам приобрести как теоретические знания, так и практические навыки.

— Какова ценовая категория аптечной сети «Виталюкс»?

Н.Ч.: Хотя «Виталюкс» не позиционируется как дискаунтер, благодаря разумной ценовой политике и дисконтным программам наши цены средние либо ниже средних. Мы ориентированы на среднестатистическую украинскую семью со средними доходами, где все приобретения, как правило, производят женщины – это 70% покупателей.

— Какие задачи ставит перед собой компания «Виталюкс»?

Н.Ч.: Наша задача — превратить каждую нашу аптеку в центр для поддержания здорового образа жизни, где человека внимательно выслушают, дадут полный и  обоснованный совет, окажут квалифицированную помощь, своевременно донесут информацию о тенденциях фармацевтического и косметического рынка. Таким образом, любая покупка, совершенная в аптечном супермаркете «Виталюкс», становится еще одним шагом к здоровью.

Ю.Х.: Мы рекомендуем то, что используют наши семьи, продаем то, что купили бы сами, делаем здоровье и красоту доступными и  относимся к людям так, как хотели бы, чтобы относились к нам – вот основные столпы, благодаря которым компания «Виталюкс» устойчиво закрепилась на фармацевтическом рынке Украины. n

Ольга Солошенко