Только 20% клиентов аптек в США используют мобильное приложение для приобретения лекарственных средств

Исследование «J.D. Power 2019 U.S. Pharmacy Study» проводится в США уже 11 лет подряд. В этом году в нем приняли участие более 12 тыс. клиентов аптек. Согласно результатам исследования в США только 20% клиентов аптек используют мобильное приложение для приобретения лекарственных средств, но те, кто используют, на 23 балла (по шкале 1000 баллов) более удовлетворены уровнем сервиса. Исследование показывает, что, несмотря на надвигающуюся угрозу сбоев со стороны электронной коммерции, аптечная отрасль США по-прежнему демонстрирует высокий уровень удовлетворенности клиентов как в сегменте обычных продаж (лицом к лицу), так и в сегменте почтовых заказов, осуществляемых онлайн.

Кроме того, личное общение по-прежнему наиболее распространено: большинство клиентов аптек общаются с фармацевтом лично (89%), при этом клиенты, которые используют электронную почту или онлайн-чат для взаимодействия с фармацевтом, так же или более удовлетворены.

Длительное общение с фармацевтом обеспечивает более высокую степень удовлетворенности клиентов. Так, удовлетворенность общением с фармацевтом выше 940 (по шкале 1000 баллов) в случаях, когда фармацевты обсуждают с клиентом 4 или более тем, по сравнению с тем, если фармацевт касается в обсуждении только одной (884) или двух (917) тем.

Средний чек посетителей аптеки, пользующихся медицинскими и оздоровительными услугами в ней, больше, чем у других категорий клиентов. Эта категория клиентов потратила в среднем на приобретение лекарств по своему последнему рецепту на 12,5% больше. При этом 42% клиентов, которые знают о медицинских и оздоровительных услугах своих аптек, воспользовались одной из них в 2018 г.

«Технологические компании обещают изменить подход американцев к получению фармацевтических услуг, однако представленные данные свидетельствуют о том, что изменение такого укоренившегося поведения клиентов будет непростой задачей, — отметил Грег Труэкс (Greg Truex), управляющий директор «Health Intelligence в J.D. Power». — Клиенты с удовольствием посещают обычные аптеки, и они довольны своим общением с фармацевтами. Тем не менее потенциал для изменения ситуации есть. Хотя частота использования цифровых решений при заказе лекарственных средств в аптеках невысока, первые пользователи демонстрируют высокий уровень удовлетворенности».

По материалам www.hitconsultant.net

Комментарии

Нет комментариев к этому материалу. Прокомментируйте первым

Добавить свой

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Другие статьи раздела


Последние новости и статьи