«Важкі» відвідувачі аптеки у «важких» умовах сьогодення

Немає для людини такого сильного навантаження
і такого сильного випробування, як інша людина.
В. Шмідбауер

Потрібні слова в потрібний момент від потрібної людини

Аптека — місце, куди люди приходять за допомогою та підтримкою. Тому для роботи в аптеці необхідні не лише знання лікарських препаратів, але й хороше знання людей.

«Слова можуть зцілити рану», — не просто гарний афоризм. Спілкування — одна з основних потреб людини, викликана необхідністю взаємодії в процесі діяльності, що не може здійснюватися без взаєморозуміння. Під час хвороби ніщо не підтримує так, як вчасно озвучені, правильно підібрані слова співчуття і підтримки. І саме на них чекає відвідувач аптеки від фармацевта, який зобов’язаний бути «тонким» психологом, що втішає та не допускає конфлікту. А клієнтів аптек, безумовно, можна віднести до конф­ліктних, адже нездорові засмучені люди особливо чутливі, частенько нервують, бувають роздратовані або напружені, ще й враховуючи, що сьогодні всі вони піддаються постійному стресу.

Конфлікту не уникнути чи вихід усе-таки є?

Більшість конфліктів в аптеці виникає через відсутність раціональної взаємодії і має зазвичай ситуативний характер без будь-якої передісторії. Ці люди вперше вступили в контакт і не мають по відношенню один до одного накопичених образ. Наприклад, людина не розчула чи не зрозуміла фармацевта, в результаті не так зреагувала, що викликало невдоволення. Упереджена поведінка фармацевта, неправильно підібрані слова у відповідь — і маємо конфлікт і скандального відвідувача. Хоча це просто людина з нормальною психікою, яка в певній ситуації обрала конфліктну лінію поведінки, щоб розібратися у своїй проблемі. Нервова система людей сьогодні взагалі розхитана, і все частіше спостерігаються зриви — гостра реакція на стрес від найменшої неприємності. Що вже казати про основну частину клієнтів аптеки — осіб похилого віку. Низький рівень їх доходів, часта захворюваність, недовіра до лікування, війна, страх перед завтрашнім днем, хронічний стрес — це лише маленька частка проблем, з якими їм довелося стикнутися на старості. Можливо, в аптеку вони прийшли з надією, окрім придбання ліків, одержати підтримку, можливість бути почутим, а різка поведінка викликана розгубленістю і відчаєм, що їх не розуміють і не хочуть вислухати.

Клієнти бувають різні, але в будь-якому випадку аптека — не місце для скандалів. Завдання фармацевта — не перемогти, а вирішити конфлікт до максимального задоволення обох сторін. Навіть у тій ситуації, коли клієнт намагається спровокувати на конфлікт, не можна втрачати спокій і виходити з себе. Фармацевт у змозі полегшити страждання своїх клієнтів, допомогти їм — вислухати, не перебиваючи і не роблячи передчасних висновків, завоювати довіру. Бути ввічливим, уважним, переконливим, виявити терпіння і терпимість — основні правила вирішення конфліктної ситуації. І більше спілкування! Правильно поставлені запитання фармацевтом дадуть змогу отримати більше інформації, керувати ходом діалогу і викликати у відвідувача довіру, а значить — і швидке розв’язання конфлікту. Терпіння спеціаліста стане також у нагоді, коли треба роз’яснити покупцеві правила прийому ліків або інформацію про аналоги препарату.

Правильне ведення дискусії з пацієнтом є дуже важливим, оскільки в подальшому це впливає як на імідж фармацевта, так і імідж аптеки.

Довіра — фундамент хороших відносин між людьми

Довірливі відносини відвідувача аптеки з фармацевтом спрямовують діалог у правильному напрямку, не дають можливості розвинутися конфлікту. Викликати довіру можна за допомогою багатьох факторів: поведінки, манери спілкування, образу працівника.

«Ідеальний» фармацевт: який він?

«Ідеальний» фармацевт вміє поставити себе на місце покупця і ставиться до людей так, як хотів би, щоб ставилися до нього.

Риси, притаманні ідеальному працівнику аптеки:

1. Позитивний настрій. Маючи гарний настрій, є бажання допомогти. Прописні істини спілкування зі споживачем — посмішка на обличчі, уважний добрий погляд, ввічливість.
2. Демонстрація загальнолюдських цінностей: доброта, увага, ввічливість, терпимість, душевність, любов до професії, співпереживання — моменти, що розчулять відвідувача і спонукатимуть до створення відкритого «комунікаційного коридору» і дадуть зрозуміти, що здоров’я клієнта для фармацевта важливіші, ніж комерційні інтереси.
3. Уміння слухати — риса фармацевта, яка дасть можливість клієнту поділитися проблемою і бути впевненим в індивідуальній увазі. При цьому фахівцю першого столу варто підтримувати правильні рішення співрозмовника, демонструючи зацікавленість і повагу до його думки.
4. Розвиток емпатії — важлива для фармацевта якість, що характеризується умінням сприймати і розуміти внутрішній стан співрозмовника, здатність налагоджувати з ним ефективну комунікацію. Емпатійність виявляється через співпереживання, співчуття, розуміння проблеми іншого, соціальну рефлексію (усвідомлення того, як твої слова сприймаються співрозмовником) та ідентифікацію (оцінка наслідків).
5. Імідж спеціаліста. У народі кажуть: «Зустрічають за одягом…». Так і в роботі фармацевта важливе місце відводиться зовнішньому вигляду. У цьому допомагають стандартна уніформа, стриманий макіяж, акуратна зачіска. Зменшується довіра до фармацевта, що має шкідливі звички.

Бар’єри довіри

На перешкоді налагодженню довірливих відносин може стати ряд чинників:

• культуральний. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що призводять до різного пояснення тих чи інших понять. У нас війна, і різні покоління поводять себе по-різному, і це нормально, бо ми ніколи ще не стикалися з тим, що зараз відбувається. У такій ситуації варто просто дати можливість висловитися і розуміти, що світосприйняття в усіх різне;
• еталонний. Бажання отримати від фармацевта інформацію, яку він не знає і не зобов’язаний знати, хоча у підсвідомості декого людина в білому халаті — це «універсал», що не має права на похибку чи прогалину в знаннях;
• демонстрація відносин у колективі. Привселюдне недоброзичливе ставлення колег підвищує рівень недовіри у відвідувачів аптек;
• досвід спілкування з медиками. Залежно від того, яким був у клієнта попередній досвід спілкування з медиками, таким буде і першочергове ставлення до фармацевта.

Коли немає довіри або є сумніви…

Якщо відвідувач аптеки сумнівається у своєму виборі і не готовий взаємодіяти з фармацевтом, слід постаратися, щоб людина не покинула аптеку. Такому клієнту варто приділити більше часу для переконання та дізнатися причину його невпевненості, з’ясувати, чому довіряє пацієнт у житті (інтернет, народна медицина чи традиційна, прос­ті препарати чи складні, ін’єкційні чи таблетовані). Визначивши, що не влаштовує відвідувача, варто розказати про перспективу призначеної терапії, можливі ускладнення при ігноруванні, в тому числі навести приклади з життя, які б налаштували змінити особисту думку та дослухатися порад спеціаліста або, інакше кажучи, — провести мотиваційну розмову.

Мотиваційне інтерв’ю — бесіда, розроблена спеціально для того, щоб допомогти пацієнтам прийняти позитивне рішення про участь у терапії (Ван ден Брінк, 1999). Мотиваційні бесіди базуються на беззастережному прийнятті і конструктивній самоконфронтації. Беззастережне прийняття — це позитивне ставлення до пацієнта, висловлення надії щодо підтримки, визнання і повага до його вибору.

Консультування «BATHE» за M. Stuart — ще одна нескладна методика, використовуючи яку на практиці фармацевт може швидко й якісно знайти точки дотику з клієнтом аптеки. Варто запам’ятати всього 5 аспектів:

• Background/інформація: «Те, що відбувається…»;
• Affect/почуття: «Як ви себе почуваєте…»;
• Trouble/турбота: «Що вас турбує…»;
• Handling/підтримка: «Як ви справляєтеся…»;
• Empathy/емпатія: «Вам, мабуть, важко…».

Варто пам’ятати, що фармацевт відображає перед клієнтом свою впевненість та віру. Якщо він вірить і впевнено наведе докази на користь своєї позиції, — повірить і відвідувач аптеки.

Атмосфера в аптеці

Наприкінці хочеться виділити психологічний мікроклімат всередині аптеки. Серед чинників, які впливають на думку відвідувачів аптеки і, відповідно, на настрій фармацевтів, наступні:

• доброзичлива поведінка персоналу;
• оформлення інтер’єру в пастельних тонах, тиша в приміщенні;
• демонстрація власної санітарії та гігієни;
• приділення уваги клієнту від моменту входу до моменту виходу з аптеки;
• коректність і доброзичливість щодо колег, їх праці й досвіду.

А менеджерам аптек потрібно пам’ятати, що право управління ґрунтується не тільки на адміністративних засадах, а й на принципах гуманізму та моралі. Адже насамперед від того, в яких психологічних умовах працюватиме фармацевт, як до нього ставитиметься керівництво, залежатимуть його емоційний стан і, відповідно, ставлення до роботи та клієнтів.

«Важкі» клієнти є, і це реальність. Але якщо навчитися розуміти інших людей і приймати їх такими, які вони є, почати піклуватися про їх психологічне здоров’я і стресостійкість, то в якийсь момент можна відчути, що не все так погано, і життя прекрасне, а робота в аптеці — лише в радість. Навіть у такі важкі для всіх часи.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!