Як фармацевту працювати з агресивними покупцями?

За агресивністю завжди ховається біль (Екгарт Толле)

Робота фармацевта — це не лише відпуск ліків, а й щоденна взаємодія з людьми, їхніми емоціями та проблемами. Навички роботи з агресивними покупцями є невід’ємною частиною професійної компетенції, які допомагають не лише зберегти спокій та безпеку в аптеці, а й підтримувати власне психічне здоров’я. Однак перш ніж реагувати на неврівноважених відвідувачів, потрібно спробувати зрозуміти, що ж стоїть за виявленою агресією. Це ніяк не означає виправдовувати грубість, але усвідомлення можливих причин може допомогти обрати правильну стратегію поведінки.

Варто зауважити, що до аптеки у багатьох випадках звертаються люди зі скаргами на хворобу, а значить, мають скарги на різні патологічні симптоми, що вносять в їх життя значний дискомфорт. Зокрема, доведено, що такий поширений прояв низки хвороб, як біль, позитивно корелює з дратівливістю та депресією (Jha M.K. et al., 2021).

Тривога та занепокоєння за власне здоров’я або здоров’я дитини може викликати паніку та, як наслідок, призводити до агресивної поведінки (Neumann I.D. et al., 2010).

Викликати роздратування можуть й нерозуміння складних медичних термінів, правил відпуску препаратів (особливо рецептурних) або ж повідомлення про ймовірні побічні ефекти ліків (Sawant R. et al., 2018; Tan R. et al., 2024).

Побічні ефекти препаратів часто викликають страх у споживачів, тому їх необхідно повідомляти в такий спосіб, щоб передбачуване повідомлення було чітко зрозумілим, не викликаючи надмірного страху (Sawant R. et al., 2018).

Варто відмітити, що деякі особи просто схильні до агресивної поведінки незалежно від обставин. До них належать ті, хто має реальні психічні розлади, зокрема афективні, розлади особистості кластера B, розлади поведінки та опозиційно зухвалий розлад, делірій та деменція, дисоціативні та посттравматичні стресові розлади, періодичний вибуховий розлад, сексуальний садизм та передменструальний дисфоричний розлад,  або ж зловживають різними психоактивними речовинами, і вони апріорі схильні до проявів агресії. Зокрема, визначено, що рівень насильства серед пацієнтів із психічними розладами має місце не лише під час госпіталізації, а й протягом періоду після виписки. А інтоксикація або абстинентний синдром від прийому різних психотропних речовин, включно з алкоголем, амфетамінами та опіатами, може спричиняти погіршення насильницької поведінки. Пацієнти ж, які хворіють на психічні захворювання та зловживають психоактивними речовинами, на 73% частіше проявляють агресію, ніж ті, хто не зловживає психоактивними речовинами, з психічними захворюваннями чи без них (Rueve M.E. et al., 2008).

Враховуючи сьогоднішнє не зовсім просте життя, викликати невдоволення може й вартість ліків, відсутність очікуваних знижок, довгі черги, повільне обслуговування або відсутність потрібного препарату.

Розуміння вищезазначених причин не знімає відповідальності з агресивного покупця, однак може дати першостільнику змогу обрати варіант реакції на проявлену агресію.

Потенційні стратегії взаємодії зі «складним» відвідувачем аптеки

Тож, як же вести себе першостільнику, якому довелося зіткнутися з не зовсім адекватним відвідувачем.

Ключовим компонентом допомоги є саморегуляція власних емоцій, зокрема «гарячих точок» — тригерів, які збивають з рівноваги, переводячи із стану спокою в стан божевілля, в якому втрачається раціональне мислення та розвивається істерика. Як сказав американський письменник Грег Берендт: «Немає причин кричати на когось, за винятком випадків, коли вам доводиться кричати: «Обережно! Ззаду їде автобус!» А люди, які кричать на присутніх, просто не вміють себе контролювати і потребують допомоги».

Тому найперше і, напевне, найважливіше — це зберігати спокій та контроль над своїми емоціями, адже, втративши контроль над собою, можна наробити дурниць. Важливо пам’ятати, що агресія покупця здебільшого спрямована на ситуацію, а не особисто на працівника аптеки. І деякі агресивні люди зазвичай схильні до змагань і прагнуть перемоги, і їх навіть «заряджають» швидкі суперечливі дискусії.

У будь-якому випадку потрібно залишатися ввічливими, розмовляти спокійно, не підвищувати голос, навіть якщо покупець кричить, намагатися зберігати нейтральний вираз обличчя, уникаючи виразу «ображеної» або «роздратованої».

Не потрібно намагатися «закриватися» від відвідувача, наприклад, схрестивши руки або ж покинувши його в залі без розв’язання проблеми.

Інколи полегшити обстановку може мовчання фармацевта, а саме вміння дати відвідувачу змогу висловитися («випустити пару»). Після всього бажано підтримати людину та спробувати запропонувати свій варіант розв’язання проблеми (наприклад якщо йдеться про дороговартісний препарат, запропонувати альтернативний, більш доступний за вартістю аналог).

Однак при цьому не варто йти і «на поводі» та треба вміти сказати «ні», чітко аргументуючи свою позицію (наприклад, якщо проблема полягає у відпуску рецептурного препарату, спокійно та зрозуміло поясніти, чому не можете його відпустити без призначення, дати можливість ознайомитися з відповідними нормативними актами та законами) (Maloney M.E. et al., 2019).

Звичайно, що існують межі, коли словесне розв’язання конфлікту стає неможливим або навіть небезпечним для життя самого фармацевта. У такому разі потрібно попросити допомоги у колег або, коли вони відсутні або не можуть сприяти розв’язанню конфлікту, викликати на допомогу відповідні служби, наприклад, швидку допомогу, коли йдеться про відвідувача з явними ознаками психічних порушень, або ж представників правоохоронних органів, якщо виявлена агресія переходить у погрози, фізичне насильство або псування майна, при цьому чітко і спокійно попередивши «агресора», що змушені викликати поліцію.

Конфуцій свого часу сказав: «Якщо хтось хоче вас образити, значить, йому ще гірше!» Тож не забувайте про це, коли вчергове стикнетеся з проявами агресії.

Інна Грабова

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!