«Dr. Google» в аптеці: як фармацевту комунікувати з «поінформованим» пацієнтом та запобігати кіберхондрії

Чому «Dr. Google» став викликом для аптек?

Інтернет та соціальні мережі суттєво змінили підхід людей до власного здоров’я. Пацієнти дедалі частіше шукають відповіді онлайн ще до консультації з лікарем або фармацевтом, а іноді — замість неї. Фактично йдеться про формування нового типу відвідувача, який дістається до аптеки вже з власними переконаннями щодо свого стану та лікування. «Dr. Google» — людина, яка приходить до аптеки з готовим діагнозом та схемою лікування, але не від лікаря. Це той відвідувач, що звертається по фармдопомогу, сформувавши свій запит на основі пошуку, форумів або порад блогерів в інтернеті. Для першостільників такий відвідувач є справжнім професійним викликом, адже його «знання» часто базуються на фрагментарній або відверто дезінформаційній базі, і щоб довести цьому відвідувачу протилежне, потрібно не просто проявити свої професійні навички на високому рівні, а й раціонально побудувати діалог з такою людиною.

Про «цифрові» зміни світогляду у сфері охорони здоров’я

Сучасна цифрова трансформація охорони здоров’я та фармації, що базується на інтеграції штучного інтелекту (ШІ), блокчейну та машинного навчання, докорінно змінює сучасну медичну практику. Використання великих масивів даних (Big Data) дозволило оптимізувати організаційні процеси, підвищити безпеку пацієнтів та мінімізувати ризики «людського фактора». Водночас ключовим вектором інновацій став перехід до системи, орієнтованої не на хворобу, а на пацієнта, де пріоритетом є якість життя та добробут людини. Наприклад, телемедицина знижує витрати, скорочує черги та ризики інфікування, забезпечуючи підтримку маломобільним групам населення. А цифрові канали зв’язку дають фахівцям та пацієнтам змогу оперативно обмінюватися даними для безперервного моніторингу стану здоров’я (Baudier P. et al., 2023). Важливо зауважити, що успіх таких трансформацій можливий лише за умови експертного контролю з боку медичних та фармацевтичних працівників. Адже попри визначені «цифрові досягнення» у сфері охорони здоров’я, існує й інша, «темна» сторона медалі: технології докорінно змінюють поведінку людей, зокрема й відвідувачів аптек.

Як свідчать опитування, понад 77% дорослих у розвинених країнах світу шукають медичну інформацію в інтернеті перед зверненням до фахівця або навіть і замість нього¹.

В Україні 44,4% громадян на постійній основі купують безрецептурні препарати, і ще 34,8% роблять це періодично. Більшість опитаних — 82% — купують ті препарати, які вже приймали раніше, що вказує на звичку спиратися на власний досвід та те, що самолікування в Україні стало, на жаль, соціально прийнятною та поширеною практикою. Водночас досвід використання ШІ для отримання інформації про ліки мають лише дещо більше третини населення (близько 37% опитаних), і більшість (68,3%) переконані, що ШІ не зможе повноцінно замінити лікаря². Але не все так добре, як може здаватися. Адже світ змінюється, і українці, попри поки що невисоку «співпрацю» з ШІ, активно використовують соціальні мережі (75% українців отримують інформацію через Telegram, Viber та інші²) та пошукові сервіси, як-от Google, для отримання інформації, у тому числі і про здоров’я⁴. А при виборі покупок, зокрема, товарів аптечного асортименту, пацієнти з кожним роком все частіше звертаються не до лікаря чи фармацевта, а дедалі більше орієнтуються на інтернет-поради (Bell M. et al., 2014). Саме таких інтернет-«поінформованих» відвідувачів науковці позначають терміном «Dr. Google», або кіберхондрія — клінічно значуще занепокоєння щодо власного здоров’я, що виникає або посилюється внаслідок пошуку медичної інформації в мережі «Інтернет», а також яке зберігається, незважаючи на перешкоджання функціонуванню та негативні наслідки, включно з порушенням стосунків з лікарями, звичних моделей звернення й отримання медичної допомоги та навіть розвитком симптомів обсесивно-компульсивного розладу (Starcevic V., 2023).

Про типологію та профіль «Dr. Google»

Фундаментом поведінки «поінформованих» відвідувачів потенційно є «ефект Даннінга — Крюгера», який визначає, що через обмеженість спеціальних знань людина не здатна об’єктивно оцінити складність медичної проб­леми, що породжує ілюзію повної компетентності, навіть попри хибність своїх тверджень (Magnus J.R. et al., 2022).

Залежно від глибини занурення в інтернет-пошук таких відвідувачів умовно можна розділити на три групи: які зазвичай опрацьовують декілька джерел в інтернеті і прагнуть фахового підтвердження своїх здогадок; які часто стають «заручниками» однієї публікації в соцмережах чи поради якогось одного блогера; які будуть використовувати фрагментарні знання як інструмент тиску, намагаючись отримати специфічний препарат або вигідні для себе умови.

Як «боротися» з кіберхондрією?

Сьогодні кіберхондрія практично «замикає» пацієнта в «хибному колі» самодіагностики та низки пов’язаних негативних наслідків, серед яких некоректне самолікування на основі дезінформації, що може призвести до неефективної терапії, небезпечних взаємодій або затримки встановлення реального діагнозу (за даними Всесвітньої організації охорони здоров’я (ВООЗ), нераціональне застосування лікарських засобів є однією з 5 провідних загроз глобальній охороні здоров’я⁵), та підрив авторитету аптеки й фармацевтичного працівника зокрема (якість комунікації між фармацевтом і пацієнтом безпосередньо корелює з рівнем дотримання схеми лікування (medication adherence) — ключового показника терапевтичної ефективності (Mu X. et al., 2020)). У цьому контексті «боротьба», а правильніше сказати — профілактика кіберхондрії набуває великого значення. Вона має базуватися на трьох стратегічних векторах: навчання розрізнення суб’єктивного досвіду з форумів від валідованих протоколів академічних джерел, адже, на жаль, більшість користувачів інтернету просто не мають бази знань, яка дозволила б їм відрізнити якісну медичну інформацію від небезпечного контенту (Diviani N. et al., 2015), зміна поведінкової моделі — якщо онлайн-пошук породжує стрес замість відповідей, єдиним правильним кроком є перехід до альтернативного, фахового джерела (лікаря чи фармацевта); та розвиток знань щодо того, що за «цифровою тривожністю» часто стоять обсесивно-компульсивні риси або перфекціонізм, які потребують не нових ліків, а адаптованої когнітивно-поведінкової підтримки (Starcevic V., 2023).

Тобто раціональна комунікація з «поінформованим» відвідувачем («Dr. Google») має будуватися не на запереченні інтернету та соціальних мереж, а насамперед на розвитку його цифрової грамотності.

Рекомендації ВООЗ⁵ прямо зазначають, що підвищення медіаграмотності населення є критичним компонентом безпечного застосування лікарських засобів, і закликають медичних і фармацевтичних працівників активно долучатися до цього процесу на рівні первинного контакту.

Фармацевт може і повинен відігравати роль «санітара інформаційного простору», коротко пояснюючи пацієнту, як розрізнити надійне медичне джерело від ненадійного в межах консультації (навіть 2–3-хвилинної): вказати на ознаки достовірності — наявність авторства, посилання на клінічні дослідження, відсутність комерційних маніпуляцій. Це не лише може підвищити безпеку конкретного пацієнта, а й формуватиме культуру відповідального ставлення до медичної інформації загалом.

А от допомогти фармацевту раціонально комунікувати з «поінформованим» відвідувачем можуть такі моделі, як мотиваційне інтерв’ю, щоб не спростовувати, а дослідити переконання відвідувача (Bischof G. et al., 2021), заміна заперечення на переорієнтацію (Corbetta M. et al., 2008), підхід LEAP (Listen — Express еmpathy — Agree (where possible) — Partner), що передбачає визнання точки зору пацієнта без підтвердження хибних переконань⁶, техніка «зворотного навчання», відповідно до якої просять пацієнта переказати своїми словами, що він зрозумів, та виявити прогалини без прямої критики (Mahmoodi H., 2025) тощо. Особливого значення набуває вибір конкретних формулювань. Нейтральна, поважна мова може допомогти знизити рівень тривожність та підвищити відкритість пацієнта до нової інформації (Karakolias S. et al., 2025).

Приклад алгоритму коректної комунікації з «поінформованим» відвідувачем

Ефективна комунікація з «цифровим» пацієнтом починається з розуміння його мотивації, адже часто за посиланням на Google ховаються звичайна тривога та пошук власного заспокоєння. Тому замість висміювання інтернет-джерел, що є грубою професійною помилкою, варто обрати стратегію визнання зусиль людини, подякувавши за увагу до власного здоров’я. А щоб не викликати захисної реакції, не варто прямо висловлювати заперечення.

Наприклад, краще підтвердити «силу» обраного пацієнтом препарату в інтернеті, але одразу додати професійне застереження про необхідність підтвердження діагнозу аналізами, щоб уникнути шкоди для організму. У пріоритеті фармацевта має стати демонстрація переваг персоналізованої фармацевтичної допомоги через уточнювальні запитання, на які інтернет не має відповіді: тривалість симптомів, наявність хронічних хвороб чи взаємодія з ліками, які людина вже приймає. Коли ж пацієнт апелює до досвіду блогерів чи суб’єктивних відгуків, варто виступити експертом із доказової медицини, наголошуючи, що безпека ліків залежить від стану внутрішніх органів, а схожість симптомів у різних хвороб може призвести до того, що самолікування просто замаскує проблему замість її розв’язання.

У випадках, коли відвідувач намагається самостійно призначити собі рецептурні засоби, роль фармацевта полягає у м’якій маршрутизації до лікаря. Найкращим аргументом тут стане «ціна помилки»: пояснити, що некорект­на терапія може зробити хворобу стійкою, перетворивши тиждень лікування на місяці боротьби з ускладненнями. Таким чином фармацевт «не відмовить» у відпуску ліків, а поверне пацієнта до безпечної та науково обґрунтованої моделі лікування.

У підсумку хотілося б наголосити, що спілкування з «поінформованим» клієнтом — це не битва за те, хто розумніший, а переговори, метою яких є перевести людину від самолікування за алгоритмами пошукових систем до відповідального ставлення під контролем фахівців. Проблема не в тому, що пацієнт «гуглить» і зацікавлений у своєму здоров’ї, а в тому, що він не знає, як оцінити те, що «знайшов», і завдання фармацевта — спрямувати цю знайдену інформацію в безпечне, науково обґрунтоване русло.

Поширені запитання

Хто такий «Dr. Google»? — Так називають пацієнта, який формує власний діагноз або схему лікування на основі інформації з інтернету, соцмереж чи блогів ще до консультації з фахівцем.

Що таке кіберхондрія? — Кіберхондрія — це посилене занепокоєння щодо власного здоров’я, яке виникає після пошуку медичної інформації онлайн та може впливати на поведінку людини і її взаємодію з лікарями чи фармацевтами.

Чому кіберхондрія є ризиком для пацієнта? — Самолікування на основі неперевіреної інформації може призводити до неефективної терапії, небезпечних взаємодій між препаратами або затримки встановлення правильного діагнозу.

Як фармацевту правильно спілкуватися з «поінформованим» пацієнтом? — Ефективна комунікація базується на повазі до пацієнта, уточнювальних запитаннях, розвитку медіаграмотності та м’якому спрямуванні людини до доказової медицини.

Чому медіаграмотність важлива для безпечного застосування ліків? — Пацієнти часто не можуть самостійно оцінити достовірність медичної інформації в інтернеті, тому навички критичного аналізу джерел стають важливим елементом профілактики самолікування та дезінформації.

Коротко: головне

• Усе більше пацієнтів шукають медичну інформацію в інтернеті до звернення до фахівця.
• Феномен «Dr. Google» пов’язаний із ризиками самолікування та кіберхондрії.
• Кіберхондрія може впливати на прихильність до лікування та взаємодію з фармацевтом.
• ВООЗ наголошує на важливості розвитку медіаграмотності населення.
• Фармацевт відіграє важливу роль у формуванні безпечного та доказового підходу до лікування.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!