Уровни профессиональной реализации провизора

В  предыдущих публикациях (см. «Еженедельник АПТЕКА» № 42 (613) от 29 октября 2007 г. и № 44( 615) от 12 ноября 2007 г.) мы рассказывали о многообразии профессиональных компетенций фармацевта, что, по сути, является сменой ролевых позиций по отношению к пациенту. В конкретных ситуациях одни ролевые функции — АКТЕРА, ВРАЧА, ЭКСПЕРТА, ПСИХОЛОГА, ПРОДАВЦА, могут быть редуцированы, другие — максимально выражены. Ведь далеко не всегда посетитель аптеки нуждается в профессиональной консультации, и во  многих случаях достаточно короткой справки. Тогда мы говорим о видах или уровнях продаж — ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ, УБЕЖДЕНИЕ и ЛИДЕРСТВО. Но на каком бы этапе выстраивания коммуникаций не находился первостольник, его партнером, визави остается клиент, он же — пациент или посетитель аптеки. Исходя из нашей цели — максимально эффективной реализации профессионализма провизора, его экспертной, эмоционально-личностной и предпринимательской составляющих — следует очень внимательно относиться к психотипам клиентов, уметь быстро и  точно их определять и знать соответствующие приемы общения.

На работе, как в  семье, и наоборот

Деление людей на различные типы в зависимости от особенностей характера не является каким-то специфическим профессиональным навыком. Довольно часто в быту используют короткие емкие фразы, характеризующие принадлежность человека к той или иной социально-психологической группе, например: старая учительница, настоящий ученый, типичная продавщица, скандалистка и т.п. При этом отношения, пусть даже мимолетные контакты, которые возникают во время межличностного взаимодействия как на  профессиональном, так и на личном уровне, часто имеют очень существенный недостаток — перенесение характерных особенностей предыдущих связей на новые, возникающие с  похожими личностями в аналогичных условиях. Например с дотошными и мелочными людьми, если эти качества вам не нравятся, вы ведете себя, подчеркивая преимущества другого, синтетического подхода, с быстрым выделением и  обобщением главного. Конечно, взаимное раздражение и неприятие, возникающие в таких случаях, не способствуют осуществлению целей — ни ваших, ни клиента.

Есть по меньшей мере 2 пути более рационального подхода к подобным ситуациям: посмотреть на вашего визави другими глазами (возможно, за этими, бросающимися в глаза, свойствами личности вы не увидели других, более важных) или использовать именно эти качества покупателя с максимальной пользой (придирчивые покупатели обычно охотно общаются с продавцом и  задают много вопросов).

Сотрудники аптечной сети «ГАЛЕН» (г. Кривой Рог) и Юрий Чертков после тренинга
Сотрудники аптечной сети «ГАЛЕН» (г. Кривой Рог) и Юрий Чертков после тренинга

«Не сошлись характерами» — это обстоятельство было и остается одной из самых распространенных причин бракоразводных процессов. Многие согласятся, что наиболее часто такой итог семейных взаимоотношений возникает по двум причинам: а) принятие на себя ролей, не раскрывающих сути личности, но обостряющих давние, обычно детские или даже родительские конфликты (союз людей, которые в родительских семьях были братом-центропупом и  сестрой-неудачницей); б) недовольство ходом мыслей и действий партнера, неприятие и  стремление каким-то образом их изменить.

Напротив, адаптация является ключевым словом в определении гармоничного (идеального) типа супружества: максимально высокий уровень социальной, психологической, социально-психологической и сексуально-поведенческой адаптации способствуют синергизму, ощущению полного удовлетворения и счастья (Кришталь В.В., Андрух Г.П., 1996).

1 клиент = 1 рынок

Современный успешный маркетинг в аптеке основан на стремлении понять каждого клиента. Это так называемый микромаркетинг. Ведь рынок не монолитен, он состоит из индивидуумов. Основная стратегия продаж — их удовлетворение.

Не нужно хорошо работать для всех, работайте хорошо для каждого. Клиент — это и есть ваш рынок, поэтому нужно стремиться как можно более качественно удовлетворить его потребности.

Вы нужны вашим клиентам, а они — вам. Это понимание важно для создания нормальных человеческих отношений. Работа провизора очень тяжелая, каждый посетитель аптеки является индивидуальностью, он может вам понравиться или не понравиться, также как и вы ему. Однако следует помнить, что судьба ваших с клиентом отношений — дело не случая, а выбора.

Часто во время тренингов для провизоров мы задаем вопрос: «Где рабочее место провизора »

Чаще всего получаем правильный формальный ответ: «Как где, в аптеке за первым столом!»

Однако следует понимать, что наше рабочее место — голова и сердце клиента. Это титанический труд — битва за сознание, а иногда даже и подсознание потребителя, битва нелегкая и не всегда осязаемая. Наша работа трудно измеряется по количеству пота, зато очень хорошо — по результату!

Не следует забывать, что рядовой украинец тратит на лечение около 35 дол. США в год и это гораздо меньше, чем в  развитых странах. Кроме того, отсутствует система страхования, и основную массу денег на  лечение пациент (клиент) платит из собственного кармана.

Так что чем больше у вас клиентов, тем успешнее ваш бизнес.

Уровни продаж

Итак, на какие уровни делят персональные продажи?

ПЕРВЫЙ УРОВЕНЬ — ОФОРМЛЕНИЕ ЗАКАЗА.

На этом уровне требуется не так уж и много: качественное оформление заказа с  учетом всех (по возможности) пожеланий клиента.

Нужно быть чуть-чуть психологом и продавцом.

ВТОРОЙ УРОВЕНЬ — КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ по поводу имеющегося в наличии товара.

Тут нужны профессиональные знания по фармакологии, и провизор должен занимать позицию эксперта. Вопросы клиент может задавать самые неожиданные, потому без специальных знаний на данном уровне не обойтись!

Потребители ценят отличные специальные знания, это придает им уверенность в  правильности выбора приобретаемого препарата. Кстати, слово купить, замените на слово приобрести, которое несет явный позитивный оттенок. Ваш язык, оттенки, перестановка слов могут придать совершенно иной, выигрышный смысл.

Не стоит говорить: «Карбодерм не даст вашей коже стареть!», так как частицу «не» сознание обычно теряет. Лучше сказать: «Карбодерм сделает вашу кожу молодой!»

Важность высокого уровня профессиональной подготовки иллюстрирует такая шутка — клиентка в аптеке обращается к провизору: «А у вас есть специальное образование »

Провизор: «Конечно есть!»

«А где вы учились »

«Я закончила фармацевтический факультет!»

«А как вы учились »

«Я училась хорошо!»

«Ой, ну теперь я спокойна, дайте мне, пожалуйста, вату»!

ТРЕТИЙ УРОВЕНЬ — ПРОДАЖА КАК УБЕЖДЕНИЕ.

Более продвинутый уровень продавца. На этом этапе важно убедить клиента, что именно этот продукт стоит купить именно здесь.

«Врач сказал, что мне постоянно нужно будет принимать Симвакор®-Дарница, но ведь он недешевый, мне нужно посоветоваться с  женой». «Знаете, вы можете привести жену, и мы вместе постараемся ее убедить, что он необходим для вашего здоровья, предотвращения инфаркта и инсульта».

«В вашей аптеке очень дорогие лекарства, я пойду в другую аптеку!». «Я вас понимаю, в последнее время все дорожает, но мы берем препараты только у проверенных поставщиков, отвечаем за их качество, и, конечно, я всегда готова пойти вам навстречу — подыскать более доступный отечественный аналог».

Никогда не пренебрегайте фразой: «Мы берем препараты только у проверенных поставщиков». Этот прием я называю «Non cholesterol». Когда-то в Америке появилась в продаже питьевая вода, на которой было написано «Нет холестерина». Она имела большой коммерческий успех, и когда все остальные производители воды высказали возмущение, что их вода тоже не содержит холестерина (да и откуда там ему взяться), то было уже поздно, следовало раньше говорить о своих преимуществах.

Так и вы, не стесняйтесь говорить клиентам, казалось бы, явные вещи, это для вас они ясны как дважды два, а человеку свойственно сомневаться.

Кстати, как вам такая надпись на карпатской водке: «Не содержит генетически модифицированных компонентов»? На наш взгляд, достаточно своевременно — в Америке холестериновый бум, а мы боимся, что повлияют на  нашу генетику. Кому выгодно менять нашу генетику? Мы такие всех устраиваем!

ЧЕТВЕРТЫЙ УРОВЕНЬ — ПРОДАЖА КАК ЛИДЕРСТВО.

Наиболее сложный уровень, связанный с созданием в сознании клиента новой потребности. Знаете известное выражение: «Большинство потребителей не знают, что им действительно нужно»?

В последнее время мы стали свидетелями создания множества новых потребностей.

К примеру, недавно мы узнали, что, оказывается, всем нужны препараты йода. В  медицинском университете нас учили, что йодная профилактика необходима только в эндемических зонах, таких как Западная Украина. Оказывается, неправильно учили, теперь она нужна всем детям, так, на всякий случай. Вспоминаются слова таксиста из известного фильма «Брат-2»: «Ведь были люди как люди и вдруг, резко, все стали кретинами».

Есть препараты, которые в  последнее время принято называть препаратами стиля жизни. Так, раньше все мужчины делились на  две категории: «импотенты» и «нормальные мужики». Сейчас почти все мужчины страдают более или менее выраженной степенью эректильной дисфункции. Причин тому великое множество: стрессы, экология, пьянство, курение, причем эти факторы воздействуют и на женщин, что также не благоприятствует здоровой потенции…

Вот и вошла в нашу жизнь харизматическая Виагра, причем ее основной потребитель не пожилой человек (у пожилых меньше средств, да и интересы другие), а мужчина среднего возраста, которому нужно что-то кому-то доказать.

В гости нам тоже не рекомендуют ходить без Мезима, который для желудка незаменим.

А ведь все эти потребности были актуализированы совершенно недавно.

Психотипирование клиентов — профессиональный экстра-класс

Мы абсолютно убеждены в том, что такой инструмент, как психотипирование клиентов, является суперэффективным. Желательно им владеть в совершенстве. После определенных тренировок вы сможете безошибочно определять психотип человека, стоящего перед вами, причем желательно делать это быстро, за 10 с.

О важности классификации людей задумывался еще Гиппократ в VI в. до н.э.

Он предложил типологию устойчивых динамических свойств деятельности личности. Тогда было постулировано, что в  человеческом теле есть четыре основных элемента, пропорция которых определяет течение физических и душевных болезней. Доминирование какого-либо из них проявляется как тип темперамента, носители которого были обозначены как: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик.

Все бы хорошо, но данная классификация предусматривает разделение людей только по их ТЕМПЕРАМЕНТУ.

Современная психология пошла дальше, более важно делить людей по базовым потребностям, это очень удобно, когда речь идет о продажах (рисунок)!

Рисунок. Характерные представители четырех основных психотипов
Рисунок. Характерные представители четырех основных психотипов

АНАЛИТИК — для большей наглядности дадим ему живое имя СЕРГЕЙ РАЗУМНЫЙ.

Что за человек?

Скорее всего, именно такой человек задаст множество вопросов провизору, прежде чем купить простую вату (см. начало публикации).

Как правило, он крупный специалист в какой-то области. Сотрудники и  коллеги часто спрашивают его мнение и относятся к нему, как к авторитету. Вопросы задает въедливо, они логичные и исчерпывающие. Прежде чем такой пациент примет решение изменить режим питания, образ жизни, принимать Каптопрес, Амлоприл или Тонорму ему нужно подумать. Сергей любит взвесить все «за» и «против» — именно в  этом он достигает совершенства. Он анализирует все объективно и рационально.

Если речь идет о контроле артериального давления — он очень систематичный, устанавливает часы измерения АД, обычно ведет дневник, медицинские записи и  консультационные заключения хранит тщательно, боится передавать на руки врачу или провизору (а вдруг он потеряет), очень щепетилен, задаст сто вопросов врачу и провизору (например: «Амлоприл нужно принимать до еды или после, а можно ли запивать молоком, а ничего, если я пью чай с шиповником, а сколько минут в день нужно находится на свежем воздухе, а я прочитал статью, что отечественные препараты хуже импортных, а какого числа мне прийти на повторный прием…»). Он очень милый и вежливый — даже когда хочет поскандалить, это получается у него как-то искусственно, хотя в душе он очень требовательный к себе и врачу. Сергей очень редко кого-то хвалит, любит проконсультироваться с  разными врачами, провизорами и сформулировать собственное мнение. Не стоит сообщать ему информацию, в которой вы не уверены! Он прочитает инструкцию!

Олег Денисов, директор аптечной сети «ГАЛЕН», Кривой Рог:

Олег Денисов, директор аптечной сети «ГАЛЕН», Кривой Рог:

— По моему мнению, львиная доля успеха аптечной сети зависит от персонала. То, что кадры решают все — истина, проверенная временем. Каким должен быть персонал? Прежде всего, правильно подобранным, в достаточной степени мотивированным, уважаемым и ХОРОШО ОБУЧЕННЫМ.

Тренинги «Фармацевтической фирмы «Дарница» отличаются четкой ориентацией на результат, носят 100% практический характер и, что самое важное, хорошо воспринимаются нашим персоналом.

Такую форму сотрудничества с отечественным производителем лекарственных средств № 1 мы высоко ценим и заинтересованы в  продолжении подобного конструктивного общения. o

Продолжение следует…

Глеб Загорий, кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков, заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті