Введение в нейролингвистическое программирование

Нужны ли провизору первого стола базовые знания по нейролингвистическому программированию (НЛП)? Насколько трудно его освоить? Работает ли НЛП в аптеке?

НЛП: ПОЛЬЗА ИЛИ ВРЕД?

Когда в 1998 г. один из авторов статьи в Киеве, на крупнейшем книжном рынке «Петровка» спросил: «Есть ли у Вас что-либо по НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОМУ ПРОГРАММИРОВАНИЮ », то в ответ услышал: «Отдел информатики находится через два ряда от нас».

Достаточно часто от руководителей сетей перед тренингом слышен вопрос:

— Надеюсь, у вас на тренинге не будет НЛП?

— А почему вы не хотите, чтобы оно было?

— Ну, вы понимаете, не будет же провизор просить у клиента описать те ощущения, которые он испытывает, когда засовывает босую ногу в  мокрый ботинок морозной зимой и при этом наблюдать, куда сместились зрачки покупателя?

Другие, наоборот, требуют, чтобы на тренинге были элементы НЛП. Если честно, то практически все люди в процессе общения используют элементы НЛП на бессознательном уровне. Есть и  мастера, которые владеют ими в совершенстве, но для этого необходимо достаточно сложное обучение, большая мотивация, а также определенный кредит доверия к таким техникам.

Большими мастерами НЛП, причем самоучками, являются цыгане. Кто не сталкивался с  ситуацией, когда толпа цыган обращается к  вам с  каким-то индеферентным вопросом, например: «Как пройти к Владимирскому собору », а после, на фоне временного замешательства следует комплекс предложений — внушений, цель которых — заставить вас расстаться с определенной суммой денег.

Часто и на тренингах для первостольников нам приходилось слышать истории такого типа: пришел человек, дал 20 грн., а я как заколдованная даю сдачу как с 50 грн. То есть людей беспокоит, что НЛП применяют для манипуляций, в  этом случае тем более нужно его освоить, чтобы не стать жертвой такового. Как говорится, слабого не трогают только в одном случае — если подозревают, что он сильнее потенциального обидчика. Кроме того, не следует забывать, что всякое общение — это управление действиями и мыслями друг друга, однако вначале нужно научиться управлять своим собственным поведением.

Наверняка применять НЛП хотели бы многие. Некоторые даже знакомились с литературой, с примерами того, как эта методика работает в  других областях. А вот применять эти знания на практике, увязать их с деятельностью провизора не так-то просто.

ТОЧКА ПРИЛОЖЕНИЯ — ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРОВИЗОРА!

Распространенная ситуация: часто тренинги читают психологи, оторванные от практической реальности, не знакомые с задачами провизора первого стола. Конечно, после такого тренинга группа говорит, что НЛП ничего не дает и его невозможно применять в  практике аптечных продаж. Это нам напоминает один анекдот: к пастуху на вертолете прилетел бизнес-тренер и предложил свои услуги. Пастух сказал:

— Ты мне не нужен, да и расплачиваться мне нечем.

Тренер:

— Как не нужен, я научу тебя, как правильно пасти, после тренинга ты не потеряешь ни одной овцы, твои прибыли быстро возрастут, а на счет оплаты не волнуйся — я возьму одну из твоих овец!

В целом тренинг получился очень увлекательным, назывался «Психотипы овец». Прощаясь, пастух сказал:

— Огромное спасибо, ваш тренинг был очень полезным, я узнал, что если в моем стаде появилась овца-лидер, мне нужно подавить ее волю, пристально глядя ей в глаза, если завелась овца-деструктор, я должен натравить на нее своих псов, чтобы все стадо на это смотрело, непонятно только одно — зачем вы в качестве оплаты забрали мою лохматую белую собаку?

Для того чтобы овладеть техниками НЛП, вначале нужно определиться, нужны ли вам изменения вообще. Вот, к примеру, диалог между американским бизнесменом и туземцем:

— Зачем ты лежишь просто так под пальмой, залезь на нее, стряхни несколько орехов и  продай!

— А зачем мне это нужно?

— Ну, ты продашь орехи, заработаешь деньги, наймешь трех работников, которые будут лазить по пальмам!

— А зачем мне это нужно »

— Они будут работать на тебя, а ты только будешь получать деньги и валяться под этой пальмой.

– А я и так валяюсь.

Главной задачей нашей публикации является попытка развития некой поведенческой гибкости путем привлечения внимания к вещам, которые ранее, возможно, вы не замечали.

Если вы делаете то, что делали всегда, то, скорее всего, и получите тот же средний результат. Хотя, с другой стороны, стоит дать себе ответ, нужен ли вам выдающийся успех в продажах. Вспоминаются слова Верки Сердючки после Евровиденья: «Я знала, что мне не простят успешного выступления, успех не прощают!». Действительно, люди охотнее прощают друг другу преступления, чем успех.

Применять НЛП в продажах — очень эффективное и благодарное занятие. Столкновение продвинутой психологии и коммерции способно высечь искру, которая воспламенит огонь счастливой находки!

ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП НЛП

В основе всех техник НЛП лежит такое понятие, как КОНГРУЭНТНОСТЬ.

Сам термин взят из математики. Конгруэнтность означает соответствие человеку, с которым вы общаетесь, ситуации и т.д. Мы уже говорили, что продавец должен стремиться стать похожим на покупателя, быть его внутренним голосом. Такая конгруэнтность достигается посредством подстройки, либо, по научному — раппорта. Подстраиваться можно к позе, дыханию, темпу речи, жестам покупателя. Вы должны стараться быть похожим на клиента. Чем лучше у вас это получается, тем больше шансов имеете ему понравиться, ведь в душе человек больше всех верит себе самому.

Часто мы на подсознательном уровне подстраиваемся к собеседнику. Есть люди с заразительным смехом: когда они смеются, то вокруг смеются все. Помните старую историю про гимназиста, который срывал выступления духового оркестра просто тем, что сидел в первом ряду и  методично ел лимон, а у наблюдавших это музыкантов начиналось непроизвольное слюноотделение.

ФЕНОМЕН ЯКОРЕНИЯ

Также в НЛП распространен такой термин, как якорение. Цепочка ассоциаций вынимается из памяти с помощью ассоциативного стимула — якоря — и влияет на восприятие, переживание текущей ситуации. Например, вы услышали музыку, которая звучала в момент встречи с  первой любовью, и мысленно как бы перенеслись в  те приятные мгновения.

Как можно использовать феномен якорения в торговом зале аптеки? Включить приятную музыку, например в стиле ретро, если у вас в основном пожилой контингент. Запах хвои и  мандаринов моментально переносит посетителя в атмосферу Нового года — из такой аптеки не хочется уходить. Атмосферу домашнего уюта можно создать благодаря кофейному аромату; на  нужный лад покупателя можно настроить и  при помощи визуальных образов (оформления интерьера и  т.п.).

Феномен якорения связан со свойством любого отдельного элемента переживания вызывать в памяти все это переживание целиком. Например, пациент привык, что ему становится легче дышать после приема Неофиллина (теофиллин пролонгированного действия в форме таблеток). Принимая таблетку, он чувствует облегчение в этот же момент, до начала фармакологического действия.

ВИДЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ

Поведение людей находится под влиянием различных видов программ — социальных, родительских, культурных. Например, религия — одна из мощных форм социального программирования.

Корпоративная культура в аптечной сети, даже если она формально не прописана, постоянно довлеет над вами, и как бы подсказывает: «Делай то, что от тебя требуется, и начальство о тебе позаботится».

Национальные традиции — тоже мощное средство программирования, например презервативы и средства контрацепции очень плохо продаются в средней Азии. Также трудно себе представить настоящего грузинского мужчину, который пришел в аптеку за препаратами, повышающими потенцию. Еще в Грузии не очень хорошо продаются препараты для устранения похмельного синдрома; там в основном пьют вино (правда много), а по утрам лечатся «Боржоми».

Один грузинский коллега рассказал смешную историю — диалог покупателя и продавца:

— Ой, мне так плохо, есть «Боржоми»?

— Конечно сеть.

— А сколько стоит?

— Вах! Видно, вам не так уж плохо, раз интересуетесь ценой.

Оригинальное решение этой проблемы предлагает «Фармацевтическая фирма «Дарница» — препарат, который влияет на причину развития алкогольной интоксикации (рис. 1).

МЕДИХРОНАЛ: есть веселье  — нет похмелья!

Рис. 1. МЕДИХРОНАЛ: есть веселье — нет похмелья!

Очень часто на нас оказывают влияние родительские программы. Например, одному из нас с детства повторяли, что он будет офицером, несмотря на отсутствие внутренней склонности к этому. После периода покорного следования к достижению не своей цели потребовалось много психических сил, чтобы решительно разорвать эту программу. Бывает, родители постоянно твердят дочери, что она не выйдет замуж. Испытывая в связи с этим немалое беспокойство, только отметив свое 16–17-летие, девушка идет под венец.

ПРОГРАММИРОВАТЬ СЕБЯ НА УСПЕХ

Итак, либо вы реализуете свои цели, либо другие люди реализуют свои, используя вас.

Сильное средство массовой культуры — это известные литературные произведения, фильмы, сказки. К сожалению, нас программирует и  реклама на телевидении, так что покупатель часто останавливает свой выбор не на том препарате, который ему больше всего необходим в  данный момент, а на том, что более активно рекламируется.

Улыбаясь, проявляя сочувствие к посетителю, вы включаете программу: «Я не опасна, я готова пойти вам навстречу». Когда-то был описан любопытный эксперимент.

Количество водителей-мужчин, остановившихся возле голосующей женщины, стало большим в 2 раза после того, как объем ее груди был искусственно увеличен.

Но после того, как она почти оголилась, количество остановившихся мужчин резко уменьшалось. Такой внешний вид переводил ее в категорию ОПАСНОСТЬ.

Очень важно программировать себя на успех. Говорят, что продавец никогда не заработает больше, чем позволит себе заработать в своем сознании.

СИГНАЛЫ ДОСТУПА «ГЛАЗАМИ»

Когда глаза говорят одно, а слова другое, опытный человек больше верит первым. Вообще различают разные типы сенсорных систем, и  в  зависимости от превалирующей в их сознании модальности (рис. 2) люди делятся на визуалистов (мыслят зрительными образами), аудистов (мыслят слуховыми образами), кинестиков (мыслят чувственными образами) и дигиталов (люди-компьютеры, мыслят конкретными категориями, оперируют понятиями и цифрами).

Различные модальности восприятия и передачи информации (сенсорные типы личности)

Рис. 2. Различные модальности восприятия и передачи информации (сенсорные типы личности)

Известны и  характерные направления движения глазных яблок в зависимости от того, какую модальность использует человек в данный момент. Так, направляя взгляд вправо, человек мысленно конструирует зрительный, кинестетический или слуховой образ (при этом глазное яблоко отклоняется вверх, вниз или остается на прежнем уровне, соответственно). Глядя влево, человек вызывает из памяти зрительный, слуховой образ или ведет внутренний диалог (рис. 3).

Движения глазных яблок  — сигналы об источнике воссоздания или моделирования образов

Рис. 3. Движения глазных яблок — сигналы об источнике воссоздания или моделирования образов

Визуальный (зрительный тип) характеризуется тем, что в момент беседы он как бы изображает то, что говорит. Часто эти люди используют такие речевые обороты: «представьте себе», «посмотрите», «моя точка зрения». Очень важно знать, что к такому типу относятся большинство людей. Часто при разговоре и вспоминая смотрят вверх.

Аудиальный (слуховой тип) любит употреблять выражения «это звучит так», «послушайте меня». При разговоре и вспоминая такие люди смотрят влево.

Кинестический (чувственный двигательный тип). Часто употребляет слова «легкость», «тяжесть», «тепло», «холод». Часто при разговоре и  вспоминая смотрит вниз.

Дигитальный (компьютерный тип). Люди этого типа говорят слова, связанные с информацией: «интересно», «понимаю», «следовательно».

Таким образом, получая информацию о клиенте не просто с его слов, а путем наблюдения, определяя психотип вашего визави, присущий ему способ восприятия информации и  даже (!) правдивость или ложность сказанного, вы получаете суперэффективный инструмент для повседневного применения. После некоторых тренировок можно научиться быстро и точно составлять ситуационный портрет человека — посетителя вашей аптеки.

Матвийчук Светлана Матвийчук Светлана, заведующая аптечным супермаркетом «Виталюкс»:

— Тренинг — очень модное в наше время мероприятие. Многие компании, подвергшись веяниям моды, проводят всевозможные тренинги для своих сотрудников. Участвуют в них все: начиная от руководства компании и  заканчивая рядовыми сотрудниками — первостольниками. Очень важно из множества существующих на нашем рынке тренинговых компаний выбрать ту самую, которая поможет в решении поставленных задач.

Компания «Виталюкс» не ошиблась, выбрав компанию «Дарница» в лице бизнес-тренера Юрия Черткова. Ведь основная цель тренинга, который мы прослушали — приобретение новых знаний, навыков. На нем присутствовали 2 человека из нашей аптеки: консультант и я, как заведующая. Поскольку консультант только начинает свой путь в фармации, то тренинг был чрезвычайно полезен для нее. Послетренинговый эффект аптека ощутила сразу, поскольку советы консультанта, который прошел тренинг, стали более уверенными, диалог с покупателем стал строиться более грамотно и доброжелательно. Хотя я и  имею определенный опыт работы, но тренинг с удовольствием посетила для того, чтобы систематизировать знания о психологических аспектах результативной коммуникации, поскольку это очень важно. Мне очень понравились примеры по отработке навыков быстрого установления доверительных отношений с разными категориями покупателей, градация покупателей, которую можно перенести на свой коллектив. Особенно ценно в тренинге было то, что участников учили управлять процессом общения в ходе продажи, используя различные техники.

Конечно, очень сложно пересказать содержание всего тренинга, но его польза была очевидна.

Мы надеемся, что участие в тренинге позволит получать еще больше удовольствия от общения с покупателями и коллегами. o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті