Конфликтные ситуации: позитив или негатив? Как использовать возражения на пользу пациенту и аптеке

Медведей убивают тем, что над корытом меда вешают на веревке тяжелую колоду, медведь отталкивает колоду, чтобы поесть мед. Колода возвращается и ударяет его. Медведь сердится и сильнее толкает колоду, она сильнее бьет его. И это продолжается до тех пор, пока колода не убивает медведя. Неужели люди не могут быть разумнее медведя?
Лев Толстой

Следует учитывать, что посетители аптек не очень любят тратить деньги на препараты: жив еще стереотип, что они должны выдаваться бесплатно. Потому-то попытки вернуть товар, возражения и жалобы на высокие цены не прекратятся никогда, и наших клиентов можно понять, ведь приобретение препаратов не относится к категории желанных процедур.

Конечно, лучше быть здоровым и вообще не покупать лекарственных средств. Поэтому пациенты не могут отказать себе в удовольствии разыгрывать перед провизором первого стола спектакль под названием ВОЗРАЖЕНИЯ, последний же волей-неволей становится его участником.

Пока в голове у клиента «бродит возражение» вы не сможете полностью завладеть его вниманием и вызвать доверие. Потому с возражениями нужно справляться, чтобы расчистить конструктивным аргументам путь к уму и сердцу посетителя. Самая грамотная стратегия работы с  возражениями — предвидеть их заранее и  иметь по  2–3 варианта работы с ними. Да-да! Хороший экспромт получается только после тщательной подготовки.

28 февраля 2008 г. сотрудники «Межбольничной аптеки № 206 КП «Ліки України» стали участниками тренинга «Методики увеличения товарооборота в аптеке». По авторской методике Юрия Черткова тренинг провели его воспитанники — Александр Шокур, руководитель направления общерецептурных препаратов и Руслан Семенюк, региональный менеджер центрального региона кардиологического направления. Процесс обучения построен таким образом, чтобы новые навыки органично вплелись в систему профессиональных подходов, выработанную каждым специалистом за все время практической деятельности. Наталия Ковпак, заведующая «Межбольничной аптекой № 206 КП «Ліки України», выразила заинтересованность в проведении тренинга для менеджеров аптечной сети, поскольку новые навыки работы с клиентами необходимы для руководящего состава: «…это очень важно и необходимо, особенно если аптечная сеть стремится занимать лидирующие позиции», — отметила она. Всех желающих пройти тренинги «Фармацевтической фирмы «Дарница» просим обращаться по тел./факсу: (044) 566-72-19 (специалист по связям с общественностью — Александр Шквир).

28 февраля 2008 г. сотрудники «Межбольничной аптеки № 206 КП «Ліки України» стали участниками тренинга «Методики увеличения товарооборота в аптеке». По авторской методике Юрия Черткова тренинг провели его воспитанники — Александр Шокур, руководитель направления общерецептурных препаратов и Руслан Семенюк, региональный менеджер центрального региона кардиологического направления. Процесс обучения построен таким образом, чтобы новые навыки органично вплелись в систему профессиональных подходов, выработанную каждым специалистом за все время практической деятельности.

Наталия Ковпак, заведующая «Межбольничной аптекой № 206 КП «Ліки України», выразила заинтересованность в проведении тренинга для менеджеров аптечной сети, поскольку новые навыки работы с клиентами необходимы для руководящего состава: «…это очень важно и необходимо, особенно если аптечная сеть стремится занимать лидирующие позиции», — отметила она.

Всех желающих пройти тренинги «Фармацевтической фирмы «Дарница» просим обращаться по тел./факсу: (044) 566-72-19 (специалист по связям с общественностью — Александр Шквир).

ПРИНЦИП ПРИВИВКИ

Предположим, вы часто сталкиваетесь с  одним и тем же возражением. Не дожидаясь его, сами высказываете таковое и преодолеваете. Клиент как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.

Например, пришел посетитель за Эуфиллином в форме таблеток, а его уже нет, зато есть Неофиллин (теофиллин пролонгированного действия в  форме таблеток). Пациент привык к Эуфиллину, и вы ожидаете стандартного возражения:

— Нет, дайте только Эуфиллин, он мне помогает!

Как справится с этим возражением, воспользовавшись «принципом прививки»?

— Дайте мне, пожалуйста, Эуфиллин в таблетках.

— Эуфиллина в форме таблеток у нас и  в  любой другой аптеке нет, от него отказались в связи с профилем побочных реакций, зато есть более безопасный его аналог — Неофиллин. Я понимаю, что Эуфиллин вам помогал, и вы пришли конкретно за ним (прививка), но поверьте, что Неофиллин помогает даже лучше, а побочных действий оказывает меньше.

ВАРИАНТЫ РАБОТЫ С  ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Наиболее часто работа с возражениями сводится к 5 шагам:

1) пауза, определение тактики работы с возражением;

2) предоставление клиенту возможности возразить;

3) психологическое присоединение к возражению;

4) уточняющие вопросы;

5) призыв к действию.

ТЕХНИКИ НЛП И РАБОТА С  ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Техники нейролингвистического программирования (НЛП) открывают много возможностей по работе с возражениями посетителей аптек. Наиболее часто возникающие из них связаны с  неподходящей ценой. Если вам задали вопрос о цене, не стоит закатывать глаза, нервничать, нужно спокойно дыша назвать ее и сделать паузу. Например, клиент заявляет, что цена препарата в  вашей аптеке ему не подходит, но вы располагаете другим преимуществом, достаточно ценным в  глазах клиента, и сообщаете ему об этом:

Клиент:

— Ваша цена выше, чем в аптеке напротив.

Провизор:

— Да я вас понимаю, никто не хочет переплачивать, именно поэтому у нас существует накопительная система скидок, и если вы будете постоянно приобретать препараты у нас, то сможете сэкономить.

Клиент:

— Я должен подумать.

Провизор:

— Я понимаю, достаточно трудно принять решение сразу, но все-таки, что вызывает у вас наибольшие сомнения?

Даже если ваши аргументы не сработали, и  клиент уходит без покупки, активируйте его на будущее удачной фразой:

— Как правило, люди идут за лекарствами именно в нашу аптеку.

Или:

— Приходите к нам на образовательные программы, посмотрите расписание занятий и выберите интересующую вас тему.

Можете преподнести другую интересную клиенту информацию:

— С 16:00 до 19:00 в будни у нас в  аптеке принимает врач, вы сможете посоветоваться с ним.

Работа с  возражениями часто предусматривает так называемое присоединение к мнению собеседника. Хотим обратить внимание читателя на то, что простого ДА и повторения сказанного клиентом может быть недостаточно. Оптимально, если вы сможете прочувствовать состояние собеседника, как ни банально это звучит, увидеть проблему его глазами. В НЛП это называется конгруэнтностью. Провизоры, постоянно работая с людьми, хорошо знают, что одни и  те же предметы, одни и те же слова и  события могут наделяться разным смыслом в сознании разных индивидов. Эти расхождения являются источником конфликтов. Путь их конструктивного разрешения лежит через раппорт, то есть подстройку к  собеседнику, в результате чего вы как бы начинаете говорить на понятном человеку языке и вкладывать в свои слова именно тот смысл, который воспринимает собеседник. Ваши рекомендации, советы становятся понятнее пациенту, он с большей готовностью и меньшей критичностью готов их принять, и это выгодно прежде всего для него.

Бывает, что клиент показывает вам всю силу раздражения, демонстрирует плохие стороны своего характера со всей откровенностью. Так, одна провизор первого стола рассказала историю о том, как неосознанно применила так называемую технику кавычек.

В аптеку пришел тучный пациент пожилого возраста, перескандалил со всеми, а когда дошла очередь до нашей героини, он обратился с  такой речью:

— Вот кругом эти девчонки молодые; молодые и наглые. Я недавно ехал в автобусе, так там одна молодая девица мне даже места не уступила.

Ее ответ:

— Да, мне иногда кажется, что даже братья наши меньшие ведут себя более корректно по  отношению к  сородичам, чем некоторые люди. Недавно я была на свиноферме, так эти большие толстые животные — и молодые, и старые — ведут себя очень смирно, даже по-своему проявляют благодарность к тем, кто за ними ухаживает!

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С  ЦЕНОВЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ

Поскольку пациенты в большинстве своем чувствительны к ценовому фактору, они то и  дело жалуются: «Лекарства очень дорогие!», — вы должны быть готовы помочь клиенту увидеть что-то более важное, чем цена.

Вначале все стандартно:

— Я понимаю, никто не хочет переплачивать…

А дальше есть разные методы, например:

— Судя по вашей машине, мне трудно предположить, что для вас это высокая цена…

Или:

— Некоторые считают, что качественные препараты не могут быть дешевыми.

Можно задать вопрос:

— Что для вас важнее: цена или качество?

И присоединиться к клиенту:

— Да, возможно курс лечения Урсохолом стоит недешево, но операция значительно дороже.

Очень хорошо работает вопрос с последующим контраргументом:

— Насколько этот продукт дороже, чем вы можете себе позволить?

— …

— Но ведь мы достойны качественных препаратов?

Главное, не боятся быть слишком настойчивыми, ведь это лучше, чем быть слишком бедным!

ТЕХНИКА ПРИОБРЕТЕНИЯ СОЮЗНИКА

Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты: «Мы с вами знаем», «Мы с вами понимаем». К примеру, такой поворот в разговоре:

— Вы наживаетесь на чужом горе, вам лишь бы побольше продать!

— Да, мы с вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но мы сейчас находимся в аптеке, и наша общая задача — подобрать для вас действительно необходимый препарат!

ТЕХНИКА НЕОПРАВДЫВАНИЯ

Иногда при возникновении возражения, которое грозит переходом в конфликт, лучше ВООБЩЕ НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ! Отсутствие реакции на ситуацию при условии осознанности выбора бездействия иногда бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется хоть в чем-то уличить. Мы предлагаем технику неоправдывания: не нужно извиняться и оправдываться, оправдания сами по  себе затягивают в  конфликтную ситуацию, как в  водоворот!

СОХРАНЯЙТЕ НЕЗАВИСИМОСТЬ

Сильная заинтересованность провизора в  продаже иногда может служить препятствием для эффективной работы. Отсюда важное правило: «Никогда не показывайте свою заинтересованность». Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты с точки зрения выгоды для него, но всем своим видом показывайте, что ВЫ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ ПРОДАТЬ ПОБОЛЬШЕ ПРЕПАРАТОВ!

НЕОЖИДАННЫЙ ПОВОРОТ

Иногда в процессе работы с возражениями помогает метод «Раскрытие карт».

Если вы видите сопротивляющегося клиента, это может быть и бытовая ситуация (разговор с  мужем), уместно неожиданно повернуть разговор в другую плоскость. Например, вы приводите аргумент за аргументом, а собеседник упирается, это видно по его закрытой позе, по жестам сопротивления и т.д.

Вы, понимая, что доводы уже не действуют, неожиданно говорите: «У меня такое ощущение, что вы не верите моим доводам » После такого вопроса собеседник, как правило, открывается и сам выдает вам подсказки как завладеть его сердцем.

НЕСКОЛЬКО АВТОРСКИХ СЧАСТЛИВЫХ НАХОДОК

— Я считаю, что химия вредна для организма, антибиотики я не принимаю.

— Да, действительно, многие считают, что антибактериальными препаратами не стоит лечиться, но давайте вместе задумаемся над тем, сколько пользы они принесли человечеству, и сколько заболеваний удалось победить с момента их появления, и сколько жизней во всем мире они помогают спасти?

— Мне Неоспленин не интересен!

— Вообще, вам незачем как-то интересоваться Неоспленином, если только я не докажу, что он помогает укрепить иммунитет и защищает от воздействия радиации. Неужели вам не интересно быть здоровым и как-то защитить себя и  свою семью?

— Я покупаю только импортное!

— А что вы думаете об украинском борще с  пампушками, варениках, неужели мы с вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине?

Кстати, читатель, вы заметили местоимение «мы»?

— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие витамины!

— Именно поэтому, мы рекомендуем купить их прямо сейчас, тогда вы встретите трудные времена подготовленным!

ИЩИТЕ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Вообще, пробуйте разные методы и приемы для достижения победы!

Пример из спорта: один из авторов продолжительный период играл в бильярд «московку» — при котором можно ударить только одним шаром — арбузом, играл успешно, принимал участие в чемпионатах, но ЧУВСТВОВАЛ, что может играть лучше! Тогда он взял всего несколько уроков у мастеров, которые переставили ему руку и  скорректировали позу в момент удара, и  результативность выросла в разы!

ПРЕЖДЕ ВСЕГО — СМЕЛОСТЬ, ЭНЕРГИЯ И ЖЕЛАНИЕ!

Иногда достаточно желания, а также мягкой коррекции тактики, и результаты вас приятно удивят! Большинство людей, когда у них что-то не получается, делают то же самое, но более энергично и с большим усердием!

Обратите внимание на наших людей за рубежом, они, не зная английского, очень громко что-то объясняют на русском, а когда иностранец не понимает — говорят еще громче!

Это напоминает историю из врачебной практики одного из авторов.

В отделение реанимации поступил немец пожилого возраста с диагнозом «инфаркт миокарда». Его жена-украинка не знала немецкого. Услышав вопрос: «Что у вас болит » — он не понял его, тогда обращение прозвучало громче: «ЧТО У ВАС БОЛИТ !».

Жена, видя наше непонимание, пришла на помощь:

— Я все объясню…

— Как же вы объясните, если не знаете немецкого?

— Ну мы же как-то находим общий язык, — ответила она, а потом подошла к больному и на полном серьезе крикнула во все горло:

— ЧТО У ТЕБЬЯ БОЛИТТТТ!?

Таким образом, иногда, просто изменив подход к жизни, можно многого добиться, для этого нужна смелость, энергия и желание! o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті