Аптечні мережі: львівсько-ужгородський варіант

У попередніх номерах «Щотижневика АПТЕКА» друкувалася серія бесід з топ-менеджерами аптечних мереж. Це є, мабуть, найперспективніша форма ведення роздрібного аптечного бізнесу. Наша перша оповідь була присвячена особливостям функціонування такої доволі нової для нас форми, як фармамаркет. Не секрет, що кожен регіон має свої особливості ведення аптечного бізнесу. Ми вирішили ознайомитися з ними на прикладі Західного регіону. Тим паче що для цього був чудовий привід — злиття двох регіональних гравців фармацевтичного ринку: компанії «Маркет Універсал», яка представляє у Львові і Львівській області такі мережі аптек, як «D.S.» і «Аптека низьких цін», та аптечної мережі «Ужфарм».

Н. Кокуца

Ми зустрілися з керівництвом, топ-менеджерами та працівниками цих компаній — Олегом Никулишиним (О.Н.), генеральним директором компанії «Маркет Універсал ЛТД» (Львів), Любов’ю Дуб (Л.Д.), керівником відділу маркетингу та аналітики цієї ж компанії, та Зоряною Олійник (З.О.), директором компанії «Ужфарм» і Наталею Кокуцою (Н.К.) завідуючою аптекою мережі «Ужфарм».

— Розкажіть, будь ласка, про ідею злиття компаній «Маркет Універсал» та «Ужфарм». Кому вона належала?

З. Олійник З.О.: Сама ідея продиктована ситуацією: іде інтенсивний ріст та становлення роздрібного фармацевтичного ринку і для того, щоб досягнути стабільності, бути конкурентоспроможним, зайняти стійку позицію, протистояти сильним гравцям, які з’являються, потрібно об’єднати зусилля і в  майбутньому бути на 100% впевненим у своїх можливостях.

Н.К.: Життя спонукає нас іти у напрямку захисту власних інтересів, тому працювати у попередньому форматі стає невигідно.

О.Н.: Зрозуміло, що, знаходячись в  одному регіоні, оператори фармацевтичного ринку контактують між собою, тим більше, що компанії «Ужфарм» і «Маркет Універсал» працюють тривалий час: першій вже близько 10 років, а «Маркет Універсалу» понад 15. Під час зустрічей і обговорень ми зрозуміли, що у нас багато спільних питань, які доводиться вирішувати щодня — це, наприклад, управління товарними залишками та оптимізація асортименту, комп’ютеризація та управління інформацією, підбір і підготовка персоналу, удосконалення внутрішніх бізнес-процесів, взаємодія з постачальниками і т.д. І кожен із нас має власний досвід подолання цих проблем, свій, так би мовити, рецепт, яким може поділитися.

Ми запропонували компанії «Ужфарм» свою допомогу у вирішенні таких питань, у яких маємо позитивний досвід. У свою чергу, для нас відкрився фармацевтичний ринок Закарпаття, тому наше об’єднання взаємовигідне.

На момент злиття у компанії «Маркет Універсал» був не просто багатий власний досвід роботи, а й сформований системний підхід до управління підприємством. Наприклад, наша компанія перша в  Україні серед аптечних мереж сертифікована на відповідність стандатру ДСТУ ISO 9001-2001. Послідовність і системність у роботі дала нам очевидні переваги в  результаті причинно-наслідкових дій — якість управління персоналом відобразилася на якості обслуговування клієнта, що, в свою чергу, сприяло покращенню фінансових показників. Запорука успіху в  тому, що робота стала системою, відпрацьованою до автоматизму. Звісно, спочатку це потребує зусиль, але потім вже працює на вас.

До того ж зайняти стійку конкурентну позицію на ринку стає дедалі важче, і, як зазначила пані Наталя, варто дивитися на все тверезими очима — і на своє місце на ринку, і на перспективу.

Варто підкреслити, що на той і на сьогоднішній день компанія «Ужфарм» — прибуткове підприємство. Воно не переживало стану стагнації або кризи. Але керівництво реально розуміло, що у майбутньому керувати підприємством буде не так легко: робота з касовим апаратом, відсутність програмного забезпечення та інші чинники гальмують розвиток. Щоб зробити якісний крок (або навіть стрибок), уперед потрібно було б багато зусиль менеджерів, маркетологів, фінансистів, здатних змінити діяльність підприємства.

Під час наших зустрічей обговорено багато питань, результатом чого стало придбання компанією «Маркет Універсал» корпоративних прав компанії «Ужфарм» на взаємовигідних умовах, з тим, що на підприємстві покращиться структура та система управління. Це не говорить про те, що у компанії погані спеціалісти. Ні в  якому разі. Але ми можемо допомогти стати їм ще кращими!

Перший етап — юридичне входження — ми пройшли за 2 міс і 1 тиж. Тепер проходимо другий, розрахований приблизно ще на 2 міс, — це підготовка та перепідготовка спеціалістів, а також впровадження програмного продукту, системи замовлень, товарообігу. Відбувається також реконструкція деяких структурних підрозділів, придбання нових об’єктів та розширення офісної площі.

— Розкажіть, будь ласка, про процес підготовки та саме злиття?

О.Н.: Ми підписали договір про нерозголошення, протоколи про наміри. Нам надали всі потрібні документи, був проведений попередній аудит. Хочу відзначити, що команда топ-менеджерів нашої компанії блискуче впоралася зі своїм завданням: надала експертну оцінку у фінансовому, маркетинговому, юридичному аспектах і т.д. Це відображено у висновку з цифрами, датами і чітким баченням того, що і на якому етапі потрібно зробити.

На наступному етапі відбулося знайомство з колективом «Ужфарм». Ми підготували презентацію, під час якої розповіли майбутнім колегам про своє бачення злиття і розвитку після нього, а також про те, як працюємо, які наші основні цінності, стиль роботи. Мені як генеральному директору компанії «Маркет Універсал» доводилося виступати кілька разів і відповідати на запитання співробітників, які в першу чергу цікавилися, якою буде заробітна плата, соціальні гарантії, чи збережуться відповідні умови праці і т.п. Ми представили нового директора «Ужфарму». Наше знайомство пройшло в атмосфері повного порозуміння як з боку керівництва, так і колективу.

Звичайно, в  усьому є свої нюанси. Ми розуміємо, що людям важко з однієї системи, в  якій вони працювали і до якої звикли, перейти на іншу. Втім, не бачимо ніякого спротиву чи негативної реакції. Скажу більше — вже помітні певні позитивні результати (зокрема фінансові), незважаючи на те, що літній період для фармбізнесу є не найкращим з точки зору фінансових показників.

— Які переваги від цього злиття отримає компанія «Ужфарм» ?

З.О.: Компанія «Ужфарм» — досить вагомий оператор на регіональному фармацевтичному ринку Ужгорода. Але вона потребує деякого оновлення, наприклад комп’ютеризації. Злиття також дає можливість отримувати більші знижки від постачальників, провести реконструкцію певних підрозділів та розширити мережу.

Н.К.: Як на мене, то злиття — це крок на випередження, бо наше підприємство дійсно прибуткове, і ніщо з економічного боку нас до об’єднання не спонукало. Але задля майбутнього цей крок вважаємо необхідним.

Л. Дуб Л.Д.: Компанії «Маркет Універсал» зрозуміла така позиція, бо наше підприємство теж не так давно переглядало свою стратегію на майбутні періоди, коли від стратегії ефективності стало логічним перейти до стратегії розвитку.

В нашому розумінні стратегія ефективності — це частина роботи, спрямована на підтримання того, що було зроблено на підприємстві за попередні роки. Ми багато працювали для покращення внутрішніх процесів, оптимізації щоденної роботи, в  тому числі отримали сертифікат на відповідність стандарту ДСТУ ISO 9001-2001, приділяли увагу кожній ділянці роботи. На певному етапі ми побачили, що побудована система функціонує добре, і відчули певний потенціал, який можна розкривати. Тому було логічно перейти до стратегії розвитку. На мою думку, компанія «Ужфарм» у своїй еволюції теж дійшла до такого ж етапу.

О.Н.: Компанія «Маркет Універсал» ще до злиття розглядала кілька шляхів розвитку — це і відкриття в  діючих мережах нових об’єктів, і франчайзинг (маємо торгову марку), і злиття з подібними мережами. Ми почали розвивати всі ці напрямки — готували до відкриття нові аптеки, розглядали варіанти з франчайзингом, а нині готуємо юридичну базу для нього… І тут виявилося, що існує таке підприємство, як «Ужфарм», готове об’єднатися задля того, щоб отримати якомога кращий результат для обох підприємств.

Для нас важливо також і те, що ми беремо в  управління немалий об’єкт, який працює, є успішним. Тому відразу бачимо його перспективність. До того ж ми добре розуміємо, як побудований цей бізнес, яких результатів можемо очікувати та яким чином покращити його ефективність. Це забезпечить досить сильний ривок у нашому розвитку.

Ну а для компанії «Ужфарм» це дійсно впровадження тих технологій, які вкрай необхідні сьогодні, але яких вони, на жаль, ще не мають: це і комп’ютеризація, і нова система управління бізнес-процесами, у тому числі бюджетування, і програма навчання та розвитку персоналу. Тому для «Ужфарм» це справжній прорив у плані організаційному, а також професійному. Це вигідний союз для нас всіх, його дійсно можна назвати партнерським.

З.О.: Сьогодні діємо поетапно, по заздалегідь розробленому плану. Злиття дійсно дає компанії «Ужфарм» батато позитивних моментів — комп’ютеризація, під’єднання до єдиної бази даних (ЄБД) «Маркет Універсалу», навчання персоналу роботі з нею, а також фармацевтичній опіці, єдиним нормам фармпорядку, іншим стандартам, які «Маркет Універсал» випробував часом і які точно працюють. Тому у нас відпадає необхідність винаходити свій велосипед.

Н.К.: Крім того, таке об’єднання, звичайно, допоможе нам і в  конкурентній боротьбі, бо всі знають, що «Маркет Універсал» — сильний гравець Західного регіону. До того ж у цього підприємства є велика кількість постійних клієнтів, висококваліфікований персонал, сучасні стандарти обслуговування, якими воно може поділитися з нами і які ми хочемо впровадити у компанії «Ужфарм». Тому, якщо на закарпатському ринку з’являться нові гравці, ми почуватимемося впевнено, оскільки злилися з потужним підприємством, сильним фінансово і відомим своєю позитивною діловою репутацією. Все це допоможе нам зайняти досить престижне місце на регіональному ринку.

— Під якою вивіскою будуть працювати аптеки компанії «Ужфарм»?

Н.К.: «Ужфарм» юридично залишається самостійним підприємством, тому працюватиме під власним іменем. Але в  подальшому не виключено, що «Маркет Універсал» надасть нам торгову марку «D.S.» на умовах франчайзингу, бо ми розвиваємося — не так давно придбали ще одне приміщення і відкриваємо ще одну аптеку в  Ужгороді. До того ж перспективне у цьому плані не лише місто, а й область, оскільки Закарпаття досить густонаселене. Є села з кількістю мешканців від 5 тис. Тому можливо, що в таких районах буде доцільною «Аптека низьких цін».

— Як сприймають співробітники «Ужфарм» те, що відбувається?

Н.К.: Однією з вимог колективу було обов’язкове збереження соціальних гарантій. Проте наші колеги розуміють, що у них з’являється перспектива росту — і в  професійному, і в  матеріальному плані.

— Олеже Вікторовичу, розкажіть, будь ласка, як створювалась ваша аптечна мережа?

О. Никулишин О.Н.: Становлення компанії «Маркет Універсал» було непростим і спочатку навіть дещо хаотичним. Втім, як і взагалі вся фармація початку 90-х років ХХ ст. Але тоді був такий ринок, котрий дозволяв експериментувати. У 1998 р. (під час дефолту) наше підприємство переглянуло свою стратегію — бо ми зрозуміли, що на ринку дистриб’юції не можемо бути серйозним оператором (дякуючи Богові, тоді вистачило розуму на те, щоб це зрозуміти) і тому потрібно приділяти більшу увагу роздрібній торгівлі. Мушу сказати, що «Маркет Універсал» важко пережив 1998 р., але тим не менше для нас це був досить серйозний урок. Ми зрозуміли, як потрібно працювати далі і в  якому напрямку рухатися.

Кілька разів переглядалося і те, в  якому форматі повинні функціонувати наші аптеки, я вже не кажу про торгові марки, впізнаваність, позиціонування на ринку, його сегменти та частки, стратегію, цінову політику і багато іншого. Моєю метою як керівника була побудова системного управління підприємством. Ми комп’ютеризували мережу, впровадили систему знижок для клієнтів, почали роботу з елітною косметикою, шукали нові методи роботи, прогресивні методики і технології. У різні періоди опановували такі інструменти управління, як система збалансованих показників, система управління якістю за стандартом ДСТУ ISO 9001-2001, бюджетування, стратегічне планування. Паралельно з розвитком мережі змінювалася структура підприємства, створювалися нові відділи: маркетингу, фінансовий, з управління персоналом, господарьский, інформаційно-технічний, з розвитку і аудиту. Тому все, що ми зараз маємо, — це результат копіткої роботи всього колективу.

Таким чином було створено управляючу компанію «Маркет Універсал», до складу якої сьогодні входять такі аптечні мережі, як «D.S.», «Аптека низьких цін» (як окрема юридична особа), «Ужфарм», а також «Маркет Універсал-Нерухомість» (управляє інфраструктурою нашого підприємства). У структурі компанії є свій склад — логістичний центр, який працює на внутрішні потреби.

— Яким чином формується асортимент, і яка кількість товару представлена у ваших аптеках?

Л.Д.: Асортимент кожної аптеки формує її завідувач через ЄБД, в  якій є повний перелік лікарських засобів та інших товарів, з якими працює мережа. Те, що буде представлено в  аптеці, залежить від її розташування та попиту — в  центральних районах, наприклад, представлена лікувальна косметика класу люкс, вироби медичного призначення, дитяче харчування, але левова частка — це все-таки лікарські засоби. В  середньому в  асортименті аптеки представлено 5–7,5 тис. найменувать препаратів.

Робота організована так, що всі аптеки подають свої замовлення за певною системою відповідно до встановлених правил у відділі закупівлі, де менеджери опрацьовують ці замовлення і з урахуванням буферного запасу, який є на складі, подають заявку дистриб’ютору. Товар централізовано надходить на наш склад, де відбувається відповідний вхідний контроль якості, і вже зі складу йде доставка по структурних підрозділах. У цьому випадку наш склад грає роль внутрішнього оператора, щоб ми мали можливість краще та швидше обслуговувати аптеки, а вони, в свою чергу, відвідувачів.

— Чи виправдано утримання власного логістичного центру?

О.Н.: Мені неодноразово доводилося відповідати на це запитання, адже для функціонування такого центру потрібне залучення додаткових ресурсів — і людських, і фінансових; запитували також і чому ми проти того, щоб дистриб’ютор відразу поставляв товар до кожної аптеки, оминаючи наш склад.

Втім, порахувавши співвідношення затрат на логістику, ми дійшли висновку, що вони не такі вже й великі, а завдяки власній логістичній системі ми багато в  чому виграємо.

Наприклад, дистриб’ютори в першу чергу забезпечують периферійні райони і тому до центральної частини Львова замовлення часто надходить із запізненням. Ми ж можемо доставити необхідні препарати набагато швидше, бо логістична система працює не на хвилини — на секунди. Це стає особливо важливим при конкуренції, яка склалася нині: приходячи в аптеку, відвідувач хоче придбати те, що йому потрібно — швидко і все відразу.

До того ж не завжди дистриб’ютор може забезпечити належну якість свого обслуговування — часто відбуваються збої, коли відвантажили щось не те або є пересорт, якісь недоотримання, не завжди до нас вчасно потрапляє потрібна документація — сертифікати якості та накладні. Тому все це спричиняє певні проблеми, від яких тим не менше потерпають саме аптеки.

Крім того, потрібно враховувати формат Львова — це місто порівняно невелике, тому його пропускна здатність досить низька, припаркуватися у центральній частині міста буває складно. Проте наш логістичний центр, склад і транспортний відділ працюють дуже оперативно, тому ми можемо швидко доставити товар по Львову. До того ж ми зорієнтовані на власного клієнта, власну аптеку, а не на компанію «Н», аптеку «М» і потім ще й на аптеку «D.S.».

Саме з огляду на ці чинники утримання власного логістичного центру і складу для нас виправдане, тому ми не даремно доклали багато зусиль, щоб побудувати цей склад, отримати нову ліцензію на оптову торгівлю, створити діючу якісну логістичну систему, котра відповідала б усім нормам, стандартам… Але ми все-таки пішли на цей крок, бо він був запланований в  рамках тієї стратегії, про яку говорилося раніше.

— Власний логістичний центр, ліцензія на оптову торгівлю… Чи не з’являється спокуса постачати товар не тільки у свої аптеки, а й в  інші?

О.Н.: Бажання, мабуть, є, але чи доцільно це? Ситуацію потрібно оцінювати реально: можливо, у нас і кращі умови дистриб’юції, але чи доступні нам вигідні контракти з основними виробниками, чи зможемо ми отримати знижки, щоб бути конкурентоспроможними? Розвиток у такому напрямку можливий тільки у тому разі, якщо брати якийсь ексклюзивний товар, який ніхто більше на нашому ринку не представляє.

Тому ми просто маємо бути чесними самі з собою. До того ж логістичний центр і склад ми організували для того, шоб забезпечити якість і своєчасність доставки товару у свої аптеки. Закупівля — надто важливий процес, щоб повністю передавати його в руки постачальників. А, наприклад, у травневі свята або на Новий рік, коли дистриб’ютори просто не працюють або коли виникає питання швидкої доставки потрібного препарату протягом години, — ми завжди впевнені, що не підведемо власних аптек. Саме в  цьому полягає наша мобільність і оперативність.

— Розкажіть, будь ласка, про стандарт ДСТУ ISO 9001-2001. Що він дає конкретно вашому підприємству, що саме підштовхнуло вас до того, щоб сертифікувати своє підприємство на  відповідність ДСТУ ISO 9001-2001?

Л.Д.: На відповідність нормам цього стандарту ми сертифікувалися наприкінці 2005 р. Наша компанія була першою серед усіх діючих аптечних мереж, яка отримала такий сертифікат. Нині, якщо я не помиляюся, його мають деякі заводи-виробники, у цьому напрямку працюють певні оптові компанії. Проте «Маркет Універсал» — єдина аптечна мережа, яка працює згідно з нормами цієї системи.

Фактично, на той час ми мало що знали про цей стандарт, не було ніяких методичних рекомендацій щодо процесу розроблення цієї системи, ніхто з колег-фармацевтів не міг поділитися з нами досвідом сертифікації. Але нас зацікавила одна річ — особливий наголос зроблено на тому, що ця система забезпечує високу якість обслуговування клієнта. А серед задекларованих «Основних цінностей «Маркет Універсалу» є таке положення: «Клієнт для нас найважливіша особа». І тому ми приступили до реалізації цього проекту.

В  чому позитивний момент сертифікації? В  тому, що всі процеси стандартизовані і однакові для аптек, логістичного центру, складу. Вважаю, що це вкрай важливо для мережі — необхідно, щоб для кожного окремого підрозділу — чи це аптека «D.S.», чи «Аптека низьких цін» — щоб існував єдиний механізм документообігу, товарообігу тощо.

Якщо розглянути на конкретному прикладі, то в  будь-якій аптечній мережі проходить ротація кадрів. Але коли співробітник з однієї аптеки переходить до іншої, то при єдиній системі стикається зі звичними документами, процедурами, порядком дій. Йому потрібно тільки психологічно адаптуватися в  колективі, вивчити особливості асортименту та контингент відвідувачів. Саме в  цій універсальності, стандартизованості і є основна перевага для мережі, бо її керівник точно знає, що всі працівники з самого початку обізнані з єдиними правилами і дотримуватимуться їх.

В  рамках цієї системи ми дуже довго і ретельно розписували кожний етап, починаючи з формування асортименту: який товар замовляємо і коли, в  якій кількості; коли подаємо замовлення; коли відділ закупівлі приступає до його обробки; коли і як склад отримує товар; яким чином, в  якій кількості і коли має його відвантажувати; також як аптека отримує цей товар, як його перевіряє, аж до того самого моменту, коли його розміщають на полицях і відпускають відвідувачеві.

О.Н.: Така ретельність та деталізація кожного кроку досить швидко виправдали себе, і ми відчули позитивні результати, оскільки мережа запрацювала злагоджено, як годинник. Після введення зазначеної системи ми отримали об’єктивні результати, серед яких — зменшення дефектури, збільшення кількості відвідувачів, підвищення середньої вартості однієї покупки, збільшення загального товарообігу мережі, покращення умов закупівлі товару, оптимізація оборотних коштів, підвищення виконавчої дисципліни, покращення операційного управління підприємством.

Можна навіть сказати, що сертифікація на відповідність стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 стала поштовхом для створення власної торгової марки, бо наші аптеки з налагодженою системою роботи, якісним обслуговуванням та задоволеними клієнтами, але вони мали великий мінус — були безликими. Через те, що мережа розвивалася поступово, аптеки компанії «Маркет Універсал» виглядали по-різному. Було дуже шкода, що через цю безликість ми були недостатньо помітними для клієнтів, а хотілося, щоб було навпаки — щоб вони зрозуміли, що це аптеки однієї мережі. Вважаю, що створення власного бренду відбулося гармонійно і стало логічним продовженням нашого розвитку та системного підходу до управління підприємством. Це допомогло нам посилити свою конкурентну позицію, бо на той час у Львові вже були представлені інші мережі, які ставали впізнаваними. Тому і сертифікація, і нова торгова марка «Мережа аптек «D.S.» були для нас дуже вчасними.

— А чи не замислювалися ви над  створенням аптеки з відкритою формою доступу до товару, як, наприклад, у фармамаркеті?

Л.Д.: Специфіка самого міста диктує такі особливості — можливо, ви звернули увагу на те, що у Львові вузенькі вулички, невеликі торговельні площі, на яких можна розмістити маленьке кафе, магазинчик. У нас просто фізично немає таких площ, якими може похизуватися, наприклад, Дніпропетровськ, Харків, Київ, інші велики міста.

О.Н.: У нашому місті є приклад кількох мереж, в  яких було представлено формат відкритої торгівлі, але він проіснував недовго… Звісно, говорити про те, що такий формат у Львові взагалі ніколи не приживеться, було б некоректно. Звертаючи увагу на регіональні та місцеві особливості, я хотів би додати, що історія фармації багато у чому пов’язана зі Львовом — тут провізор завжди був людиною досить високого соціального рівня. Справа в  тому, що у людей і досі збереглася необхідність прийти до пана аптекаря, поспілкуватися, порадитися, в  чомусь навіть перевірити, чи вірно лікар призначив препарат, чи у нього є якісь протипоказання. Проте фармамаркет — дещо спрощена форма торгівлі, яка не завжди потребує спеціалістів-фармацевтів. У великих містах це дуже розповсюджений формат, бо там інший ритм життя.

Зрозуміло, що «Маркет Універсал» також міг би відкрити фармамаркет — у нас є аптека, яка добре б підійшла для такої форми торгівлі. Але такий фармамаркет не мав би того простору, світла, затишку, який має це приміщення зараз, не було б доступу до провізора. А відвідувачі часто потребують прямого спілкування, персональної уваги «свого особистого фармацевта», на чому, власне, і будується робота аптеки.

Ось чому, коли ми говоримо про завоювання ринку або якоїсь його частки, то в  першу чергу озираємося на клієнтів: бо ринок — це люди, а люди мають проблеми, з якими приходять в  наші аптеки за вирішенням. Ось у чому причинно-наслідковий зв’язок! Тому важливо, щоб клієнт хотів повернутися до нас, щоб наша аптека стала його аптекою.

— ЄБД, з якою працюють ваші підрозділи, а також працюватиме «Ужфарм», — це розробка «Маркет Універсалу»?

О.Н.: Так, це наше напрацювання. Комп’ютеризація — один з найперших кроків, який ми зробили при побудові системи управління. «Маркет Універсал» став однією з перших мереж, яка ще у 1999 р. почала використовувати власний програмний продукт. З того часу ми вже кілька разів оновлювали програму і далі працюємо над її удосконаленням, подальшим розширенням функціональних можливостей відповідно до потреб підприємства.

— Який у вас відсоток дефектури, і як ви з нею боретеся?

Л.Д.: Наша комп’ютерна програма передбачає можливість фіксування випадків дефектури і це правило прижилося, знову-таки, завдяки сертифікації, головна спрямованість якої — задоволення потреб клієнтів, а значить і пильний контроль за наявністю необхідних товарів в  аптеках.

Тому ми фіксуємо всі випадки відмов: і через власні прорахунки під час замовлення товару, і через дефектуру дистриб’ютора, врешті фізичну відсутність товару на ринку також реагуємо на зауваження по ціні (це важливо для цінової політики). Отримана інформація обробляється за певною методикою і виводиться середньостатистична дефектура за день. Сьогодні плановий показник по дефектурі у нас складає не більше 5%, а фактичний — 3–3,5%.

До того ж щоб перевірити ці розрахунки — бо я не виключаю людський чинник, при якому провізори просто не все фіксують — ми проводимо регулярні періодичні опитування клієнтів шляхом анкетування. В  цій анкеті ми ставимо запитання на кшталт: «Чи купили ви сьогодні все з того, що планували » І такі варіанти відповідей: «Так, усе»; «Ні, потрібний товар відсутній»; «Частково». Таким чином самі покупці інформують нас про дефектуру, і ми з радістю констатуємо підтвердження дійсно невисокого її відсотка. Дефектура стала досить об’єктивним показником, який ми і надалі триматимемо під чітким контролем.

— Компанією «Маркет Універсал» у Львові представлено дві мережі: «D.S.» та «Аптека низьких цін». Чи є між ними конкуренція, і в  чому різниця між ними?

Л.Д.: «D.S.» ми позиціонуємо як сучасну мережу аптек з широким асортиментом препаратів та супутніх товарів і високим рівнем обслуговування відвідувачів. Портрет середньостатистичного клієнта — це люди віком 35–40 років, працюючі, з середнім та вище середнього достатком. З часом ми звернули увагу на те, що є такий сегмент клієнтів, який від нас відходить — це економні клієнти, готові поступитися певним комфортом, постояти в  черзі заради того, щоб придбати товар за нижчою ціною. Тому було вирішено, що потрібно охопити таких клієнтів аптекою іншого формату. Так з’явилася «Аптека низьких цін».

О.Н.: Важливо також розуміти і те, що мережа «Аптека низьких цін» ні в  якому разі не працює за якоюсь спрощеною системою, ми не беремо для роботи в  ній некваліфікований персонал (готуємо по тій самій системі, що і для мережі «D.S.»), там ті ж основні постачальники, якість, умови зберігання ліків і т.д. — просто такі аптеки спрямовані на задоволення потреб іншого споживача. Ми не робимо дешевий формат, просто він дещо інший, доповнюючий до вже існуючого. Наприклад, продумано розташування таких аптек — ми обираємо той район, для якого це дійсно виправдано, де для людей справді важлива низька ціна. Кількість таких аптек теж прораховується в  залежності від кількості населення та місця розташування. Згідно з нашим аналізом соціальний портрет відвідувача «Аптеки низьких цін» виглядає так: пенсіонери, працівники державних підприємств, які, на жаль, мають нижчий дохід.

На фармацевтичному ринку мають право бути представлені всі форми — і фармамаркети, і аптеки низьких цін, і звичайні аптеки, і VIP-аптеки — вони завжди знайдуть свого клієнта. Робота в  різних форматах — це завжди добре, бо таким чином ми маємо можливість розширити зону свого впливу і охоплюємо різні сегменти, що при існуванні лише одного формату було б неможливим.

Тому прямої конкуренції між «D.S.» та «Аптекою низьких цін» немає, оскільки вони спрямовані на різні сегменти.

— Скільки аптек знаходиться під контролем компанії «Маркет Універсал» сьогодні?

О.Н.: 19 аптек мережі «D.S.» та 4 «Аптеки низьких цін». До кінця цього року з’являться нові, а ще аптеки «Ужфарм» — всього їх буде 30.

— А чи не виникає при такій кількості проблем з персоналом, його пошуком, адаптацією, навчанням?

О.Н.: У нас працюють різні фахівці — і з вищою освітою, і з середньою спеціальною, з більшим чи меншим досвідом роботи. Оскільки підприємство розвивається, росте, приходять багато нових людей, тому, звичайно, нам нелегко: потрібно ознайомити з цінностями підприємства, навчити стандартам роботи. Тому ми розробили програму адаптації нових співробітників.

— В  чому її суть?

Л.Д.: На базі відділу з розвитку і аудиту, одним із завдань якого є підготовка нових працівників, створено навчальний клас, в  якому прийняті на роботу проходять навчальну програму: ознайомлюються з вимогами та правилами, що діють на нашому підприємстві, вивчають комп’ютерну програму та базу даних. Підготовка продовжується стажуванням в  аптеках, під керівництвом наставника, після чого на кожного нового працівника складається характеристика, у якій зазначається, чи готова людина до роботи або їй ще потрібна додаткова підготовка.

О.Н.: Програма навчання у нас діє постійно і кожен молодий спеціаліст, звичайно якщо захоче, за деякий час може перетворитися на справжнього професіонала. До того ж в  наших колективах склалася дружня атмосфера, оскільки ми не будуємо конкуренції, у нас немає підкилимних ігор. Для нас важливо, щоб люди адаптувалися, влилися в  колектив. Ми розуміємо, що повинні забезпечити собі кадровий резерв, з якого потім вийдуть топ-менеджери. В  принципі, в  цьому також є системний підхід — починаючи з пошуку кадрів, співбесіди, знайомства, випробувального терміну, адаптації, стажування, допуску до роботи, систематичних планових навчань і внутрішньої атестації, яку проходять всі спеціалісти (крім обов’язкового підвищення кваліфікації у вищих навчальних закладах у рамках післядипломної освіти). Під час внутрішньої атестації перевіряються знання фармацевтичного законодавства, внутрішніх стандартів, навички роботи з комп’ютерною програмою, вирішуються ситуативні завдання. Готуючись до атестації працівники мають можливість ще раз пригадати важливі аспекти своєї професійної діяльності, так би мовити освіжити багаж знань, тому атестація — це в першу чергу форма навчання.

Важливим мотивуючим фактором у компанії «Маркет Універсал» є заробітна плата. Звісно, ми, по-перше, дивимося на ринок праці — хочемо того чи ні, але змушені слідкувати за тим, що пропонують своїм співробітниками наші конкуренти. Тому інколи доводиться приймати рішення про незаплановане підняття зарплати, незважаючи на те, що у нас є своя система, згідно з якою оплата праці провізора чи фармацевта залежить від кількох чинників. Базові фактори заробітньої плати — це умови роботи (наприклад, у разі цілодобової аптеки або в  аптеках з більшою інтенсивністю), стаж роботи на нашому підприємстві, а також результати, отримані під час внутрішньої атестації. Є і преміальні — за досягнення чи перевиконання планових фінансових показників.

Л.Д.: Хочу сказати, що ми самі «вирощуємо» свої кадри. Наприклад, якщо говорити про новопризначеного директора «Ужфарм», то ним стала наша колишня завідуюча аптекою, один із найкращих спеціалістів. А коли розбудовувалася мережа «Аптека низьких цін», її директором також було призначено колишню завідуючу аптекою мережі «D.S.». І ця кадрова політика себе виправдовує. Бо саме такі спеціалісти, обізнані з нашою системою, чудово розуміють, що вони повинні побудувати та за якими правилами. Ми впевнені в  тому, що вони добре впораються зі своїми новими посадовими обов’язками, і віримо, що все буде гаразд.

— Що б ви побажали працівникам компаній «Маркет Універсал» та «Ужфарм», провізорам аптечних мереж «D.S.», «Аптека низьких цін», а також читачам «Щотижневика АПТЕКА» з нагоди їх професійного свята, яке нещодавно минуло?

О.Н.: Хочеться побажати нашим працівникам, а також колегам по всій країні в  першу чергу бути гордими за свою професію; розуміти, що вона дійсно важлива і потрібна людям, а це і є, мабуть, головним мотивуючим фактором.

З.О.: Не з чуток знаючи про те, що таке робота провізора, хочу побажати всім терпіння, а також можливості відкрити повністю свій професійний потенціал.

Н.К.: Здоров’я, благополуччя, добробуту — всього того, що так важливо для кожної людини. n

Валерій Юдін, фото автора

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті