Фахівець із супроводу ветеранів — нова професія: як має працювати система підтримки після війни

Фахівець із супроводу ветеранів — це уповноважений працівник, який допомагає ветеранам війни та демобілізованим військовим адаптуватися до цивільного життя та отримати необхідні послуги. Його роль — консультувати, координувати взаємодію з органами влади та допомагати ветеранам отримувати соціальні, медичні, реабілітаційні та адміністративні послуги. Основна мета такої роботи — сприяти соціальній адаптації та реінтеграції ветеранів у громадах.

Травмаінформований підхід у роботі з ветеранами

Одним із ключових принципів роботи є травмаінформований підхід, що передбачає створення безпечного середовища, яке не ретравматизує людину.

Для ветеранів, особливо для людей з інвалідністю, важливими є два види безпеки — фізична та психологічна. Фізична безпека означає доступність простору, а психологічна — передбачуваність процесів і повагу у спілкуванні.

Робота фахівця має враховувати три складові безпеки:

• безпеку простору;
• безпеку комунікації;
• зрозумілі та передбачувані процедури.

Базовим принципом взаємодії є правило трьох «П»:

• Передбачуваність — пояснювати, що відбувається;
• Прозорість — розповідати, навіщо виконуються певні дії;
• Підтримка — запитувати, як краще допомогти людині.

Ключові етичні правила передбачають, що допомога ветеранам не може бути примусовою: її пропонують, але не нав’язують. Важливо також дотримуватися конфіденційності — ветеран має розуміти, куди і з якою метою передається його інформація. У роботі важливо чесно керувати очікуваннями: краще сказати «я не знаю, але дізнаюся», ніж пообіцяти те, що неможливо виконати. Фахівець має зберігати доречну дистанцію і не торкатися людини чи її протеза без дозволу. Не менш важливо визнавати внесок ветерана та ставитися до нього з повагою.

Яким має бути «безпечний кабінет» для ветерана

Серед практичних рекомендацій для роботи з ветеранами — створення комфортного та передбачуваного середовища.

1. Територія огляду (контроль входу): ветеран ніколи не повинен сидіти спиною до дверей.

Розташуйте стілець для відвідувача так, щоб людина бачила вхід та частину коридору. Це усуває підсвідомий інстинкт «перевірки тилу».

2. Відсутність «барикад» (рівність): масивний стіл, завалений паперами, створює дистанцію «начальник — підлеглий»; для людини з інвалідністю це може виглядати як неприступна фортеця.

Сідайте не «за стіл», а «з кута» столу. Це робить комунікацію партнерською. Переконайтеся, що під столом достатньо місця для підніжок крісла колісного.

3. Сенсорна тиша (зниження навантаження): різкі звуки чи візуальний шум (яскраві плакати, миготливе світло) перевантажують нервову систему, особливо після контузій.

Вимкніть звук на робочому телефоні (залиште вібро), якщо ведете прийом. Зніміть зі стін надто яскраві або агресивні зображення. Забезпечте можливість зашторити вікно, якщо сонце занадто яскраве.

4. Зона передбачуваності (алгоритм): травма — це хаос, чіткість — це ліки.

Поясніть алгоритм дій, зорієнтуйте за часом.

5. Ресурсний куточок (фізичний комфорт): для ветеранів з інвалідністю або хронічним болем фізичний дискомфорт швидко переростає в емоційне роздратування.

Майте в кабінеті воду, серветки, можливо, подушку під спину на стільці. Якщо людина з протезом — запропонуйте можливість трохи пройтися в ході розмови.

Словник безбар’єрності

Безбар’єрна мова — це мова, в якій відсутні слова, фрази, що демонструють упереджене, стереотипне або дискримінаційне ставлення до певних людей чи груп. Це мова, яка не відчужує людей, — навмисно або ненавмисно. Це мова, принцип якої можна сформувати однією фразою: поважати гідність іншої людини.

У роботі з ветеранами важливу роль відіграє й мова. Слова формують наше ставлення до людини — вони можуть посилювати стереотипи або, навпаки, показувати повагу та рівність. Саме тому важливо, як держава формулює документи, як медіа пишуть заголовки і як посадовці звертаються до громадян.

Нагадаємо, що 2 березня 2026 р. в Україні презентували перший державний стандарт мови «Термінологія безбар’єрності», створений у межах ініціативи першої леді Олени Зеленської «Без бар’єрів». Документ визначає слова, які мають бути виведені з офіційного вжитку, та закріплює понад 100 коректних термінів, що стосуються прав і можливостей людей з інвалідністю, ветеранів і ветеранок, батьків із дітьми та інших груп, які можуть стикатися з упередженнями.

Затверджені норми поступово мають стати стандартом для офіційної документації, освітніх матеріалів, правничої літератури, державного управління та медіа.

Комунікація з ветеранами при «невидимих» пораненнях

При контузіях та черепно-мозкових травмах (ЧМТ) у ветеранів можуть відмічатися уповільнення реакції, труднощі з підбором слів, швидка втомлюваність, дратівливість від шуму чи світла, забудькуватість. Тому комунікація з людиною має бути уважною, спокійною та передбачуваною.

На що звертати увагу під час спілкування:

• уповільнена мова. Не перебивайте і не закінчуйте речення за ветерана. Дайте паузу та терпляче дочекайтеся завершення думки;
• забудькуватість. Не кажіть: «Я ж вам це вже пояснював». Краще дублювати головну інформацію письмово — у вигляді пам’ятки, чек-листа або повідомлення в месенджері;
• труднощі з концентрацією. Не давайте багато завдань одночасно. Краще пояснювати дії покроково: «Спочатку робимо А, потім Б»;
• світло або шум (сенсорне перевантаження). Не варто вести розмову в галасливому приміщенні. Запропонуйте тихе місце: «Вам зручно тут розмовляти чи знайдемо тихіший кабінет?»;
• дратівливість. Не приймайте це на свій рахунок і не вступайте в суперечку. Краще знизити тон голосу, зробити паузу і запропонувати води.

Фахівцю також можуть допомогти прості фрази-помічники під час розмови. Наприклад, для структурування розмови можна сказати: «Давайте я запишу для вас основні кроки, щоб ви могли переглянути їх пізніше в спокійній обстановці». Для перевірки розуміння: «Я хочу переконатися, що я чітко пояснив. Чи є моменти, які варто проговорити ще раз?». Якщо ветеран відволікається або втомлюється, доречно запропонувати паузу: «Я бачу, що сьогодні багато інформації. Можливо, ми зробимо перерву на 5 хвилин?».

Важливо пам’ятати і про етику «невидимого поранення». Не варто знецінювати стан людини фразами на кшталт «Ви ж виглядаєте здоровим», адже біль або дезорієнтація можуть бути непомітними. Важливо пояснювати свої дії, щоб уникнути тривоги: наприклад, сказати «Зараз я підійду до вас, щоб передати документи». Також варто пам’ятати, що навіть просте заповнення анкети може коштувати ветерану з ЧМТ великих зусиль, тому фахівець має бути підтримкою, а не екзаменатором.

Якщо ж у розмові випадково прозвучало некоректне слово, варто скористатися правилом «Визнати — виправити — рухатися далі». Не ігнорувати помилку, коротко вибачитися без виправдань і повернутися до суті розмови. Щирість і повага у спілкуванні часто важливіші за ідеально підібрану термінологію.

Пресслужба «Щотижневика АПТЕКА»,
за матеріалами www.ls.org.ua

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!