Основна цінність — якісна фармацевтична допомога

Олег Никулишин

— 10 років тому наша компанія навряд чи вирізнялась серед багатьох інших, які починали працювати на фармацевтичному ринку. Про стихійний розвиток та відносини під час його зародження сказано та написано досить багато. Головна та спільна риса компаній раннього фармринку — невизначеність стратегії розвитку. У 1998 р. після дефолту прийшло усвідомлення того, що слід вивчити та оцінити ринкове середовище, свої можливості, потенціал тощо. Після таких осмислень «Маркет Універсал» окреслив єдиний напрямок діяльності — роздрібний сегмент ринку. Дотепер ми називаємо себе локальним оператором: нашим полем діяльності є м. Львів. З огляду на це, ставимо перед собою реальні завдання саме в тому сегменті, де ми можемо прогнозувати свою діяльність.

На мою думку, в Україні є досить багато сучасних аптек — підприємств, які мають чітку організаційну структуру і розвинуте управління процесами, визначену стратегію й тактику роботи. Серед основних цінностей компанії «Маркет Універсал», якими керується кожен наш працівник, вказано: «надавати якісну фармацевтичну допомогу». Для нас ці прості слова мають величезне значення, втілюючись у життя в щоденній наполегливій праці. Для того щоб створити сучасну аптеку, слід окреслити та розвивати головні пріоритети — клієнт, персонал, управління внутрішніми процесами, фінанси. Стабільна робота аптеки та аптечної мережі не може бути забезпечена без належної уваги до перерахованих вище аспектів.

Сьогодні прихильність клієнта аптеки завойовується завдяки поєднанню комплексу факторів: якість лікарських засобів, їх асортимент, професіоналізм співробітників аптеки, оперативність обслуговування, додаткові послуги (довідка, консультація лікаря, попереднє замовлення, доставка тощо), пільги для постійних клієнтів та соціально незахищених категорій населення, сучасний інтер’єр закладу та ін. Таким чином, маємо дві сторони однієї медалі — прихильність клієнта до аптеки буде тоді, коли аптека, в свою чергу, буде прихильною до нього. На таких засадах будується робота нашої аптечної мережі.

У торговій залі аптеки по різні боки столу є дві ключові особи — відвідувач аптеки та провізор чи фармацевт, і від професійності останнього залежить, чи залишиться задоволеним перший. Цій важливі ланці — рівню підготовки персоналу — ми приділяємо велику увагу. З іншого боку, навіть високопрофесійний працівник не зможе належним чином працювати, якщо його робота не організована, він соціально незахищений, втомлений чи нездоровий. Тому здоров’я наших працівників також належить до цінностей компанії «Маркет Універсал». Для того щоб працював персонал, потрібно побудувати внутрішні процеси, які мають на меті спрощення обслуговування, процедури замовлення та отримання медикаментів, процедури прийому і т.д.

Вже більше року наша компанія займається впровадженням системи збалансованих показників — інструменту стратегічного й оперативного управління, що дозволить завдяки різним фінансовим та нефінансовим показникам діяльності оцінювати ступінь досягнення стратегічних цілей підприємства. Крім того, на завершальному етапі знаходиться робота з підготовки сертифікації нашої роздрібної мережі в системі управління якості ІSО–9001. З одного боку, це дасть можливість покращити роботу підприємства, з іншого — мати конкурентну перевагу в майбутньому, коли буде працювати система страхової медицини. На перший погляд все просто: коли кожен працівник знає, якими процесами він управляє, які повноваження йому делегуються, відповідно може прогнозувати результат та дотримуватися стратегії підприємства. На підприємстві побудовані стратегічний і тактичний плани, визначена участь кожного підрозділу в управлінських процесах, при цьому кожен ключовий підрозділ є клієнтом для іншого і відповідає за кінцевий результат. Впровадження названих процесів є ключовим питанням розвитку підприємства, тому на таку важливу роботу ми не шкодуємо ресурсів.

Думаю, що однією з перспективних та найсучасніших форм аптечного закладу є фармамаркет. Але для впровадження такої форми обслуговування потрібен час. Потребу диктує ринок і, я думаю, незабаром ми визначимося стосовно стратегії розвитку цього напрямку.

— Ваше ставлення до нововведень у регуляторній сфері, зокрема до наказу № 360?

— Слід дивитись у корінь. Проблема не в тому, що аптека не хоче відпускати ліки за рецептами. Для впровадження норм наказу в життя потрібні економічні важелі, які може забезпечити система страхової медицини. В такому випадку всі учасники процесу — пацієнти, лікарі та провізори — будуть зацікавлені в тому, щоб рецептурний відпуск став реальним. Насильно, без належного підґрунтя нічого зробити не можна: коли надворі осінь, весна не наступить. Спочатку (1–2 місяці) буде важко для всіх, особливо для провізорів першого столу, яким доведеться вислуховувати скарги людей. Згодом стане зрозуміло, що у державі відсутні механізми впровадження наказу. Наслідком впровадження наказу № 360 може стати корупція, адже в руках певних людей з’являться певні важелі впливу на суб’єктів господарювання.

— За різними оцінками експертів, роздрібна мережа сформована, існує досить насичене конкурентне середовище. Як ви бачите подальший розвиток роздрібного сегменту ринку?

— Сьогодні в роздрібному сегменті львівського фармринку працює 6 великих аптечних мереж і в кожного оператора є свої цілі, своя стратегія, що формується під впливом регіональних особливостей. Виходячи з цього, ринок Львова відрізняється від ринку, скажімо, Дніпропетровська, хоча є й загальні тенденції, які мають однаковий вплив на операторів ринку у будь-якому регіоні. Вже розпочалися і тривають процеси консолідації й укрупнення, які ми спостерігаємо на ринку дистриб’юції. Такі ж процеси незабаром будуть притаманні і роздрібному сегменту. Причому на цей сегмент приходить як внутрішній капітал — більші мережі купують менші, так і зовнішній — великі інвестори шукають нові галузі для вкладання коштів.

У Львові функціонує більше 300 аптечних закладів. Але, за оцінками маркетологів з Києва та Дніпропетровська, перспективних серед них — близько 160. Тому простір для появи нових аптечних закладів у Львові є. Я переконаний, що регулювання кількості аптек адміністративними методами не повинно бути.

Мене особисто не лякає можлива поява великого конкурента за умов чесних і прозорих правил гри для всіх без винятку та відсутності «державного рекету». Наша основна конкурентна перевага — це мобільність, адекватне реагування на потреби ринку, налагоджені внутрішні управлінські процеси, підготовлений і лояльний до компанії персонал, що працює раціонально і наполегливо. Для того щоб на новоствореному підприємстві (мережі) належним чином налагодити управлінський процес, потрібен час, а це той ресурс, який не купується і не продається. Зрештою, якісні фармацевтичні послуги не можуть бути дешевими.

На жаль, сьогодні галузь орієнтована на роботу за старими правилами — регламентувати та регулювати майже кожен крок суб’єкта господарювання, визначати рамки його діяльності. Головне завдання держави — створити такі умови, щоб надання якісних фармацевтичних послуг стало єдиним вигідним для підприємця видом діяльності. На всіх ланках фармацевтичного ринку має існувати дієвий контроль за якістю лікарських засобів як з боку держави, так і з боку його операторів. Держава повинна установлювати бар’єри на кордонах для неліквідної продукції, контролювати обіг наркотичних лікарських засобів та прекурсорів, регулювати ставки ввізного мита тощо.

Правила діяльності суб’єктів господарювання мають бути однаковими для всіх без винятку, адже згідно з чинним законодавством підприємства всіх форм власності в нашій державі рівноправні. Точкою перетину інтересів власників конкуруючих підприємств має бути клієнт. Логіка дуже проста: за рівних умов, чесних та прозорих правил гри виживе сильніший і, зрештою, виграє споживач.

— Ваші побажання колегам напередодні професійного свята?

— Хотів би щиро привітати усіх з Днем фармацевтичного працівника. Ми переживаємо не найгірші, але непрості часи, що в свою чергу додає більшої загартованості та «імунітету». Наша галузь має величезний потенціал і я впевнений, що фармацевтична спільнота об’єднаними зусиллями здолає проблеми. Усім бажаю впевненості в завтрашньому дні й оптимізму! Зі святом вас, шановні колеги! n

Виктория Матвеева, Дарья Полякова, Николай Холоденко, Филипп Снегирёв