Почему еда в кафе или ресторане может казаться невкусной?

Команда ученых из Университета Южного Иллинойса (Southern Illinois University), США, изучила, как плохое обслуживание может влиять на мнение потребителей относительно других аспектов продукта или услуги. Оказалось также, что наиболее важной характеристикой может оказаться социальный статус. Результаты исследования опубликованы в журнале «Journal of Consumer Psychology».

Руководитель исследования Джехун Ли (Jaehoon Lee) считает, что люди низкого социального класса с большей вероятностью предполагают, что еда будет менее вкусной, если обслуживающий их официант невнимателен или груб. И, наоборот, состоятельные граждане обычно не делают подобных предположений.

По мнению ученого, это объясняется тем, что небогатые люди склонны воспринимать многие ситуации как взаимосвязанные и целостные. Этот целостный взгляд на жизнь создает так называемый эффект переноса, в соответствии с которым плохое обслуживание приводит к последующим негативным суждениям о других аспектах одной услуги. При этом большая экономическая независимость позволяет людям высокого социального статуса оценивать компоненты услуги раздельно, и они реже считают, что плохое обслуживание связано с качеством пищи или другими аспектами.

Для проверки подобной гипотезы ученые провели небольшой эксперимент с участием 20 добровольцев. Участникам из разных социальных классов предложили бесплатно поужинать в хорошем ресторане за заполнение небольших анкет и отзыв о заведении. Специально с целью эксперимента в ресторане официанты при обслуживании не проявляли должной учтивости посетителям. Кроме того, если участник эксперимента заказывал какую-нибудь растительную пищу, — ему отвечали, что вегетарианская кухня закрыта, и, наоборот, при заказе мясного — говорили, что из меню доступны только овощные блюда.

В период ожидания заказа участников попросили оценить, насколько они согласны с утверждением, что еда, которую им вскоре принесут, будет хорошего качества. Как и ожидалось, небогатые посетители чаще негативно отвечали на данный вопрос в анкете, чем более обеспеченные граждане. Затем официанты принесли качественные блюда посетителям, и уже обслуживали их с намного большей доброжелательностью. В конце ужина участников вновь попросили заполнить анкеты и оставить отзыв о заведении. И, несмотря на качество пищи и последующее обслуживание, отзывы от людей с низким достатком в целом почти в 2 раза чаще оказывались негативными, чем от более богатых посетителей.

Несмотря на сохранение стабильного экономического роста в США, согласно общенациональному опросу консалтинговой компании Gullop в 2015 г., 48% американцев идентифицировали себя с рабочим (или низким) социальным классом, по сравнению с 33% в 2000 г. По мнению Дж. Ли, маркетологам следует больше ориентироваться на небогатых потребителей и учитывать их психологию мышления и суждения, а также эффект переноса в продвижении определенных продуктов и услуг.

По материалам medicalxpress.com

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!