Якими бувають відвідувачі аптеки?

Працюючи в аптеці, крім професійних знань, фармацевту потрібно вміти коректно спілкуватися, адже налагодження раціональної комунікації — один із постулатів якісної фармопіки. Але немає універсального підходу: всі люди різні, як і різноманітні методи спілкування з ними. Основні типи відвідувачів та те, як знайти з ними спільну мову, обговорювали на одному з вебінарів з циклу«Мистецтво фармації».

Психологи виділяють 4 основні типи клієнтів аптеки: аналітичний, реалізуючий, дружній та експресивний.

Аналітичний психотип стосується людей, що володіють аналітичним мисленням, прагнуть отримати факти та підтвердження медичним вказівкам лікаря та рекомендаціям фармацевта. Варто наголосити, що такі особистості інформаційно орієнтовані (заздалегідь ознайомлюються з потрібною інформацією зі сторонніх джерел), і тому виявляють прискіпливість та уважність до всього, що їм говорять, вимагають точних та професійних доказів, а на рекламу реагують скептично. Фармацевт з таким клієнтом має триматися офіційно: бути зібраним, чітко і стисло висловлюватися, наводити точні дані, ясно викладати свої думки, оперуючи доведеними фактами.

Реалізуючий психотип — цілеспрямовані особистості, які приймають швидкі рішення, надають перевагу результативності, впевнені та активні, хочуть негайного результату та іноді консультуються зі спеціалістами. Основне завдання «реалізатора» — швидко вилікуватися і повернутися до звичного ритму життя. З цим психотипом потрібно бути впевненим у собі, говорити коротко і по суті, не сперечатися, пропонуючи альтернативу, акцентувати увагу на практичних вигодах.

Дружній психотип — про людей ввічливих та усміхнених, у яких розвинені навички спілкування. З ними варто більш широко поговорити, не роблячи акценту лише на головному. Спілкуючись з «дружнім» клієнтом, варто підключити тему «особистого», не квапити з ухваленням рішення, гарантувати підтримку, діяти поступово і послідовно, зміцнюючи цим самим довіру до себе.

Експресивний психотип — людина, яка з перших хвилин знаходження в аптеці є емоційно «зарядженою», енергійною, зацікавленою у взаємодії, але при цьому потребує підвищеної уваги фармацевта. З експресивним клієнтом потрібно бути впевненим, доброзичливим, давати можливість виговоритися, поступово спрямовуючи його монолог у «правильне» русло, зберігаючи при цьому «дистанцію» і не переходячи на особистісне. Слід пам’ятати, що такий клієнт може ненавмисно «пропустити повз вуха» потрібну інформацію, тому йому варто декілька разів чітко і ясно висловлювати свої думки, наполягати на ознайомленні з інструкцією, уточнюючи всі нюанси щодо обраного препарату.

Звичайно, не завжди вдається робити правильно, як рекомендують психологи. Але от усмішка і побажання гарного здоров’я не завадять жодному клієнту, незважаючи на психотип. Усміхнений фармацевт, від якого віє щирістю та добротою, завжди підбере «ключик» до серця навіть самого задиристого клієнта і зробить так, щоб той хотів за потреби повернутися саме до цієї аптеки.

Пресслужба «Щотижневика АПТЕКА»

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!