Мистецтво працювати із запереченнями: техніка «дзеркало» у роботі фармацевта

09 Травня 2025 12:15 Поділитися

У роботі фармацевта ключовим є не лише знання товарів, їхніх властивостей та особливостей застосування, а й уміння ефективно комунікувати з пацієнтом. Одним із найпоширеніших викликів є робота із запереченнями. Незгода клієнта може мати різні причини: сумніви у доцільності покупки, ціна, недовіра до бренду чи навіть емоційний стан. Вміння правильно реагувати на заперечення є дуже важливим вмінням професіонала своєї справи. Існує декілька технік роботи з запереченнями. У цьому матеріалі пропонуємо розглянути тактику «дзеркало».  Її суть — віддзеркалювати слова та емоції споживача, щоб продемонструвати розуміння й налаштуватися на конструктивний діалог.

Що таке «дзеркало»?

Суть цієї техніки полягає в тому, щоб повторювати ключові слова або перефразовувати думки співрозмовника, створюючи ефект співпереживання й підтвердження його слів. «Дзеркало» допомагає зняти напругу й зруйнувати бар’єри, адже пацієнт відчуває, що його чують і розуміють.

Наприклад, заперечення «Це занадто дорого» може означати, що пацієнт не готовий витратити таку суму або сумнівається у виборі. Важливо уважно вислухати людину. Далі слід погодитися з його словами. Це покаже йому, що проблему зрозуміли і ви знаходитеся на його боці. Не слід нехтувати таким підходом, оскільки конфронтація може посилити заперечення, у той час як згода дасть можливість спільно пошукати рішення. Це може бути пропозиція альтернативи або аргументація вибору.

Наприклад:

  • пацієнт: «Цей препарат занадто дорогий».
  • фармацевт: «Розумію, ціна справді немаленька, і це важливий фактор при виборі».

Чому це працює?

  • Психологічний комфорт. Людина автоматично знижує рівень опору, коли відчуває, що її думку прийняли без осуду.
  • Налагодження контакту. Дзеркальне відображення формує довіру.
  • Перехід до аргументації. Знявши емоційну напругу, фармацевт отримує можливість запропонувати рішення.

Підводні камені

  • Не варто механічно повторювати слова пацієнта — це може виглядати неприродно й дратувати.
  • Важливо уникати фраз типу «так, але…», бо це може обнуляти ефект емпатії.
  • Дзеркалити можна не лише слова, а й тон, міміку (у межах професійної етики), демонструючи відкритість і готовність допомогти.

Тактика «дзеркало» може слугувати потужним інструментом у боротьбі з запереченнями. Вона допомагає підтримати відвідувача, сформувати довіру й аргументовано донести необхідну інформацію. У результаті зростає не лише ймовірність завершення продажу, а й лояльність покупця до аптеки.

Пресслужба «Щотижневика АПТЕКА»

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті