У роботі фармацевта ключовим є не лише знання товарів, їхніх властивостей та особливостей застосування, а й уміння ефективно комунікувати з пацієнтом. Одним із найпоширеніших викликів є робота із запереченнями. Незгода клієнта може мати різні причини: сумніви у доцільності покупки, ціна, недовіра до бренду чи навіть емоційний стан. Вміння правильно реагувати на заперечення є дуже важливим вмінням професіонала своєї справи. Існує декілька технік роботи з запереченнями. У цьому матеріалі пропонуємо розглянути тактику «дзеркало». Її суть — віддзеркалювати слова та емоції споживача, щоб продемонструвати розуміння й налаштуватися на конструктивний діалог.
Що таке «дзеркало»?
Суть цієї техніки полягає в тому, щоб повторювати ключові слова або перефразовувати думки співрозмовника, створюючи ефект співпереживання й підтвердження його слів. «Дзеркало» допомагає зняти напругу й зруйнувати бар’єри, адже пацієнт відчуває, що його чують і розуміють.
Наприклад, заперечення «Це занадто дорого» може означати, що пацієнт не готовий витратити таку суму або сумнівається у виборі. Важливо уважно вислухати людину. Далі слід погодитися з його словами. Це покаже йому, що проблему зрозуміли і ви знаходитеся на його боці. Не слід нехтувати таким підходом, оскільки конфронтація може посилити заперечення, у той час як згода дасть можливість спільно пошукати рішення. Це може бути пропозиція альтернативи або аргументація вибору.
Наприклад:
- пацієнт: «Цей препарат занадто дорогий».
- фармацевт: «Розумію, ціна справді немаленька, і це важливий фактор при виборі».
Чому це працює?
- Психологічний комфорт. Людина автоматично знижує рівень опору, коли відчуває, що її думку прийняли без осуду.
- Налагодження контакту. Дзеркальне відображення формує довіру.
- Перехід до аргументації. Знявши емоційну напругу, фармацевт отримує можливість запропонувати рішення.
Підводні камені
- Не варто механічно повторювати слова пацієнта — це може виглядати неприродно й дратувати.
- Важливо уникати фраз типу «так, але…», бо це може обнуляти ефект емпатії.
- Дзеркалити можна не лише слова, а й тон, міміку (у межах професійної етики), демонструючи відкритість і готовність допомогти.
Тактика «дзеркало» може слугувати потужним інструментом у боротьбі з запереченнями. Вона допомагає підтримати відвідувача, сформувати довіру й аргументовано донести необхідну інформацію. У результаті зростає не лише ймовірність завершення продажу, а й лояльність покупця до аптеки.
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим