«Складний» відвідувач: техніка емоційної стабільності для першостільників

Ваші найнезадоволеніші клієнти — це ваше найбільше джерело навчання.
Білл Гейтс

Щоденна робота фармацевта — це не лише відпуск лікарських засобів та документообіг, це ще й постійна комунікація з людьми, які можуть знаходитися в стані стресу, тривоги чи роздратування. Відмова у продажу без рецепта, відсутність потрібного препарату, довга черга чи непорозуміння — усе це може спровокувати конфлікт. І тут на перший план виходить емоційна стійкість фахівця, що, як відомо, мобілізує функції організму для успішного виконання діяльності (Yakovytska L. et al., 2022).

Про конфлікти

Конфлікт — цікаве явище в житті людей. Одні вчені бачать у ньому норму соціального життя, вважаючи, що безконфліктне суспільство так само немислиме, як, наприклад, суха вода. Для інших конфлікт — це небезпечна хвороба, соціальна патологія, яка раз і назавжди повинна бути виключена із суспільного життя, з усіх форм людського спілкування як чужорідний елемент (Бреус О.В., 2021). Зокрема, визначено, що фармацевти в аптеках часто стикаються з обтяжливими конфліктами (Wernecke К. et al., 2024).

Найпоширенішим є конфлікт у відносинах, що часто виникає через емоційну реакцію або стиль спілкування, зокрема в умовах аптеки між першостільником та відвідувачем. Деякі працівники аптеки реагують на конфлікт агресією, тоді як інші ухиляються та намагаються ігнорувати ситуацію. Жодна з цих реакцій не розв’язує проблему, а навпаки, може призвести до ескалації або подовження конфлікту (Haumschild R.J. et al., 2015). Особливо у випадку «складних» клієнтів.

Про «складних» відвідувачів

«Складним» відвідувачем аптеки можна назвати людину, яка потребує особливої уваги та терпіння від першостільника через свої вимоги, запитання або поведінку. Загалом це може бути людина, яка:

занадто довго вибирає та консультується, запитуючи детальні пояснення щодо кожного препарату, або намагаючись порівняти різноманітні аналоги, займаючи багато часу;
зазвичай недовірлива (не вірить фармацевту, ставлячи під сумнів його компетентність, та намагається знайти альтернативні джерела інформації);
ставить багато питань, не зосереджуючись на основному запиті, або хоче незвичних або нестандартних рішень (наприклад потребує альтернативних доз ліків, не враховуючи медичні рекомендації, або хоче купити препарати, не маючи рецепта);
своєю поведінкою (криком, виявленням агресії) порушує спокій в аптеці, що здебільшого є гіпертрофованою реакцією на завдані їй незручності (відсутність якогось товару, тривалий час очікування).

Варто відмітити, що не завжди прояв агресії у відвідувача аптеки визначає «складність» його характеру. До цієї категорії можуть належати люди в стані стресу чи із хронічним болем, пацієнти похилого віку з високим рівнем тривожності. Що й не дивно, адже значна частина клієнтів аптеки — це хворі або їхні родичі. А у багатьох випадках їх зухвала поведінка — це не особиста атака на першостільника, а прояв їх фізичного та емоційного стану. Однак, усі ми люди, і часом впоратися з таким натиском доволі складно.

З огляду на вищезазначене, дуже важливим є вміння запобігати виникненню конфліктних ситуацій, згладжувати їхні негативні результати, вирішувати суперечки, вміння перетворити неприязнь людей у співпрацю і взаєморозуміння (Бреус О.В., 2021), щоб пацієнти отримали найкращий можливий догляд (Ronquillo Y. et al., 2023).

Про емоційну «броню»

Регулювання емоцій є наріжним каменем психічного благополуччя та здорових відносин. У нашому швидкоплинному світі здатність ефективно керувати емоціями є важливішою, ніж будь-коли. У нагоді першостільникам можуть стати певні техніки емоційної стабільності.

Усвідомлене дихання — техніка, яка допомагає швидко заспокоїтися та зосередитися

Знайдіть тихий момент, сядьте зручно або станьте прямо. Зробіть кілька глибоких вдихів через ніс, затримайте дихання на кілька секунд, а потім повільно видихніть через рот. Сконцентруйтеся на відчуттях повітря, що входить і виходить з легень. Навіть кілька таких циклів можуть допомогти знизити рівень стресу, відновити самоконтроль після складного спілкування, зменшити відчуття поспіху та тривоги під час напруженого робочого дня.

Мініперерви — короткі, усвідомлені паузи протягом робочого дня

Можна просто відійти від робочого місця, зробити кілька кроків, потягнутися, подивитися у вікно або виконати кілька дихальних вправ. Це допоможе запобігти накопиченню втоми та стресу та повернутися до роботи з новими силами та більш ясним розумом.

Встановлення емоційних кордонів

Варто усвідомити, що емоційний стан відвідувача не є прямою відповідальністю (хоча співчуття та емпатія є важливими) першостільника. Тому на початку конфлікту бажано не «вбирати» негативні емоції співрозмовника, а після складного спілкування зробити невелику паузу, щоб «звільнитися» від накопиченого негативу (наприклад використовуючи дихальні техніки).

Позитивне самонавіювання та афірмації — свідоме використання позитивних тверджень для зміни свого емоційного стану та мислення.

Варто сформулювати собі кілька коротких позитивних фраз (наприклад: «Я спокійний і компетентний», «Я роблю важливу справу», «Я справлюся з цим завданням») та повторювати їх подумки або вголос (якщо є можливість), особливо у стресових ситуаціях.

Впровадження прикладів вищезазначених технік у повсякденну практику допоможе фармацевтам не тільки зберегти власне емоційне благополуччя, але й ефективніше надавати допомогу пацієнтам, створюючи більш сприятливу та довірливу атмосферу в аптеці. Важливо пам’ятати, що емоційна стабільність — це навичка, яка розвивається з практикою. «Складні» клієнти були, є й будуть. Як і природна реакція на них. Але її можна контролювати. Будьте терплячими до себе та поступово інтегруйте ці техніки у своє життя. І звичайно, не соромтеся звертатися по допомогу до колег, друзів, родини або психолога, якщо відчуваєте, що не можете впоратися самостійно.

Інна Грабова,
за матеріалами center.diia.gov.ua, www.mayoclinic.org, pmc.ncbi.nlm.nih.gov

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!