В епоху серйозних суспільних викликів, коли все більше людей стикаються з наслідками травматичного досвіду, хронічними захворюваннями чи інвалідністю, роль фармацевта виходить далеко за межі відпуску лікарських засобів. Аптека часто є першим і найбільш доступним етапом допомоги, де спілкування та консультація можуть мати вирішальне значення для фізичного та психологічного благополуччя відвідувача. Для чутливих категорій населення — ветеранів та ветеранок, їхніх родин, людей з інвалідністю, пацієнтів літнього віку, які можуть мати досвід травми чи відчуття соціальної ізоляції, людей з особливими потребами — стандартний підхід не спрацює. Необхідне мистецтво чуйної та раціональної комунікації, що ґрунтується на принципах травмоінформованого підходу (Trauma-Informed Care). Лише усвідомлюючи їх особливі стани, потенційні тригери та психологічні бар’єри, фармацевтичні працівники можуть створити потенційно безпечне та довірливе середовище, перетворивши звичайний візит в аптеку на акт надання професійної допомоги в усіх її аспектах.Чому варто звертати увагу на комунікацію з чутливою когортою відвідувачів аптеки?
Аптека — простір, де турбота про здоров’я перетинається з людською вразливістю. Щоденно фармацевти у своїй практиці зустрічають відвідувачів, які несуть на собі тягар життєвих обставин, і тут важливо не лише закрити їх потреби у фармакологічній підтримці, а й виявити глибоку емпатію та чуйність. Серед тих, хто потребує особливої уваги сьогодні, варто виділити чутливі верстви населення та члени їхніх родин, які часто відчувають сумнів у готовності суспільства їх підтримати, зокрема, це ветерани й ветеранки та родини зниклих безвісти й загиблих захисників, для яких кожен запит і комунікація є джерелом або полегшення, або додаткового стресу. І тут фармацевт має дотримуватися принципу поваги та гідності, щоб уникнути соціальної напруги. Окрім цих категорій, не слід забувати й про людей з інвалідністю, для яких доступність, зручність і терпляча допомога у виборі є критично важливими, а також про людей літнього віку, яким часто потрібні додатковий час для усвідомлення інформації, роз’яснення схеми прийому препаратів та елементарна фізична допомога. Знання раціонального супроводу для всіх цих чутливих категорій є не просто соціальною опцією, а критично важливою передумовою для консолідації суспільства й підвищення його стійкості, де кожен відчуває себе побаченим і захищеним.
Травмоінформований підхід: основні принципи
Для надання ефективної як медичної, так і фармацевтичної допомоги критично важливим є травмоінформований підхід, що визнає глибокий вплив травми, дозволяє розпізнати її ознаки та симптоми у людей та інтегрувати ці знання в усі процедури надання послуг. Головна мета такого підходу — уникнути повторної травматизації, створивши безпечне, підтримувальне та безбар’єрне середовище. Це може дати змогу людині, особливо з числа чутливих категорій, емоційний стан і здатність до адаптації якої були ускладнені, ефективніше одужувати та розвиватися, сприяючи її стійкості.
Травмоінформоване спілкування має ґрунтуватися на 6 ключових принципах:
- безпека (фармацевт повинен максимально забезпечити відчуття безпеки, що включає обов’язкове представлення, уникнення типових тригерів (яскраве світло, шум, запахи) та надання можливості не сидіти спиною до дверей). Важливо також подбати про приватність і конфіденційність даних, інформуючи, чи будуть документи залишатися у фахівця (наприклад коли відвідувач прийшов з рецептом на ліки);
- довіра і прозорість (важливо просити дозвіл перед тим, як торкатися людини (наприклад при тестуванні тонометра і вимірюванні артеріального тиску): якщо людина не готова, не наполягати, а пояснити, що це може запобігти придбанню приладу з характеристиками, який не задовольнятиме в майбутньому його користувача. Окрім цього, слід озвучувати всі свої дії, щоб людина відчувала контроль над ситуацією;
- підтримка «рівний — рівному». Хоча фармацевт може не мати відповідного досвіду, спілкування, наприклад, з ветеранами має бути з повагою на рівних, визнаючи його (в нагоді можуть стати знання про існуючі ветеранські спільноти та громадські організації та інформування про них);
- співпраця і взаємність (якщо людина розповідає свою історію, пов’язану з травмою, слід знайти можливість дослухати її і, замість того, щоб прямо вказувати на потребу в допомозі, запитати, чи готовий відвідувач розглянути варіант допомоги, яка полегшить його стан);
- права, можливості, вибір (завжди надавати вибір, навіть у дрібних питаннях, наскільки це можливо в умовах фармопіки. Наприклад, замість «Випийте води» запитати: «Можливо, вам запропонувати води?»);
- культурні, історичні, гендерні особливості (брати до уваги гендерні особливості та специфіку впливу на здоров’я людини конкретної патології в кожному індивідуальному випадку). Так, при вербальній агресії варто дати людині змогу завершити висловлювання і відреагувати рівним тоном, запропонувавши підтримку, наприклад: «Ваша реакція цілком зрозуміла в цій ситуації, чи дозволите мені запропонувати вам варіанти її розв’язання?».
Таким чином, кожна дія фармацевта має бути передбачуваною і спрямованою на те, щоб відвідувач відчув повну повагу до першостільника та водночас продовжував контролювати ситуацію.
Важливо при спілкуванні з відвідувачем використовувати людиноцентричну мову, яка ставить людину, а не її стан, на перше місце, уникаючи ярликів і стигматизуючих термінів (таблиця).
| Варто говорити | Не варто використовувати |
| Людина з узалежненою поведінкою | Алкоголік |
| Людина, яка має досвід контузії | Контужений |
| Людина, яка має травматичний досвід | Травмований |
| Людина з діагнозом «шизофренія» | Шизофренік |
| Людина, яка отримує послуги з психічного здоров’я | Психічно хворий |
| Людина, яка отримує послуги, або клієнт | Пацієнт |
Особливості комунікації з людьми з різних чутливих категорій
У спілкуванні з людьми з інвалідністю ключовим є принцип «побачити людину», а не її інвалідність. Першочергово необхідно запитати, чи потрібна допомога, і якщо людина відмовляється, прийняти цю відповідь без нав’язування чи образи.
Коли у відвідувача порушення мови та мовлення
Кожна думка має право бути висловленою! Тому при спілкуванні з людьми, які мають порушення мови чи мовлення, терплячість і увага стають найважливішими інструментами: не слід поспішати і не перебивати (надавати відповідь лише тоді, коли людина повністю закінчила свою думку), слухати уважно і з повагою, бути терплячим, категорично не виправляти людину і не намагатися закінчити її фразу чи думку за неї. Основна мета — почути її, а не пришвидшити розмову. Водночас важливо підтримувати зоровий контакт та бути чесним. Якщо незрозуміло сказане, не робити вигляду, що зрозуміло: краще спокійно і ввічливо перепитати, ніж дати невірну відповідь.
У випадку спілкування з відвідувачами з порушеннями зору або незрячими людьми
Спілкування з людиною, яка має порушення зору або є незрячою, потребує не стільки особливих правил, скільки глибокої поваги. Насамперед слід чітко назвати себе, а також представити всіх присутніх та окреслити людині, де вона знаходиться у приміщенні, створюючи таким чином звуковий та просторовий орієнтир для співрозмовника. Ключовими принципами взаємодії є дозвіл та згода. Ніколи не треба хапати незрячу людину, щоб супроводити її; натомість варто запитати про необхідність супроводу і дозволити їй самостійно взяти руку для підтримки. Так само перш ніж почати рух, уточнити, чи бажає людина бути попередженою про потенційні перешкоди — сходи, двері чи нерівності на шляху. Для забезпечення комфорту, особливо при посадці, конкретно потрібно вказати місце (наприклад: «Стілець — праворуч перед вами»). Дуже важливо завжди озвучувати свої дії: повідомити, коли хтось відходить, повертається чи збирається залишити приміщення, та утримуватися від гіперопіки: не слід виконувати за людину те, що вона здатна зробити самостійно, тим самим підкреслюючи її самодостатність.
Як розмовляти з тими, хто має порушення чи втрату слуху?
Ефективна комунікація з людьми, які мають порушення чи втрату слуху, починається з привернення уваги та вибору коректного формату. Щоб покликати людину, яка стоїть до вас спиною, коректно доторкнутися до неї в ділянці від плеча до ліктя. Якщо ж вона бачить фармацевта, він може зробити легкий помах рукою. Під час розмови слід дивитися безпосередньо на людину (навіть якщо вона користується послугами перекладача жестової мови) і говорити звичайним голосом, не закриваючи обличчя руками. Не варто підвищувати голос, якщо про це не попросять, оскільки підвищення гучності зазвичай не компенсує втрату слуху, а може лише ускладнити розуміння. При цьому необхідно намагатися не використовувати довгих і складних речень, бути терплячим, не виправляти людину та не закінчувати її репліки замість неї. Найкраще — запитати людину, як їй зручно спілкуватися: «Як вам зручно спілкуватися: письмово, за допомогою перекладача жестової мови, в аудіоформаті чи іншим способом?». Такий підхід дає можливість обрати найбільш комфортний варіант.
Коли в аптеці відвідувачі, які користуються кріслом колісним або допоміжними засобами
При спілкуванні з відвідувачами, які користуються кріслом колісним, милицями, ходунками чи іншими допоміжними засобами, критично важливо пам’ятати, що ці предмети є частиною їхнього особистого простору. З цієї причини категорично заборонено їх чіпати, пересувати чи нахилятися / спиратися на крісло без їх прямого дозволу. Першочергово завжди слід запитувати людину, чи потребує вона допомоги під час переміщення, або, наприклад, при відчиненні дверей, але завжди пам’ятати, що вона, ймовірно, може впоратися з цими функціями самостійно. Важливо уникати спокуси виявляти співчуття, торкаючись голови чи плечей відвідувача, оскільки такі дії можуть бути сприйняті як жалість або прояв гіперопіки. Для комфортної розмови варто комунікувати на рівні очей користувача крісла колісного: наприклад, трохи відійти назад, щоб людині не довелося постійно високо підіймати голову. Якщо ж людина перед бар’єром чи сходами виглядає розгубленою, озирається та шукає допомоги, це може бути знаком, що вона справді її потребує. У такому випадку треба підійти та запропонувати її, сформулювавши питання максимально коректно: «Я бачу, що тут незручно. Чи потрібна вам допомога? Як саме я можу вам допомогти?».
Таким чином, фармацевти та асистенти фармацевтів як ключова ланка системи охорони здоров’я повинні використовувати травмоінформований підхід у взаємодії з людьми з інвалідністю чи особливими потребами, який передбачає визнання широкого впливу їх травми чи патології, уникання повторної травматизації та створення максимально безпечного й підтримувального середовища для ефективного спілкування та одужання. Важливо не забувати, що справжня підтримка — це не тоді, коли допомагають, коли людина вже впала, а коли створюють надійну опору, щоб вона не впала!
за даними bf.in.ua, berezhy-sebe.com та howareu.com
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим