Фармацевтична допомога без меж: особливості консультування осіб із порушеннями слуху

Поза межами звуку: від статистики до прогнозів

За даними Всесвітньої організації охорони здоров’я (ВООЗ), проблема втрати слуху набуває глобальних масштабів: уже йдеться про понад 5% населення світу, які стикнулися із втратою слуху, та ще, за прогнозами, до 2050 р. про майже 2,5 млрд осіб, які матимуть певний ступінь порушень, та 700 млн тих, хто потребуватиме постійної реабілітації. Особливо гостро ця проблема стосується країн із низьким рівнем доходу та пацієнтів похилого віку, серед яких кожен 4-й віком старше 60 років має значні вади слуху.

Загалом поняття втрати слуху охоплює широкий спектр станів — від незначних труднощів у сприйнятті мовлення до повної глухоти. Особи з вадами слуху зазвичай використовують слухові апарати чи імпланти, тоді як люди з глибокою втратою слуху часто спілкуються мовою жестів. Причини цих порушень супроводжують людину протягом усього життя, починаючи від генетичних факторів та внутрішньо­утробних інфекцій, продовжуючи ускладненнями під час пологів або дитячими отитами і закінчуючи віковими змінами, курінням чи впливом гучного шуму. Примітно, що понад мільярд осіб молодого віку зараз ризикують назавжди зіпсувати свій слух лише через неправильне використання навушників та перебування в шумних місцях. Окрему небезпеку становлять травми, сірчані пробки та прийом ототоксичних лікарських засобів.

Якщо вчасно не звернути увагу на зниження слуху, наслідки виходять далеко за межі фізичного здоров’я. Відсутність належної допомоги призводить до обмеження когнітивних функцій, соціальної ізоляції та стигматизації людини в суспільстві. Порушення належної комунікації створює бар’єри в здобутті освіти, працевлаштуванні та навіть наданні медичної та фармацевтичної допомоги, суттєво знижуючи якість життя та збільшуючи кількість років, прожитих з відповідною інвалідністю.

Коли на порозі відвідувач з порушенням слуху

Що стосується безпосередньо фармацевтичної допомоги, то вона має базуватися на принципі рівності: особи з інвалідністю, зокрема й ті, що мають порушення слуху, є пов­ноправними споживачами послуг та потребують такого ж рівня уваги та професіоналізму, як і інші категорії населення. З огляду на це фокус уваги при консультуванні відвідувача аптеки з відповідними потребами має бути зосереджений саме на особистості, а не на її фізичних особливостях. При цьому важливо пам’ятати, що порушення слуху не завжди помітне, однак спілкування з відвідувачем, який його має, потребує особливого підходу. Тому інклюзивність аптечного закладу в такій ситуації має полягати в готовності персоналу забезпечити зрозумілу комунікацію будь-яким доступним для пацієнта способом.

Базові принципи ефективної комунікації з відвідувачами з порушенням слуху

Щоб забезпечити відповідне консультування, фармацевту важливо дотримуватися професійної етики спілкування, яка має починатися з привернення уваги.

Першочергово необхідно встановити стабільний зоровий контакт, оскільки для відвідувача з порушенням слуху візуальний зв’язок є основним каналом отримання інформації. Тобто починати фахову консультацію першостільнику слід лише тоді, коли він переконається, що людина дивиться безпосередньо на нього. Для ініціації діалогу доречним буде спокійний жест, наприклад, легкий кивок або рух рукою. Водночас важливо уникати раптових дотиків, особливо зі спини, щоб не викликати у пацієнта стресової реакції. Якщо пацієнт зайнятий вибором товару в залі, дочекайтеся зручного моменту, щоб опинитися в його полі зору, перш ніж почати розмову. Пам’ятайте, що будь-яка комунікація «в спину» для такої людини є невидимою.

Оскільки універсального способу спілкування не існує і у кожному випадку потрібно пристосовуватися під індивідуальні особливості відвідувача, буде коректним тактовно запитати про спосіб спілкування, запитавши: «Як вам буде зручніше отримати інформацію: я можу говорити повільніше, написати графік прийому на папері чи скористатися додатком у телефоні?», «Чи допомагає вам читання по губах, чи мені краще відразу фіксувати основні моменти письмово?», «Чи комфортний для вас темп мого мовлення?». Такий підхід — це можливість для відвідувача самостійно обрати комфортний формат без необхідності акцентувати увагу на своїй патології.

Фармацевтична допомога пацієнтам із порушеннями слуху значною мірою залежить від дотримання правил вербальної комунікації. Зокрема, навіть за наявності супровідника першостільник має звертатися безпосередньо до пацієнта, підкреслюючи повагу до його особистості. Оскільки багато відвідувачів покладаються на зчитування інформації з губ, критично важливо підтримувати безперервний зоровий контакт і тримати обличчя повністю відкритим. Під час розмови не можна закривати рот руками, жувати або відвертатися до стелажів із товаром, адже кожна фраза, висловлена спиною до співрозмовника, втрачається і може призвести до помилок у лікуванні.

Для успішного розуміння варто приділити увагу зовнішнім умовам та манері мовлення. Робоче місце має бути освітлене так, щоб світло падало на обличчя фармацевта, не залишаючи його в тіні. Говорити слід природним голосом і в помірному темпі, уникаючи крику чи шепоту, оскільки це лише спотворює артикуляцію. Речення мають бути короткими, простими та позитивно сформульованими. Якщо пацієнт не зрозумів думку, не варто повторювати її ідентично — краще спробувати перефразувати повідомлення, використовуючи більш вживані слова.

Примітно, що особам із порушенням слуху може бути важче вловити контекст, якщо тема розмови раптово змінюється. Тож бажано використовувати фрази-маркери перед тим, як перейти до нової інформації: «Зараз про правила прийому…», «Тепер щодо зберігання ліків…», «Важливе застереження щодо прийому препарату та їжі…» тощо.

Деяким особам, що не чують або мають обмежений слух, може бути легше зрозуміти працівника аптеки, якщо він також використовуватиме жестикуляцію руками. Зокрема, знання базових слів жестовою мовою може допомогти налагодити довірливий контакт.

Додатково слід використовувати візуальні підказки: показувати упаковку ліків, виділяти маркером дозування на чеку або демонструвати інструкцію, щоб «підстрахувати» висловлене усне повідомлення.

Якщо ж першостільник усвідомлює, що відвідувач продовжує його не розуміти, варто запропонувати йому альтернативне спілкування за допомогою ручки й паперу або ж використання сучасних технологій, наприклад, програм для перетворення голосу в текст. При цьому варто попередити відвідувача про зміну способу взаємодії: «Дозвольте, я спробую пояснити інакше», «Я повторю цей момент чіткіше, бо він дуже важливий для лікування» або «Мабуть, я висловився заплутано. Давайте я напишу на папері головне для вас» тощо.

Коректно чи ні?

Важливий аспект при спілкуванні з відвідувачем з порушенням слуху — використання інклюзивної термінології: замість некоректних слів «глухонімий», «глухий», «інвалід» чи «каліка» варто вживати «особа з порушенням слуху» або, наприклад, «пацієнт, що спілкується жестовою мовою».

Першостільнику варто уникати і безтактних додаткових запитань про причини недуги («Ви зовсім нічого не чуєте?», «Абсолютно глухий?», «Ви глухий від народження?» тощо), натомість виявляти терпіння, даючи співрозмовнику можливість закінчити думку самостійно.

Безтактним буде й проявляти в емоціях своє невдоволення процесом консультації, адже особи з порушеннями слуху хоча і не чують, але вони ж бачать. Навіть якщо комунікація забирає більше часу, чим завжди, потрібно доб­розичливо усміхатися у відповідь відвідувачу, залишатися врівноваженим та спокійним: такий вираз обличчя є сигналом того, що пацієнт у безпеці та йому готові допомогти.

Якщо фармацевта відволікають певні речі, які особа з порушенням слуху може не почути (наприклад телефонний дзвінок на робочому телефоні), потрібно пояснити причину відволікання, перш ніж підняти слухавку. Достатньо простого жесту в бік телефону та короткого пояснення: «Вибачте, одну хвилину», що допоможе вберегти пацієнта від відчуття, що до нього раптово втратили інтерес.

При завершенні консультації важливо отримати зворотний зв’язок: попросити відвідувача підтвердити розуміння отриманої інформації кивком або показати дозування на пальцях. Не слід завершувати розмову формальним «Усе зрозуміло?», а використовувати методи перевірки, які не принижують гідність пацієнта: «Аби я був спокійний, що пояснив усе правильно, покажіть, будь ласка, на пальцях: скільки разів на добу ви будете приймати цей препарат?», «Чи залишилися у вас запитання, які ми ще не встигли обговорити письмово?», «Ось ваша індивідуальна схема прийому. Якщо вдома виникнуть сумніви — просто подивіться на ці позначки» тощо.

Варто не забувати, що психологічний комфорт відвідувача залежить від терплячості та доброзичливості працівника першого столу. Потрібно завжди залишатися відкритими до спілкування, але водночас уникати проявів жалю — пацієнт має отримати підтримку та допомогу, а не акцентування уваги на його стані.

У підсумку хочеться відзначити, що потреба у спілкуванні є базовою для кожної людини незалежно від її клінічного статусу. При цьому для осіб із порушеннями слуху основним каналом сприйняття є зір, тому важливе значення мають жести, міміка та загальна поведінка співрозмовника. Головне правило фармацевтичної допомоги в такій ситуації — щирість, повага та готовність адаптуватися. Коректна поведінка та запитання про потреби, відсутність стереотипів та доброзичливе ставлення фармацевтичного працівника можуть допомогти створити відповідне інклюзивне середовище в аптечному закладі та сприяти для відвідувача з порушенням слуху відчуттю, що тут йому раді та готові допомогти.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!