«Незручні» запитання в аптеці: алгоритми комунікації при делікатних проблемах

Проблематика «незручних» запитань у фармпрактиці

У фармацевтичній практиці можна виокремити декілька категорій делікатних запитів, серед яких частими є:

• сексуальне та репродуктивне здоров’я (наприклад запити на засоби екстреної контрацепції, препарати для лікування інфекцій, що передаються статевим шляхом (ІПСШ), тести на вірус імунодефіциту людини (ВІЛ) та вагітність, лубриканти) (Chin K.L., 2011);
• психічне здоров’я та залежності (антидепресанти, антипсихотики, засоби замісної терапії, снодійні та транквілізатори, алкогольна або наркотична залежність) (www.psychiatryonline.org);
• проктологія та урологія (засоби для лікування геморою, препарати, що застосовуються при нетриманні сечі, засоби для лікування еректильної дисфункції, для інтимної гігієни) (Foster P. et al., 2023; Zhao W. et al., 2025; Yao Q. et al., 2025);
• наслідки насильства або кризових ситуацій (запити, що непрямо вказують на небезпечні умови проживання чи перенесену наругу) (Moro C. et al., 2025);
• соціально засуджувані звички (куріння, надмірне вживання алкоголю, запит засобів для схуднення) (Stuber J. et al., 2008; Morris J. et al., 2023; Bannuru R.R. et al., 2025).

Зазвичай люди хочуть самостійно встановлювати межі для своєї приватності й самі вирішувати, чим ділитися з іншими, у тому числі, коли йдеться про хвороби (Chaudoir S.R. et al., 2010). Коли відвідувач звертається до фармацевта, йому доводиться переступати через цей внутрішній бар’єр, через що може виникати тривога: чи залишиться таємниця таємницею, чи не засудять його та чи зможе він сам контро­лювати те, що про нього знають інші?

Відкритий торговельний зал аптеки, черга, сторонні люди поряд — усе це може збільшувати вираженість тривоги пацієнта та зменшувати довіру до працівника першого столу (Esmalipour R. et al., 2021).

Своєю чергою, надмірна тривога може спричиняти руйнівну зосередженість на негативних життєвих подіях та ускладнювати концентрацію, що може призводити до неточних або неповних запитів (Robinson O.J. et al., 2013), зокрема, применшування симптоматики, вдавання до непрямих формулювань або взагалі заміни словесних запитів на мовчазне простягання виписки чи упаковки препарату.

Важливо враховувати й те, що українським фармацевтичним працівникам доводиться працювати в кризових умовах воєнного стану (Дорикевич К., Бокало О., 2023), що лише підвищує напруженість та ускладнює спілкування, адже має місце вплив стресу.

Усе вищезазначене свідчить про те, що фармацевтичний працівник відіграє вирішальну роль у формуванні комплаєнсу пацієнта та результативності лікування, навіть коли йдеться про дуже чутливі проблеми. Тому одне з важливих завдань — знайти індивідуальний комунікативний підхід.

Алгоритми комунікації в делікатних ситуаціях

Комунікація — специфічна форма зв’язку, один із проявів інформаційного обміну між людьми у процесі їхнього безпосереднього спілкування, зокрема і за допомогою технічних засобів — телефонів, смартфонів, інтернету тощо (Сумець О.М. та ін., 2024).

У контексті ритейлу, серед іншого, в аптечній практиці, побудова раціональної комунікативної стратегії виступає ефективним інструментом підвищення торговельного виторгу (Caferra R. et al., 2025). Окрім того, саме від стилістики та форми подання інформації напряму залежить формування терапевтичного комплаєнсу (Religioni U. et al., 2025).

Якщо комунікація на етапі аптечного обслуговування буде неефективною, виникає серйозний ризик того, що людина залишиться незадоволеною візитом, і це може завадити з’ясуванню необхідної інформації, що може призвести до помилок під час фармацевтичної допомоги, неправильного підбору ліків або порушення пацієнтом режиму прийому препаратів.

Моделі консультацій

Для ефективного консультування в аптеці пацієнт у кризовому стані повинен почуватися комфортно в аптеці, щоб впевнено та відверто розповідати про свої симптоми, проблеми чи занепокоєння. Фармацевти, відповідно, мають володіти навичками побудови взаєморозуміння, виявляти емпатію та діяти неупереджено незалежно від специфіки запиту. Для цього першочергово важливо проявити повагу та розуміння внутрішніх переконань пацієнта щодо здоров’я, його культурних особливостей, звичної поведінки та того, як саме хвороба чи потреба в лікуванні впливають на якість його щоденного життя. Водночас, що важливо, кожен фармацевт у процесі діяльності зазвичай формує власний стиль спілкування, спираючись на особистісні якості та накопичений професійний досвід.

Зокрема, однією із сучасних комунікативних методик для фармацевта може стати адаптована для аптечної практики 6-крокова модель GATHER (Guide → Ask → Tell → Help → Explain → Return — «привітати» → «запитати» → «розповіс­ти» → «допомогти» → «пояснити» → «повернути»), що запозичена із репродуктивної медицини, де проявила ефективність під час консультування з делікатних або стигматизованих питань здоров’я (Rinehart W. et al., 1998). Послідовна реалізація алгоритму — від встановлення довірчого контакту (Guide) та активного розпитування (Ask) до інформаційної підтримки (Tell, Help, Explain) та планування повторного візиту (Return) — може дати змогу фармацевту нівелювати психологічний бар’єр та почуття ніяковості у пацієнта.

Інший спосіб комунікації в «особливих» випадках — програма COGConnect, використання якої може сприяти трансформуванню звичного відпуску ліків у повноцінну фармацевтичну допомогу завдяки синергії 5 професійних якостей: співчуття (Compassionate), що через емпатію та неупередженість нівелює психологічні бар’єри пацієнта; допитливості (Curious), яка виявляється в активному слуханні й зборі анамнезу, критичного мислення (Critical) для оцінки раціо­нальності й безпеки терапії; творчого підходу (Creative) для гнучкої адаптації стилю спілкування під рівень грамотності людини, а також співпраці (Collaborative), що замінює авторитарний тон на партнерство з пацієнтом задля досягнення комплаєнсу й успішного результату лікування (www.bristol.ac.uk).

Інтеграція Калгарі — Кембриджської моделі спілкування — можливість структурувати аптечну консультацію через 5 послідовних етапів: встановлення контакту (початок сесії), збір анамнезу й скарг пацієнта, візуальну оцінку його стану чи експрес-діагностику (фізикальне обстеження), аргументацію вибору ліків та роз’яснення схеми прийому (пояснення та планування), а також підбиття підсумків (завершення сесії). Усі ці фази наскрізно підтримуються двома елементами — чітким структуруванням розмови та розбудовою довірливих взаємовідносин, що базуються на залученні пацієнта, міцному психологічному контакті й належній невербальній поведінці фармацевта (Baniaghil A.S. et al., 2022).

Комунікаційна модель SPIKES в аптеці може допомогти фармацевту делікатно провести складну розмову з пацієнтом за 6 кроків. Спочатку фахівець створює конфіденційні умови та знижує голос (Setting up), а потім з’ясовує, що саме людина знає про свою проблему (Perception). Переконавшись, що пацієнт готовий слухати (Invitation), фармацевт простою мовою пояснює схему прийому ліків (Knowledge). Якщо людина хвилюється, плаче чи мовчить, фармацевт обов’язково відпрацьовує ці емоції через емпатію (Emotions): помічає стан пацієнта, називає цю емоцію, розуміє її причину та вголос підтримує фразами на кшталт «Я розумію ваше занепокоєння». Наприкінці розмови вони спільно узгоджують чіткий план дій або прийому препаратів (Strategy), що підтримує безпеку та правильність лікування (Kaplan M., 2010).

Окрім раціональної вербальної комунікації, як свідчать дослідження, пацієнти зчитують ставлення фармацевта переважно через невербаліку («мову тіла»): невербальні компоненти, як-от жести, міміка, погляд в очі, сприяють понад 90% ефективного спілкування та допомагають належному вираженню почуттів та ставлення (Park S.G. et al., 2018), тому в момент звернення працівник першого столу має проявляти повну «присутність у моменті», фокусуючи всю увагу на відвідувачеві та відкладаючи сторонні справи. Швидка ділова реакція на запит може допомогти уникнути зайвих пауз, які могли б збільшити вираженість тривоги людини. Це означає, що навіть незначні невербальні сигнали можуть впливати на готовність пацієнта відкрито говорити про свою проблему. При цьому фармацевт має зберігати нейтральний вираз обличчя, що виключатиме будь-які ознаки подиву, осуду чи невдоволення, та підтримувати стабільний контакт очей на рівні, сигналізуючи про готовність слухати без зверхності. Для встановлення довірчого контакту слід використовувати легкий нахил тіла назустріч співрозмовнику, що підкреслюватиме залученість, але не порушуватиме особистих кордонів. Увесь діалог має вестися через знижений, рівний тон голосу, що даватиме можливість зберегти сувору конфіденційність розмови, заспокоїти відвіду­вача аптеки з делікатними проблемами та захистити його від надмірної уваги присутніх в аптеці сторонніх осіб.

Звичайно, що впровадження навіть найефективніших комунікативних моделей та індивідуальна майстерність фармацевта не здатні повноцінно компенсувати системні недоліки організації аптечного простору й сервісу. Успішне консультування з делікатних питань потребує комплекс­ного інституційного підходу, який починається зі створення фізичних умов для приватності пацієнта та регулярного навчання персоналу. Важливим елементом такої системи є впровадження чіткого внутрішнього протоколу щодо відмов: якщо фармацевт з особистих чи морально-релігійних переконань не може відпустити певний препарат, алгоритм має детально визначати, хто саме і в який спосіб надасть допомогу пацієнту. Крім того, для найвразливіших груп відвідувачів корисною буде інтеграція анонімних каналів звернення — використання спеціальних QR-кодів, інформаційних листівок або можливості написати своє запитання на папері чи в гаджеті, що позбавлятиме людину потреби озвучувати делікатну проблему вголос.

Поширені запитання

Чому пацієнти соромляться ставити делікатні запитання в аптеці? — Через страх осуду, втрати конфіденційності та небажання розголошувати особисту інформацію в присутності сторонніх людей.

Які теми найчастіше належать до категорії «незручних»? — Сексуальне та репродуктивне здоров’я, психічні розлади, залежності, урологічні та проктологічні проблеми, а також наслідки кризових ситуацій.

Які моделі комунікації може використовувати фармацевт? — У вищенаведеній статті розглядаються моделі GATHER, COGConnect, Калгарі — Кембриджська модель та SPIKES.

Чому невербальна поведінка фармацевта має значення? — Міміка, жести, контакт очей і тон голосу впливають на рівень довіри пацієнта та його готовність відкрито обговорювати проблему.

Як аптека може покращити консультування з делікатних питань? — Шляхом забезпечення приватності, навчання персоналу, впровадження внутрішніх протоколів та створення анонімних каналів звернення.

Коротко: головне

• Аптека часто є першою точкою звернення осіб із делікатними проблемами здоров’я.
• Страх осуду та порушення конфіденційності може впливати на повноту інформації, яку повідомляє пацієнт.
• Якість комунікації безпосередньо пов’язана з формуванням комплаєнсу та результативністю лікування.
• Для роботи зі складними запитами можуть використовуватися структуровані комунікативні моделі GATHER, COGConnect, Калгарі — Кембриджська модель та SPIKES.
• Ефективне консультування потребує не лише професійних навичок фармацевта, а й організаційних умов для забезпечення приватності та довіри.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!