Мережа аптек «D.S.»: розвиваємо ефективний франчайзинг

– Як виник задум реалізувати франчайзинг у вашій компанії?

– Ідея франчайзингу як вигідного напрямку для розвитку мережі зародилася 15 років тому, у момент створення торгової марки «D.S.» та сертифікації нашої компанії згідно з міжнародним стандартом ISO 9001. Утім, його реалізація розпочалася тоді, коли компанія достатньо зміцніла і розпочала своє масштабування. У серпні 2016 р. ми підписали перший договір франчайзингу — з ТОВ «7 Ясен». Так відбулося відкриття нашої першої франчайзингової аптеки «D.S.» у м. Винники Львівської обл. Таке нововведення позитивно вплинуло на фінансові результати цього закладу — невдовзі приріст його виручки становив 65%.
– Франчайзинг — не нове явище в бізнес-середовищі. Що вирізняє компанію «D.S.» із-поміж інших мереж як франчайзера?

– Мережа аптек «D.S.» не просто продає франшизу чи пропонує «технічний франчайзинг», а надає методичну допомогу під час відкриття та, що найважливіше для наших партнерів, реальну підтримку впродовж усієї діяльності франчайзингової аптеки. Вона полягає в щоденній участі фахівців нашої компанії за всіма головними напрямками: категорійних менеджерів, фахівців відділів закупівлі, маркетингу, IT, персоналу. Окрім того, за кожною аптекою-франчайзі у нас закріплений куратор — менеджер відділу франчайзингу, який регулярно моніторує основні показники операційної діяльності закладу, виявляє позитивні та негативні тенденції, за потреби — допомагає персоналу у вирішенні поточних виробничих питань, дає підказки щодо запобіжних і коригувальних дій. Остаточне ж рішення — за франчайзі, адже він залишається власником і розпорядником свого бізнесу, відповідальним за його результативність та ефективність.

– Яким критеріям має відповідати ваш потенційний франчайзі?

– Франчайзинг — це не поглинання, а стратегічна співпраця, що передбачає користь для обох партнерів. Саме на таких засадах ми взаємодіємо з охочими працювати під нашим брендом. При цьому вони зберігають свою самостійність і фінансову незалежність. Франчайзинг передбачає близькі стосунки між нашою компанією і власниками бізнесу. Ось чому так важливо, аби цінності теж збігалися. Передусім намагаємося зрозуміти мету партнера, адже від цього й залежать результати подальшої співпраці.

Цікавий факт: коли ми ведемо переговори з потенційними франчайзинговими партнерами, вони часто зізнаються: так, мовляв, тривалий час стежимо за роботою вашої мережі, і навідуючись в аптеки, і в соцмережах. Намагаємося переймати корисні інструменти, втім, це нелегко. Буває, що невеликим операторам потрібна підтримка сильнішої компанії, її знання, досвід, репутація, аби не просто втриматися на плаву, але й досягти омріяного росту. Отож, важливим критерієм є готовність власника малого бізнесу розпочати новий етап розвитку саме у співпраці з нашим підприємством.

– Як відбувається придбання франшизи «Аптека «D.S.»? І що саме отримує ваш франчайзі?

– Передання франшизи відбувається поетапно: спершу франчайзер і франчайзі знайомляться й обговорюють потенційну співпрацю. Якщо обидві сторони задоволені результатом переговорів, підписують договір «Про наміри» і «Про конфіденційність». Наша компанія здійснює аудит бізнесу франчайзі, окреслює перелік завдань у контексті ребрендингу для аптек, які працювали раніше (для новостворюваних – брендування). Відтак підписуємо договір комерційної концесії (франчайзингу) та передаємо партнерам «франчайзинговий пакет», який включає комплект правових документів і посібники (повний пакет стандартів):

• з концепції торгової марки й фірмового стилю мережі аптек «D.S.» (бренд-бук);
• з облаштування приміщення аптеки й вимог до обладнання;
• з товару та мерчандайзингу (асортиментна політика, порядок дій у разі виявлення невідповідної продукції, правила оформлення вітрин);
• зі стандартів роботи (правила обслуговування відвідувачів аптеки та стандарти професійної поведінки фармацевтів);
• з операційної діяльності аптеки (інструкція з використання програмного продукту, правила роботи з картками клієнта мережі аптек «D.S.», обслуговування рецептів-звернень страхових компаній та надання послуги онлайн-резервування ліків);
• з управління персоналом (кваліфікаційні вимоги, навчання, мотивація);
• з обліку та звітності (документообіг та обмін службовою інформацією, операційна і фінансова звітність).

Після цього франчайзингова аптека розпочинає роботу за новими стандартами діяльності. Загалом реалізація цих етапів триває півтора–два місяці. Відтак наша компанія регулярно здійснює аудит роботи свого франчайзі.

– Яку користь отримуєте ви та ваш партнер від франчайзингової угоди?

– Співпраця за франчайзингом передбачає  вигоду для обох сторін: бренд «Мережа аптек D.S.» з’являється на нових територіях, розширюється коло клієнтів, а франчайзинговий партнер «за замовчуванням» отримує добру впізнаваність свого закладу, позитивний імідж, стійку конкурентну позицію, тобто менше ризиків на старті діяльності. Ті аптеки-франчайзі, що до підписання франчайзингової угоди вже якийсь час функціонували на фармацевтичному ринку, здобувають нові можливості удосконалити свої процеси, покращити керованість бізнесом, збільшити кількість відвідувачів, зокрема завдяки оптимізації асортименту і появі лінійки продукції нашої торгової марки «Arbor Vitae», вигідній бонусній програмі лояльності для постійних клієнтів, сучасним онлайн-сервісам.

З початком роботи під брендом «D.S.» фармацевти аптеки-франчайзі переходять на більш сучасне комп’ютеризоване робоче місце і отримують широкі технічні можливості, аби задовольнити найвибагливішого клієнта. Наші партнери часто відзначають, що у підсумку покращується мікроклімат у колективі, адже всі основні процеси і функції для працівників визначені і прописані — тільки бери і працюй. До вподоби й наш елегантний фірмовий стиль, і по-новому налагоджені внутрішні комунікації між структурними підрозділами.

Для відвідувачів таке партнерство також дає низку очевидних переваг, оскільки у тих аптеках, до яких вони звикли і вважають «своїми», після ребрендингу ціни на лікарські засоби й медичні вироби стають доступнішими. Клієнти отримують можливість користуватися програмою лояльності (миттєва знижка і нарахування балів) та вигідними акційними пропозиціями, а також додатковими сервісами — аптечною довідкою, службою онлайн-резервування, мобільним додатком.

Підприємцям-початківцям співпраця з відомим брендом у рамках франчайзингу теж може бути цікавою: франшиза допомагає зробити їх заклади добре впізнаваними, забезпечує стійку конкурентну позицію вже на старті. Під час відкриття партнером-франчайзі свого першого аптечного закладу допомога команди франчайзера полягає в оцінюванні потенціалу майбутньої аптеки, сприянні в доборі та навчанні персоналу, розробці 3D-дизайну інтер’єру аптеки та зовнішньої реклами, наданні рекомендацій щодо комп’ютерного обладнання та формування первинного асортименту аптеки, цінової політики, а також в участі в переговорах, підписанні договорів з постачальниками та модерації рекламних заходів на початковому етапі роботи. Така підтримка в новому для франчайзі напрямку діяльності допомагає швидко адаптуватися до вимог фармацевтичного ринку і працювати впевнено.

Утім, всі переваги франчайзингу можливо оцінити лише через декілька місяців, коли фармацевти, засвоївши нові знання, звикають до роботи в новій системі, коли починають працювати асортиментна та цінова матриці, коли дає результат систематична робота з товарними залишками, коли клієнти відчують переваги бонусної програми лояльності.

– Якими є ризики такої співпраці?

– Окрім очевидних переваг, франчайзинг має чимало ризиків, на які наражається франчайзер. Клієнти сприймають кожну аптеку як частину однієї мережі. Якщо хтось із партнерів-франчайзі вестиме свій бізнес безвідповідально, це вплине на репутацію бренду загалом. Порушення стандартів зовнішнього вигляду чи процесів роботи «розмивають» цілісність торгової марки. Тому планові й позапланові аудити є дуже важливими. Завжди існує ризик, що франчайзі не захочуть або з якихось причин не зможуть реалізувати вимог франчайзера відповідно до угоди. Певні ускладнення можуть виникати ще й тому, що франчайзі та його персонал є не працівниками компанії-франчайзера, а незалежними підприємцями. Усі випадки потребують індивідуального підходу і компромісних рішень.

З іншого боку, франчайзі залишається власником своєї компанії, але договір комерційної концесії зобов’язує його працювати за стандартами франчайзера. Партнер-франчайзі має розуміти, що взамін за численні переваги, які надає франчайзинг, треба прийняти певні правила та усвідомити необхідність контролю за їх дотриманням. Проте не варто розцінювати контроль з боку франчайзера як недолік, адже, дбаючи про репутацію своєї торгової марки, ми моніторимо роботу аптек-франчайзі, постійно допомагаючи її власникам. Наші партнери це чудово розуміють і навіть самі ініціюють такі візити.

Звісно, через дещо різні підходи до роботи труднощі часом виникають. Утім, ще не було таких проблем, які не вдавалося б вирішити. Порозумінню сприяє діалог: нас чують і багато в чому підлаштовуються під наші рекомендації й побажання. У дечому йдемо на поступки ми. Аби не обмежувати права франчайзі, намагаємося дослухатися до їх пропозицій, однак не гарантуємо їх втілення в усіх випадках.

– Яких успіхів досягла мережа «D.S.» як франчайзер?

– Розвиток напрямку розпочинався з проєкту, який об’єднав менеджерів різних підрозділів компанії в робочу групу. Тепер це окремий відділ франчайзингу зі сформованою командою фахівців. Франчайзинг мережі аптек «D.S.» — це 6 років досвіду, більше сотні переговорів, аналіз як активних бізнесів, так і стартапів. Нині в нашій мережі нараховується 52 аптеки-франчайзі у 9 регіонах України: Львівська, Київська, Тернопільська, Хмельницька, Одеська, Миколаївська, Чернівецька, Дніпропетровська, Закарпатська області. Під бредом «D.S.» працює одна з найбільших франчайзингових мереж на вітчизняному ринку.

– Немає сфер, яких не торкнулася б війна. Як вона вплинула, зокрема, на цей напрямок вашої діяльності?

– Упродовж перших тижнів війни на різний час призупиняли роботу понад 10 аптек наших партнерів-франчайзі — у Київській, Дніпропетровській, Миколаївській та Одеській областях. Це зумовлено тим, що більшість франчайзингових аптек нашої мережі розташована в зоні активних бойових дій або на прифронтових територіях. Три заклади в Миколаївській обл. потрапили під артобстріли: були пошкоджені приміщення та матеріальні цінності. Також постраждали 2 аптеки нашого франчайзингового партнера у м. Буча: мародери забрали обладнання й товар. Сьогодні працює 48 франчайзингових аптек, 4 призупинили свою діяльність.

На роботу закладів суттєво впливають комендантська година, повітряні тривоги, періодична відсутність світла і зв’язку. Через це аптеки тимчасово зачиняються, гальмується робота сервісів та розрахунок банківськими картками. Фармацевти можуть стикатися зі значними труднощами, доїжджаючи на роботу. Частина працівників тимчасово переїхала в безпечніші регіони України чи навіть за кордон.

На початку масштабного російського вторгнення стало вкрай важко забезпечувати аптеки необхідним товаром. У Миколаївській обл. постачальники на певний час взагалі припинили роботу. Власники-франчайзі, ризикуючи життям, самостійно возили товар із сусідньої Дніпропетровської обл. Їм допомагали волонтери. В інших регіонах також були значні проблеми з логістикою і дефектурою. Дефіцит певних лікарських засобів виник у зв’язку з їх відсутністю на ринку, через що забезпечувати всі потреби населення в ліках було просто неможливо. Ще однією проблемою для власників стала зміна умов взаєморозрахунків за товар: дистриб’ютори скасували відтермінування, запровадивши передоплату як на супутню продукцію, так і на ліки. При цьому залишалася попередня дебіторська заборгованість, що спричинило велике фінансове навантаження. Обмежені в коштах, власники мусили економити на замовленні товару. Це також вплинуло на задоволення потреб клієнтів. Банки, зокрема на Миколаївщині, не надавали кредитів для підприємців.

З огляду на значний дефіцит лікарських засобів і труднощі, пов’язані з доставкою товарів в аптеки у разі замовлення в національних дистриб’юторів, наша компанія домовилася з низкою вітчизняних заводів-виробників про прямі відвантаження необхідної продукції на свій логістичний склад у Львові. Уже звідти ми власними силами оперативно забезпечували аптеки лікарськими засобами, а також заклади партнерів-франчайзі.

Утім ситуація поступово стабілізується. Постачання продукції налагодилося, кількість відмов помітно зменшилася, вдалося поступово відновити оптимальний асортимент і збалансувати товарні залишки. Усім серцем радіємо і новині про те, що аптека нашого франчайзингового партнера у Снігурівці на Миколаївщині нещодавно відновила роботу. Вісім місяців цей населений пункт був під окупацією ворога, а наприкінці 2022 р. Збройні Сили України підняли над Снігурівкою синьо-жовтий стяг!

– Як ви підсумували б переваги франчайзингу саме сьогодні, у контексті нових викликів?

– Франчайзинг — надійний тил для підприємців у часи турбулентності. Протягом останніх кількох років аптеки працювали в умовах жорсткої конкуренції та зниження рентабельності. Власникам окремих аптек, невеликих і середніх мереж бізнес давався складно, а нині українські фармацевти зіткнулися з новими викликами. Для зміцнення своїх позицій на ринку необхідні сучасні IT-рішення, управлінські інновації, оновлення зовнішнього вигляду аптек. Залишається або продавати бізнес, знижуючи ціну, або чимало інвестувати, аби розвиватися. Самому це зробити важко й більш затратно. Франчайзинг — це безпечний спосіб стабілізувати роботу свого підприємства навіть під час кризи, підвищити його ефективність, збільшити конкурентоздатність. Наші франчайзингові партнери можуть:

• керувати бізнесом самостійно, заручившись підтримкою досвідченого партнера;
• успішно розвиватися, не витрачаючи захмарні кошти на адміністративний комплекс;
• уникати труднощів, пов’язаних з управлінням бізнесом у процесі росту і масштабування.

Виклики сьогодення свідчать про необхідність співпраці з надійним партнером, який допоможе знизити ризики, знайти рішення у проблемних ситуаціях і не тільки втримати бізнес на плаву, але й розвинути його, вийшовши на новий рівень.

Насамкінець зазначу, що для зниження репутаційних та фінансових ризиків, пов’язаних із недобросовісним партнерством та порушенням стандартів роботи, наша компанія не має на меті відкриття великої кількості франчайзингових аптек. Натомість надаємо перевагу винятково ефективній взаємовигідній співпраці, до якої завжди відкриті.

Франчайзі-партнери про співпрацю з «D.S.»

Наталія Липко, директорка «ТВЛ-Фарм» (Чернівецька обл.):

«Ідея роботи за моделлю франчайзингу виникла у зв’язку з високою конкуренцією на ринку, яка вимагає постійного розвитку. Найкращим рішенням нам видалася співпраця з франчайзинговим партнером, який має вже напрацьовані моделі роботи, популярний бренд, якісні ресурси, програмне забезпечення та базу постійних клієнтів.

За час співпраці з мережею аптек «D.S.» ми виокремили для себе низку переваг, серед яких доступ до багатьох затребуваних різноаспектних програм, які сприяють лояльності клієнтів до аптеки, широкий асортимент товарів та постійна підтримка компанії-франчайзера. Звичайно, під час перехідного періоду виникають і труднощі, доводиться впроваджувати чимало змін, коригувати моделі і формати роботи, звикати до нових систем, але це нормально і цілком очікувано. Ціную те, що компанія пішла мені назустріч у багатьох питаннях, і я задоволена, що прийняла рішення працювати за моделлю франшизи.

Попередній рік був складним для всіх, виникали перебої в роботі у зв’язку з повномасштабною війною, але попри все маємо триматися разом і працювати задля перемоги!».

Наталя Замкова, директорка ТОВ «СОФІЯФАРМ» (Київська обл.):

«У мене ніколи не було сумнівів щодо того, що варто вести підприємницьку діяльність у сфері, де ти маєш знання, у моєму випадку — вищу фармацевтичну освіту. Проте перші кроки в таких починаннях завжди супроводжуються труднощами, тому свого часу я обрала розвиток за моделлю франчайзингу, яка передбачає партнерство з досвідченою компанією.

Пригадую, що перед тим, як розпочати співпрацю з мережею аптек «D.S.», я мала розмову з її керівництвом, під час якої мені окреслили напрямки співпраці. Дуже ціную те, що за час партнерства я справді відчула обіцяну підтримку і виокремила для себе низку переваг роботи за моделлю франчайзингу, серед яких: фінансові гарантії, вибудувана довіра клієнтів до бренду, високі стандарти та корпоративні цінності.

Окремо хочу відзначити, що мережа «D.S.» — це колектив однодумців, які працюють на результат і готові допомогти з оперативним вирішенням різних питань.

Безперечно, останні роки стали випробуванням для всієї фармацевтичної галузі. Зокрема, від початку повномасштабної війни помічаю зменшення кількості постійних клієнтів, адже наша аптека розташована в житловому комплексі, мешканці якого частково виїхали за кордон. Труднощі в щоденній роботі аптек зумовлюють і повітряні тривоги, і ракетні обстріли, але ми вчимося жити в таких умовах та виконувати свою місію — надавати гідну фармопіку українцям».

Пресслужба «Щотижневика АПТЕКА»

*За даними аналітичної системи дослідження ринку «PharmXplorer» компанії «Proxima Research».

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!