Про конфлікти в умовах аптеки та як знизити рівень конфліктності

Сучасна аптека — це не лише місце відпуску ліків, а й емоційний простір, де стикаються тривога, очікування, біль та бюджетні обмеження пацієнтів. Усе це нерідко призводить до конфліктів, а з ними й до низки інших небажаних наслідків, зокрема погіршення фізичного та емоційного стану першостільника, а також зниження якості надання фармацевтичної допомоги пацієнтам (Кривонос А.В., 2020). Але як першостільнику залишатися спокійним, зберігати професіоналізм і водночас не перетворювати комунікацію з пацієнтом на «боротьбу»?

Конфлікт — це зіткнення між протилежними цілями, інтересами, позиціями, думками партнерів по спілкуванню^*.

У сучасному світі конфлікти не просто існують — вони є важливою частиною життя і необхідною умовою для розвитку суспільства. Зокрема, й сфера аптечної справи все частіше стає полем емоційного напруження. Як визначено, основними причинами конфліктів в аптеках є соціально-психологічні, організаційно-управлінські, суб’єктивні та об’єктивні проблеми (Кривонос А.В., 2020).

Серед причин конфлікту, що можуть виникати в тому числі і в умовах аптеки, часто є неможливість слухати, непорозуміння між партнерами по спілкуванню, неможливість погодитися, емоційна нестриманість^*.

Зазвичай відвідувач приходить до аптеки не просто за ліками — він має проблему, допомогу у розв’язанні якої він хоче отримати. При цьому часто — у стані стресу, розпачу або з недовірою. Попри фізичний та емоційний дискомфорт пацієнта, погіршувати ситуацію можуть й невиправдані очікування (наприклад відсутність препарату, його вартість або рецептурний відпуск), нерозуміння механізмів роботи системи охорони здоров’я (відпуск за електронними рецептами, реімбурсація), накопичений негативний досвід у минулому (як в аптеках, так і в лікарнях) тощо.

Як же зробити так, щоб уникнути конфлікту або принаймні знизити його напруженість?

У конфліктних ситуаціях існує 5 способів поведінки: компроміс, співпраця, уникнення, протистояння та пристосування^*. На цих принципах має ґрунтуватися зниження рівня конфліктності, зокрема і в аптеці. А завдання фармацевта — не лише надати рекомендацію, а й знизити напруженість, сприяти спокійному та результативному спілкуванню. Тобто діяти системно, а саме:

Зрозуміти природу конфлікту — не сприймати одразу агресію на власний карб.
Конструктивно комунікувати з клієнтом, використовуючи фрази, що «деескалують» (наприклад: «Розумію ваші переживання, давайте подивимося, що можемо зробити» або «Мені важливо вам допомогти, навіть якщо ситуація непроста»).
Заздалегідь готувати себе до «конфліктних точок», таких як відсутність ліків, зміна торговельної назви, нерозуміння генериків, вимоги безрецептурного продажу Rx-препаратів, завищені очікування щодо ефективності рекомендованих лікарських засобів чи їх вартості та відповідно «налаштовувати» себе, тримаючи під рукою список альтернатив та коротких пояснень про діючу речовину, рецептурність, ціну та можливості заміни.
Встановити контакт замість опору, ставши на сторону пацієнта та дати йому змогу відчути, що його слухають, запропонувати варіанти, а не відмову, підтримати (наприклад, замість «Цього немає і не буде» сказати: «На жаль, цього препарату зараз немає, але є інші засоби з тією самою діючою речовиною. Бажаєте, я покажу вам варіанти?»).
Утримувати внутрішню рівновагу, зокрема, дотримуючись режиму відпочинку (навіть короткі перерви мають значення), не «накопичувати» чужу агресію та заручитися підтримкою колег.

Суттєве значення мають не лише дії першостільника, а й представників адміністрації аптечного закладу, які мають підтримати своїх працівників, зокрема, навчаючи персонал базовим навичкам комунікації, створювати правила поведінки в разі агресії, не змушуючи «терпіти все» (наприклад проведення коротких щомісячних обговорень складних випадків («розбір польотів»), наявність шаблонних фраз для зниження напруженості (у куточку персоналу), підготовка молодих фахівців до «реальних розмов») та захищати працівників у випадку реального приниження чи загроз з боку клієнтів.

І в підсумку хочеться нагадати, що казав духовний лідер послідовників тибетського буддизму та тибетського народу Далай-лама: «Ми звикли думати, що, заперечуючи комусь, ми неминуче починаємо з цією людиною вступати в конфлікт, який обов’язково повинен виявити переможця і переможеного або ущемити чиєсь самолюбство. Але давайте не будемо сприймати все в такому світлі. Давайте завжди шукати між нами щось спільне. Секрет успіху полягає в тому, щоб із самого початку виявити зацікавленість у точці зору співрозмовника. Я абсолютно впевнений, що це під силу кожному з нас».

Інна Грабова

*За даними web.kpi.kharkov.ua.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!