Фармацевтическая телефонная справка, или Где находится нофелет

Практически каждый человек время от времени пользуется услугами справочных служб. Все очень просто: можно не перелистывать страницы и бегло искать глазами необходимую информацию в справочнике, а всего лишь набрать номер телефона справочной службы. Быстро, компетентно и вежливо вам предоставят необходимую информацию, сэкономив при этом ваше время. Главным образом усилия телефонных справочных служб, в частности фармацевтических, призваны уменьшить нагрузки работников аптек, связанные со звонками покупателей. О том, насколько они справляются с этой задачей, пойдет речь в данной публикации. Для проведения анализа была использована информация, предоставленная справочной службой «ИнФАРМАция 559» информационного холдинга 059.

Динамичная жизнь наших современников требует ускорения процесса получения любой информации, поэтому и необходимость в качественных информационных телефонных службах растет. Сегодня в Украине представлено достаточно большое количество таких служб. Есть среди них и такие, которые предоставляют информацию об аптеках, их местонахождении, наличии препаратов в той или иной аптеке, — одним словом, их можно назвать фармацевтическими телефонными справками. Получив из рук врача рецепт на редкий препарат, потеряв инструкцию по применению, как правило, мы набираем номер телефона справочной службы и надеемся, что оператор с приятным голосом поможет в решении проблемы. Проще всего мы запоминаем трехзначные номера. Именно такие справки пользуются особой популярностью несмотря на то, что существует и ряд справочных служб с семизначными номерами телефонов, которые сложнее запоминаются и зачастую принадлежат отдельным аптечным сетям.

При этом на сегодня в большинстве фармацевтических справочных служб вам могут только предоставить информацию о территориальном расположении аптечных учреждений в рамках отдельного региона с указанием контактного телефона. И далеко не каждая из них ответит на вопрос о наличии препаратов в аптеках или даст рекомендации по условиям их хранения и применения. Зачастую предоставить такую подробную информацию могут только в рамках одной аптечной сети.

Таблица
Топ-30 аптечных сетей Киева по количеству запросов в бизнес-справку 059 за сентябрь 2005 г. – август 2006 г. с указанием процента изменения по этому показателю относительно сентября 2004 г. – августа 2005 г.*

№ п/п

Название

01.09.2004 г. – 31.08.2005 г.

01.09.2005 г. – 31.08.2006 г.

К-во звонков

Удельный вес, %

К-во звонков

Удельный вес, %

Изменение удельного веса, %

1

КП «Фармация»

11 697

31,8

10 611

23,8

-8,0

2

Аптека гормональных препаратов

2946

8,0

3658

8,2

0,2

3

Фалби

2592

7,0

2625

5,9

-1,1

4

Зеленая Планета

1571

4,3

1439

3,2

-1,0

5

Аптека Данилы Зубицкого

1374

3,7

1430

3,2

-0,5

6

Национальный Гомеопатический Союз

726

2,0

1316

3,0

1,0

7

ВВС ПЛЮС

774

2,1

1109

2,5

0,4

8

Шанс-Драгстор

1204

3,3

1056

2,4

-0,9

9

Биокон

780

2,1

983

2,2

0,1

10

Даша

399

1,1

865

1,9

0,9

11

Виталюкс

595

1,6

819

1,8

0,2

12

Green Apotek

503

1,4

760

1,7

0,3

13

Вито-фарм

419

1,1

756

1,7

0,6

14

Гомеопатическая аптека

629

1,7

686

1,5

-0,2

15

Интелекс

447

1,2

532

1,2

0,0

16

Валедус

603

1,6

512

1,1

-0,5

17

Аптека НЦ

286

0,8

479

1,1

0,3

18

Семейная аптека

234

0,6

442

1,0

0,4

19

Аптека ДЦ (БМТС)

39

0,1

441

1,0

0,9

20

Аптека Вашей Семьи

75

0,2

425

1,0

0,7

21

Бажаємо здоров’я

219

0,6

419

0,9

0,3

22

Наша аптека

393

1,1

417

0,9

-0,1

23

Лекфарм

222

0,6

416

0,9

0,3

24

Добрый доктор

250

0,7

374

0,8

0,2

25

Аптека при Городском Центре Здоровья

518

1,4

373

0,8

-0,6

26

Велика аптека

336

0,8

27

Аптека У.М.С.

176

0,5

318

0,7

0,2

28

Фарм-Союз

156

0,4

305

0,7

0,3

29

Снейк

686

1,9

298

0,7

-1,2

30

Людмила-Фарм Ко

116

0,3

291

0,7

0,3

?

Прочие

6208

16,9

10 087

22,6

5,8

?

Всего

36 837

44 578

*По вопросам относительно составления рейтинга обращайтесь по e-mail: 559-infa@059.com.ua

Однако есть и более существенный недостаток работы фармацевтических справочных служб — это слабое техническое обеспечение. На протяжении трех дней мы не смогли «достучаться» ко многим из них, поскольку справочная служба не может принять необходимое количество звонков. И каждый раз в трубке раздавался приятный женский голос, произносивший фразу наподобие: «На даному напрямку немає вільних каналів зв’язку».

Естественно, что звонок напрямую в аптеку отвлекает внимание фармацевта от обслуживания покупателей. Поэтому развитию такой услуги, как фармацевтическая телефонная справка, необходимо уделять особое внимание, в том числе и аптечным сетям, куда могут быть перенаправлены звонки абонентов операторами других справочных служб. И не стоит забывать, что во многом успех такой работы зависит от самой справочной службы — ее компетентности, выборки и периодичности обновления базы данных.

Одной из наиболее известных фармацевтических справочных служб, которую по праву можно считать старожилом в этом сегменте телефонных справок, является медицинский аптечный информационный Центр «Инфомед» (справочная служба 067). Компания имеет двадцатилетний опыт работы на рынке информационных услуг (www.apteki.kiev.ua). Она была создана в 1986 г. и являлась первой и единственной в СССР аптечной телефонной справочной службой. Согласно статистическим данным за 2005 г. услугами телефонной справочно-информационной службы Центра «Инфомед» воспользовались более 1,2 млн человек. Такие показатели свидетельствуют о том, что служба необходима людям и востребована.

Здесь любому дозвонившемуся абоненту предоставят информацию о наличии лекарственных средств и изделий медицинского назначения в аптечной сети Киева, в районе, где находится абонент; ответят на различные вопросы относительно правил приема, условий хранения и т.п.

Следовать ее примеру стараются и другие телефонные справки. Подобным образом работает проект «ИнФАРМАция 559», созданный совсем недавно информационным холдингом 059. Холдинг 059 работает с 1997 г. и уже сегодня доминирует на рынке телефонных справочных служб в Киеве (www.059.com.ua). Компания владеет мощным техническим обеспечением (30 входящих линий), а для междугородних звонков существует отдельная линия. Справка обрабатывает порядка 18–20 тыс. запросов в день.

Вот уже несколько месяцев в рамках проекта «ИнФАРМАция 559» успешно работает новая услуга — предоставление необходимой информации о наличии препарата в ближайшей аптеке в зависимости от территориального местонахождения звонящего или же точный адрес необходимой аптеки в желаемом районе города, в том числе и по мобильному телефону. Кроме того, операторы этой справочной службы также могут предоставлять информацию о наличии препаратов в аптеках, количество которых в базе данных постоянно увеличивается.

На примере приведенных статистических данных о запросах в бизнес-справку 059 мы можем рассмотреть структуру предпочтений осуществленных звонков и определить, какая информация является сегодня востребованной.

Так, в период с 01.09.2005 г. по 31.08.2006 г. общее количество запросов в справку 059, касающихся фармацевтической сферы, составило 85,2 тыс. звонков (рисунок). Наибольшее количество запросов зафиксировано по конкретным фармацевтическим предприятиям (контактные данные аптечных учреждений, аптечных складов и других фармацевтических компаний) — 57,4 тыс. в исследуемый период (67,3% общего числа таких запросов). Причем наибольшей популярностью пользовались аптеки, а получить информацию о них пожелали 57,0 тыс. человек.

Как свидетельствуют приведенные данные, 23,2% запросов (19,8 тыс. звонков) касалось предоставления информации о наличии в аптеках биологически активных добавок (БАД), специальных продуктов питания (СПП) и косметики и, конечно же, лекарственных средств (ЛС). Однако доля последних в исследуемый период оказалась одной из наименьших и составила всего 6,2%. По-видимому, это связано с новизной проекта бизнес-справки 059 — «ИнФАРМАция 559». Отметим также, что количество запросов по медицинской технике (МТ) и изделиям медицинского назначения (ИМН) по итогам исследуемого периода составило 6,8 тыс. запросов.

Итак, запросы, сгруппированные в категорию «Другие», — это и есть новое направление работы бизнес-справки 059 — проекта «ИнФАРМАция 559». О его важности свидетельствуют приведенные данные. Показатель 23,2%, очевидно, будет повышаться, потому как это новая услуга и многие еще не знают о ее возможностях.

Рисунок. Статистика запросов, касающихся фармацевтической сферы, с 01.09.2005 г. по 31.08.2006 г. (всего 85 214 запросов)
Рисунок. Статистика запросов, касающихся фармацевтической сферы, с 01.09.2005 г. по 31.08.2006 г. (всего 85 214 запросов)

По итогам исследуемого периода общее количество запросов в бизнес-справку 059 о получении информации по месторасположению конкретных аптек и их контактных телефонов составило 44,6 тыс. Так, из них наибольшее количество зафиксировано по КП «Фармация» (таблица). Количество осуществленных звонков с запросами о данных этой аптечной сети насчитывает 10,6 тыс. звонков. Очевидно, потребитель знает о существовании компании, и тем самым определяется ее позиционирование среди других аптечных сетей, при этом он не владеет необходимой контактной информацией. Однако удельный вес количества запросов по КП «Фармация» относительно аналогичного периода 2004–2005 гг. сократился на 8,0% и в исследуемый период составил 23,8% общего количества запросов, что, скорее всего, свидетельствует об улучшении работы внешней службы этой аптечной сети. В целом же, позволим себе предположить, что большое количество запросов данных по отдельным аптекам может свидетельствовать равным образом как о низкой идентификации людьми брэндов аптечных сетей, так и о высокой дифференциации. То есть многим людям известна эта аптечная сеть, и, возможно, они знают о ее преимуществах перед другими, но никогда в ней ничего не покупали или, по крайней мере, не обращали внимания, где именно они делали покупки. По-видимому, аптечным сетям необходимо потрудиться над правильностью позиционирования своих брэндов.

История справочных служб насчитывает десятилетия. Уже сформированные знания и опыт в этой сфере работы позволяют расширять и охватывать новые направления. Приведенные данные свидетельствуют о том, что необходимость в существовании фармацевтических справочных служб постоянно увеличивается. Удобство телефонных справочных служб всем хорошо известно: легко, быстро и всегда под рукой. И не стоит забывать о том, что со временем популярность на рынке приобретут мобильные справки. Поэтому сегодня сотрудничество аптечных сетей и справочных служб — это взаимовыгодная работа во благо потребителя. Однако пока что об этом говорить рано — уже сформированные службы не справляются с наплывом звонков, а только что созданные не могут предоставить абоненту информацию в полном объеме. Тем не менее, со временем развитие такой услуги позволит фармацевтам спокойно выполнять свою работу и, обслуживая клиентов аптеки, не отвлекаться на звонки. Отвечать на вопросы и предоставлять необходимую информацию в это же время будут операторы справочных служб. Облегчить работу фармацевта и сэкономить время потребителя — выполнимая задача! n

Оксана Сергиенко

Коментарі

Наталия 13.07.2010 6:39
Приступила к приему фитопрепаратов - настойки, диетические добавки. Возлагаю надежду на изменение состояния моего здоровья в лучшую сторону. Препараты произведены фирмой "Союз Афган". Позволю себе просьбу. Было бы просто чудесно иметь возможность переписки с этой фирмой. Более общирная информация о Вас, также помогла бы Вам выйти на новый уровень рыночных отношений. Рентабельность была бы несоразмерна с нынешней. С благодарностью за Вашу продукцию, за Ваше умение, и благородную миссию. Ну, и конечно же, процветания Вашему бизнесу. Наталья, г. Одесса

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті