Меньше доверия и убедительности плюс перетруженный голос, — результат ограничений, накладываемых на работников первого стола: необходимости носить маску, находиться за защитными панелями из оргстекла и соблюдать дистанцию.
Впечатление от разговора — не только слова
Невербальный контакт — важная часть общения. Оценивая деловую жизнь во время COVID-19, «Fast Company» цитирует книгу, изданную почти 50 лет тому назад, — «Безмолвные сигналы» («Silent messages», автор — Albert Mehrabian). Согласно изложенным в ней данным, общее впечатление от разговора только на 7% определяется его вербальным содержанием. Гораздо больший «вес» имеют мимика (55%) и голос (38%). Более того, лишение возможности пожимать руки также негативным образом сказывается на атмосфере делового общения. Так, исследователи из Университета Чикаго (University of Chicago) выявили, что участники переговоров достигают лучших результатов, если прибегают к рукопожатиям. Это активирует мозговые центры, связанные с поощрением, выражаясь образным языком, — передает душевное тепло.
Именно эти компоненты особенно страдают вследствие введенных ограничений, в особенности, когда основным средством коммуникации становится телефон. Видеоконференции позволяют сохранить большую часть эффективности общения — 80%. «Но это все равно не замена непосредственному посещению с рукопожатием», — «Fast Company» цитирует бизнес-консультанта из компании «High Tech Connect» (США).
Позвольте глазам говорить
Сохраняем дистанцию 1,5–2 м, об улыбках друг друга только догадываемся, вынуждены повышать голос из-за масок, — как теперь на своих рабочих местах, в аптеках, можно обеспечивать полноценный контакт во время консультаций и переговоров?
Не волнуйтесь, глаза и брови посылают собеседнику немало информации о ваших эмоциях и состоянии. В блоге от 21 апреля на страницах «Psychology today» Сьюзен Краусс Уитборн (Susan Krauss Whitbourne) цитирует израильских ученых (Roitblat Y. et al., 2020): «эмоциональный взгляд при неподвижном лице передает широкую гамму чувств». В первом из двух исследований (Roitblat Y. et al., 2019) большинство (79%) международной выборки участников (10 судей в возрасте 27–61 года) смогли точно распознать эмоции испытуемых (100 подростков в возрасте 14–18 лет) после предъявления фотографий с изображением только глаз. Однако не все были одинаково хороши в выявлении эмоций: 18% судей допускали ошибки. В целом оценка эмоций по глазам не уступала таковой по изображению лица целиком. «Характер взглядов по определению не поддается контролю, он может быть самым надежным из подсказок», — написала С. Уитборн. В этой связи кто-то, возможно, вспомнит фильм о революционере, настолько хорошо превозмогавшем пытки, что его выдавали только расширяющиеся зрачки («Лично известен»).
«V» или «U»?
Хотя вышеназванные израильские авторы не акцентировали на этом внимание, — пишет С. Уитборн, представленные ими фотографии глаз отличались не только по высоте глазной щели (увеличенной от раздражения или счастья), но и от расположения бровей. Когда вы злитесь, ваши брови похожи на букву «V», но, когда счастливы, они изгибаются вверх подобно перевернутой букве «U». Брови опечаленного человека по очертаниям напоминают перевернутую «V». Другими словами, нижняя и средняя части лица могут быть скрыты маской, но движения бровей открыты для чтения чувств.
7 практических советов
Консультант Аня Кек (Anja Keck) на страницах «DAZ online» также поразмышляла над изменением практик общения в аптеках и дала несколько ценных советов фармацевтам. Итак:
- средства защиты рта и носа по-разному влияют на распространение звуков, поэтому следует протестировать разные респираторы и маски и выбрать наиболее подходящую модель;
- эффективность коммуникации значительно повышается, если установлен зрительный контакт, поэтому, прежде чем что-то говорить клиенту, нужно перевести на него свой взгляд;
- говорите медленно и четко, позвольте себе опускать малозначащие части предложения;
- в аптеке может быть шумно, и часть сказанного может быть плохо расслышана клиентом, поэтому делайте паузы в речи: акустически потерянные части фраз благодаря этому могут быть восстановлены слушателем без переспрашивания;
- договоритесь с коллегами по первому столу стараться не повышать голос: стоит это сделать кому-то одному, остальные тоже вынуждены будут говорить громче, чтобы быть услышанными;
- говорите с коллегами по очереди: пока один из вас ищет информацию или препарат, другой расспрашивает или поясняет и наоборот;
- используйте приемы певцов, стараясь правильно дышать и расслаблять голосовые связки (можно зевнуть, ведь за маской этого не видно); покашливание вредит связкам — питье воды помогает лучше. Наконец, по возможности делайте перерывы, выходите на улицу и снимайте маску, чтобы отдохнуть.
Использованная литература
- Roitblat, Y., Cohensedgh, S., Frig-Levinson, E., Suman, E., & Shterenshis, M. (2019). Emotional expressions with minimal facial muscle actions Report 1: Cues and targets. Current Psychology: A Journal for Diverse Perspectives on Diverse Psychological Issues. http: 10.1007/s12144-019-0151-5.
- Roitblat, Y., Cohensedgh, S., Frig-Levinson, E., Cohen, M., Dadbin, K., Shohed, C., Shvartsman, D., & Shterenshis, M. (2020). Emotional expressions with minimal facial muscle actions Report 2: Recognition of emotions. Current Psychology: A Journal for Diverse Perspectives on Diverse Psychological Issues. doi: 10.1007/s12144-020-00691-7.
По материалам www.anjakeck.de; connextme.com; www.fastcompany.com; www.deutsche-apotheker-zeitung.de; www.psychologytoday.com
Коментарі