Онлайн-реалізація та доставка лікарських засобів: перспективи та правила гри

E-commerce на фармацевтичному ринку України

Одним з можливих напрямків продовження консолідації аптечного ритейлу є розвиток інтернет-аптек та сервісів доставки. Цьому сприяють і законодавчі зміни (17 вересня 2020 р. прийнято Закон України «Про внесення змін до статті 19 Закону України «Про лікарські засоби» щодо здійснення електрон­ної роздрібної торгівлі лікарськими засобами»), і власне гравці ринку (прайс-агрегатори, пош­тові сервіси, аптечні мережі та дистриб’ютори), а також сервіси, які вони створюють для пацієнта (доставки, консультації, мобільні додатки), зазначив Сергій Іщенко, директор компанії «Proxima Research». Як підкреслив спікер, споживач звертається до інтернету в першу чергу за інформацією. Пріоритет отримують перш за все ресурси, які забезпечують пацієнта корисною, достовірною, актуальною інформацією. Далі споживач шукатиме необхідний йому товар: де його можна придбати та скільки це коштуватиме (прайс-агрегатори, сайти аптек) та як це зробити зручніше (мобільні додатки, сервіси доставки). Класичний приклад тандему, який забезпечує обидві потреби — поєднання контентного ресурсу «Компендіум» (довідник лікарських засобів) з сервісом пошуку лікарських засобів в аптеках, які знаходяться поруч, «ГеоАптека» (GeoApteka).

За оцінками консалтингової компанії Global Market Insights, у 2019 р. обсяг світового ринку e-commerce у сфері фармації досяг 60 млрд дол. США. Очікується, що протягом 2021–2026 рр. він зростатиме в середньому на 14,3% щороку та за підсумками 2026 р. може становити вже 149,4 млрд дол. Частка e-commerce (продаж, здійснений шляхом звернення споживача через сайт аптечної мережі, прайс-агрегатор, маркетплейс, мобільні додатки і т.п.) на глобальному фармринку за підсумками 2019 р. оцінюється на рівні 5%. У 2026 р. цей показник може сягнути 10%. В Україні частка e-commerce у сфері фармації наразі оцінюється на рівні 7,4%. Враховуючи розвиток даного напрямку, через 5 років цей показник може підвищитися до 15%, зазначив С. Іщенко.

Інтернет-аптеки: досвід Австралії

Володіти аптекою в Австралії може зареєстрований фармацевт або юридична особа, у складі якої акціонерами виступають фармацевти. Інтернет-аптека має бути зареєстрована в одному зі штатів Австралії, розповів Арді Мірзаі (Ardi Mirzaei), викладач, науковий співробітник фармацевтичної школи Сіднейського університету, Австралія.

Ринок інтернет-аптек в Австралії оцінюється у 321,8 млн дол., але, ймовірно, ця цифра набагато більша, оскільки онлайн-аптеки не зобов’язані розкривати свої доходи (обсяг аптечного ринку загалом становить близько 22 млрд дол.). Через онлайн-сервіси відпускається цілий ряд товарів, зокрема безрецептурні препарати, косметичні засоби, вітаміни та дієтичні добавки, засоби особистої гігієни, а також рецептурні препарати. Основною групою споживачів, які купують онлайн, є особи віком 35–54 роки.

За типами розрізняють інтернет-аптеки, які відправляють замовлення поштою; аптеки, які мають фізичне розташування та присутні в інтернеті, надають сервіси і в торгових точках, і онлайн (у тому числі віртуальні консультації); та аптеки, які присутні тільки онлайн, зареєстровані в Австралії або іншій країні та реалізують товари за правилами локального законодавства. Це що стосується легального бізнесу, але існує ще «темний бік» — вебсайти, які працюють нелегально, сайти-шахраї, які порушують юридичні та етичні стандарти і створюють загрозу здоров’ю пацієнтів, а також Dark Web, або DarkNet — частина інтернету, яка в більшості випадків пов’язана з незаконною діяльністю, в тому числі реалізацією нелегальних препаратів. Чи знали ви, що лише 4% контенту знаходяться в полі зору пошукових систем (Surface Web), а решта 96% інформації знаходяться у прихованій частині інтернету — у Deep Web та Dark Web?

Нові реалії аптечного ринку в РФ

Як зазначила Вікторія Преснякова, директор СPO Асоціації незалежних аптек, голова Альянсу фармацевтичних асоціацій, Росія, сучасними точками зростання для аптек є продаж високомаржинальних товарів; формування роздрібної екосистеми, основне завдання якої — забезпечити людину всіма можливими сервісами (приклад: цифрова екосистема Сбербанку, частиною якої є інтернет-аптека Сбер Еаптека); а також розвиток e-commerce.

Дистанційна торгівля лікарськими засобами в РФ легалізована у квітні 2020 р., з 1 вересня цього року знімаються обмеження на дистанційну торгівлю через маркетплейси, що дозволить невеликим мережам розміщувати свої пропозиції на майданчику партнера.

Пандемія коронавірусу загострила потребу в онлайн-замовленнях та сервісах доставки. Кількість онлайн-замовлень та обсяги продажу в інтернет-аптеках значно збільшилися. Станом на квітень 2021 р. частка онлайн-продажу становить 8,9% аптечного ринку РФ. У середньому на 1 жителя припадає 5,2 інтернет-замовлення.

Apteka24.ua

Про перезапуск сайту www.apteka24.ua, основ­них процесів інтернет-аптеки, програму лояльності (бонуси, кешбек, промокоди та купони) та старт роботи мобільного додатка розповіли Юрій Гончаров, директор «Аптека 24», та Анастасія Ківник, комерційний директор «Аптека 24». Це сервіс для пошуку та замовлення товарів аптечного асортименту, який працює напряму з дистриб’юторами.

Одним із перших нововведень у програмі лояльності стали бонуси за відгуки та лайки. Бонусними накопиченнями можна оплачувати більше 3 тис. товарів, що становить 20% усього асортименту. Передбачено декілька рівнів програми лояльності — новачок (отримує 1% кешбеку за покупки), любитель (2% кешбек) та дилер (4% кешбек). На першу покупку надається welcome-бонус. Для постійних покупців передбачена акція — кожного дня тижня apteka24.ua нараховує подвійний кешбек за покупку однієї з категорій товарів. Також при купівлі певних товарів споживач отримує безкоштовну доставку на все замовлення.

На сайті сервісу можна ознайомитися з відгуками клієнтів, а також статтями, які розміщуються у блоці «Блог» на різні теми про здоров’я.

Важливим інструментом продажу є контакт-центр. У штаті працює 38 провізорів, які надають консультацію, здійснюють фармацевтичну заміну, крос-сейл. Співробітники обробляють 35 тис. вхідних дзвінків на місяць. Сукупність усіх заходів стосовно товарів, які брали участь в активному просуванні, у середньому дали приріст продажу у 3,5 раза.

Liki24.com

У 2020 р. порівняно з попереднім роком обсяг трафіку сайту зріс у 8 разів та у 6 разів збільшилася кількість замовлень, розповів Антон Авринський, заснов­ник і керівник сервісу пошуку й доставки лікарських засобів Liki24.com. У 2020 р. проєкт отримав інвестиційний раунд від Horizon Capital. Наразі сайт акумулює більше 2–3 млн відвідувачів на міс. 60% замовлень повторні.

Споживачу проєкт Liki24.com пропонує знайти та додати до кошика всі потрібні йому препарати, а також замовити доставку (термінову протягом 30–90 хв, того ж дня за кілька годин, наступного дня) або забрати замовлення самостійно в аптеці. Як підкреслив спікер, співпраця з даним сервісом дозволяє аптекам отримати додатковий канал продажу продукції, надає інструмент залучення клієнтів, яких складно отримати іншими методами, збільшення обсягу продажу в аптеках з меншим трафіком, зниження навантаження на персонал аптек, швидкий продаж акційних товарів. Також аптека отримує партнера, який виконує доставку.

Аптека реальна vs віртуальна

Аптека — заклад охорони здоров’я, який функціонує з дозволу та під контролем державних органів, основним завданням якого є забезпечення населення, закладів охорони здоров’я, підприємств, установ та організацій лікарськими засобами — наголосила Анна Башли, директор компанії «АКС-Одеса». Основ­ні цінності, які очікують отримати споживачі в аптеці — професійна та якісна консультація, широкий вибір якісних товарів та послуг, товари за доступними цінами, можливість придбання товарів, які беруть участь у державних програмах.

Чи зможе віртуальна аптека якісно замінити реаль­ну, зберегти всі перелічені вище цінності? Як забезпечуватиметься право на отримання професійної та якісної консультації, контроль якості препаратів, які реалізуються через інтернет, захист від фальсифікату, відповідальність за зберігання, відпуск, доставку препаратів тощо? На думку доповідача, перш ніж запускати таку масштабну ініціативу, як легалізація електронної торгівлі лікарськими засобами, необхідно ретельно проаналізувати досвід інших країн, продумати всі складові, протестувати та запроваджувати її поетапно, крок за кроком. Наразі ж запитань поки більше, аніж відповідей.

«Мене дуже турбує доля людей, які вже нині використовують сумнівну інформацію з інтернету в якості професійних наукових даних. У зв’язку з цим, на підставі доступної інформації, додатковим ризиком для здоров’я населення є безконтрольне самолікування. І зрештою, відпуск рецептурної групи лікарських засобів перевищує відпуск ОТС-препаратів. Держава не може дати ані гарантій контролю якості лікарських засобів у каналі онлайн-продажу, ані варіантів визначення фальсифікату звичайному споживачеві. Рівень довіри клієнта традиційної аптеки формувався роками, і небезпідставно. А сьогодні аптеки безіменні в онлайн. Довіра до певних брендів існує, але безконтрольна система прагне до хаосу. Тема потребує обговорення, питань дуже багато, методологія написання законопроєктів залишає безліч варіантів трактувань і виконання. Дякую за можливість виступити на захист традиційної аптеки, яка формувалася десятиліттями, захищала й рятувала життя людей, запобігаючи в тому числі лікарським помилкам. Нинішні тенденції сучасної аптеки можуть призвести до втрати ще однієї ланки професійної медичної допомоги», — зазначила спікер.

Зміни до Ліцензійних умов

Восени минулого року суб’єктам господарювання, які мають ліцензію на провадження господарської діяльності з роздрібної торгівлі лікарськими засобами, було дозволено здійснювати електронну роздрібну торгівлю лікарськими засобами, їх доставку кінцевому споживачу за умови виконання певних вимог, а також розроблено проєкт постанови КМУ «Про внесення змін до Ліцензійних умов провадження господарської діяльності з виробництва лікарських засобів, оптової та роздрібної торгівлі лікарськими засобами, імпорту лікарських засобів (крім активних фармацевтичних інгредієнтів)». Наразі документ проходить узгоджувальні процедури між відомствами та міністерствами. Що передбачено документом та які вимоги висуватимуться до такої діяльності, розповіла Олена Речкіна, директор департаменту оптової та роздрібної торгівлі Державної служби України з лікарських засобів та контролю за наркотиками.

Для отримання права на здійснення електрон­ної роздрібної торгівлі лікарськими засобами ліцензіат, який має ліцензію на роздрібну торгівлю лікарськими засобами, має розширити таку ліцензію, допов­нивши її частиною: «електронна роздрібна торгівля лікарськими засобами». Електронна роздрібна торгівля лікарськими засобами включає прийом, комплектування, зберігання та доставку замовлень на ліки та відпуск препаратів кінцевим споживачам.

Прийом замовлень на лікарські засоби на продаж може здійснюватися лише через власний вебсайт в адресному просторі українського сегмента мережі Інтернет, інформація про який внесена до Переліку суб’єктів господарювання, що мають право на здійснення електронної роздрібної торгівлі лікарськими засобами. Використання ліцензіатом інших вебсайтів дозволяється винятково з метою розміщення актуальної інформації про наявність та ціну лікарського засобу в конкретному аптечному закладі (сайти-агрегатори, маркетплейси), з гіперпосиланням безпосередньо на вебсайт ліцензіата.

Вебсайт ліцензіата обов’язково має містити інформацію, яка дозволяє ідентифікувати продавця: найменування фізичної або юридичної особи, юридична адреса, контактні дані. У лівому верхньому куті кожної сторінки має розміщуватися логотип із гіперпосиланням на сторінку Переліку суб’єктів господарювання, що мають право на здійснення електронної роздрібної торгівлі лікарськими засобами.

Особа, яка отримує та комплектує замовлення, а також надає консультації під час замовлення лікарського засобу через вебсайт повинна мати документ про вищу освіту не нижче другого (магістерського) рівня за спеціальністю «Фармація, промислова фармація» та стаж роботи за фахом не менше 2 років.

Комплектування та зберігання замовлених лікарських засобів може здійснюватися винятково з аптечного закладу ліцензіата. Аптечний заклад повинен мати облаштоване приміщення та/або зону в матеріальній кімнаті для зберігання оформлених замовлень.

Доставка замовлених лікарських засобів здійснюється співробітником власної служби доставки ліцензіата та/або із залученням інших суб’єктів господарювання — операторів поштового зв’язку, на підставі укладеного договору, який має відповідати Типовій формі договору про здійснення доставки лікарських засобів кінцевому споживачу.

Ліцензіат зобов’язаний забезпечити та/або контролювати дотримання рекомендацій щодо умов зберігання лікарських засобів, наявність захисту від контамінації, змішування, забруднення та пошкодження ліків, захист від впливу високих та низьких температур, світла, вологи та інших несприятливих чинників, які можуть призвести до втрати якості лікарських засобів; захист від розкриття, крадіжки та/або підміни. У разі залучення на договірних засадах інших суб’єктів господарювання — операторів поштового зв’язку — повідомити інформацію про вміст відправлення, в тому числі умови зберігання (яких суб’єкт господарювання має дотримуватися), запакувати, а за необхідності — відповідно промаркувати. Відвантаження замовленого лікарського засобу здійснюється винятково з аптечного закладу.

Замовник має право відмовитися від доставленого лікарського засобу під час отримання та вимагати повернення коштів у разі, якщо: пошкоджено первинну та/або вторинну упаковку лікарського засобу; минув термін придатності; уповноваженим органом опублікована заборона на реалізацію та застосування лікарського засобу; доставлене замовлення не відповідає замовленому за кількістю або складом, найменуванням, дозуванням, формою випуску, ціною.

Учасники форуму отримали можливість висловити свої питання та зауваження щодо змін до Ліцензійних умов. Зокрема, велике питання викликає вимога «один сайт — один ліцензіат», що суттєво обмежує можливості суб’єктів господарювання, які працюють під одним брендом; а також неможливість використовувати сайти-агрегатори для збору замовлень.

Далі буде…

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!