Доступність через розуміння: мистецтво спілкування з незрячими та відвідувачами з порушеннями зору в аптеці

Актуальність проблеми

Зір — це значно більше, ніж фізіологічна здатність сприймати світло й форми. Це міст між людиною та світом, який дозволяє відчувати простір, безпеку й гармонію, орієнтуватися в реальності та наповнювати життя змістом. Зір дарує відчуття контролю та впевненості, допомагає передбачати небезпеку, ухвалювати рішення й будувати взаємодію з іншими. Але справжнє бачення виходить за межі фізичного — це уміння помічати сенси, співчувати, розуміти й цінувати життя у всіх його проявах. Саме тому зір є не лише органом чуття, а й однією з основ людської якості життя та внутрішньої цілісності.

За даними Всесвітньої організації охорони здоров’я (ВООЗ), близько 285 млн людей у світі мають порушення зору — стан, що обмежує їхню повсякденну активність. Серед них 39 млн осіб — повністю незрячі, причому 82% з них — це особи віком понад 50 років. У дослідженнях також підтверджено, що ризик розвитку зорових розладів у жінок є значно вищим, ніж у чоловіків (Lee S.Y. et al., 2025). Що стосується України, то від початку повномасштабного вторгнення у 2022 р. фіксується тенденція до збільшення кількості осіб з порушенням зору: якщо у 2021 р. кількість осіб із втратою або зниженням гостроти зору становила 17 478 осіб, у 2022 р. — 19 551, то лише за 7 міс 2023 р. лікарі встановили понад 19 тис. таких діагнозів, що вже більше, ніж за весь 2022 р.

Порушення зору суттєво обмежують автономію, створюючи бар’єри у фізичному, цифровому та соціальному просторах. Повсякденність незрячих наповнена викликами: від небезпечного пересування вулицями до цифрової ізоляції. Ці бар’єри підкреслюють гостру потребу в інклюзивному середовищі, де незалежність і гідність кожної людини є пріоритетом. Саме таким середовищем має стати аптека, адже для людини з порушенням зору вона є не просто місцем продажу ліків, а життєво необхідним осередком допомоги та безпеки.

Коли на порозі аптеки відвідувач з порушенням зору: алгоритм дій

Коли на порозі аптеки з’являється відвідувач із порушенням зору, професійна етика фармацевта має починатися насамперед із коректної термінології та поваги до особистої автономії людини. Важливо пам’ятати, що в залі не «сліпа людина» чи «людина з вадами», а особа з порушенням зору або незряча особа — визначення, що не таврують пацієнта через одну ознаку, а зберігають його гідність (табл. 1).

Перше правило взаємодії в аптечному просторі — ніколи не нав’язувати допомогу силоміць і не торкатися людини чи її тростини без попередження, адже несподіваний фізичний контакт може дезорієнтувати та навіть налякати. Натомість варто почати з розмови: спокійно привітатися, щоб відвідувач міг ідентифікувати місцезнаходження першостільника за голосом, і обов’язково запитати, чи потребує людина супроводу або консультації. Якщо людина відмовляється від допомоги, це не привід для образ, а ознака її самостійності та впевненості у своїх діях. Якщо ж пропозицію прийняли, наступним кроком має бути коротке уточнення, як саме відвідувачу буде зручніше взаємодіяти — чи потрібно запропонувати руку для опори (зазвичай тримаються трохи вище ліктя), чи достатньо лише голосових підказок щодо напрямку руху. У професійному середовищі важливо уникати вигуків чи різких жестів: якщо ви помітили перешкоду на шляху відвідувача, спокійно й чітко повідомте про її характер і розташування, наприклад, «праворуч від вас розташований стелаж» або «попереду висока сходинка» (табл. 2).

Вищезазначений підхід на початку комунікації дає змогу перетворити аптеку на простір взаємної довіри. Фармацевт у ньому постає не просто фахівцем із відпуску ліків, а емпатійним професіоналом, тоді як відвідувач отримує головне — відчуття, що в цьому закладі його потреби зрозуміють, а його гідність — поважатимуть.

Особливості надання фармацевтичної допомоги особі з порушеннями зору

Повага до особистості завжди має бути вищою за акцент на стані здоров’я. Коректне та позбавлене упереджень спілкування здатне перетворити візит до аптеки на безбар’єрний досвід, де кожен жест і слово підкреслюють гідність людини. У контексті інклюзивності професійна допомога базується передусім на розумінні того, що саме мова є головним інструментом побудови довіри та порозуміння.

Тому кожна взаємодія має розпочинатися з чіткого привітання та представлення: варто назвати себе та колег, які перебувають поруч, а за потреби — коротко описати приміщення. Орієнтувати відвідувача зручно за принципом годинникової стрілки, наприклад: «Праворуч від входу розташована зона відпочинку, а прямо перед вами — касова стійка». Під час розмови важливо звертатися безпосередньо до людини, а не до її супровідника, адже обмеження зору жодним чином не знижує здатності пацієнта самостійно ухвалювати рішення. Якщо ж фармацевт спілкується з групою людей, слід щоразу називати ім’я того, до кого він звертається, або легко торкнутися плеча чи ліктя співрозмовника, щоб дати зрозуміти: слова адресовані саме йому.

Особливої уваги потребує етап надання інформації про лікарські засоби. Якщо відвідувач хоче детальніше ознайомитися з характеристиками препарату, варто уточнити, у якому форматі йому зручніше отримати дані: аудіо, шрифт Брайля чи великий шрифт. За відсутності можливості надати інформацію у спеціальному форматі слід перепросити за незручності та запропонувати доступну альтернативу, наприклад, зачитати текст уголос. Робити це варто звичайним спокійним голосом, не замінюючи зміст інструкції власним переказом, якщо відвідувач про це не попросив. Перед початком читання важливо попередити людину, який саме документ зараз буде озвучено.

Делікатність необхідна і під час розрахунку. Першостільнику варто вголос називати номінал кожної купюри, яку він бере, і так само чітко коментувати видачу решти, вкладаючи гроші безпосередньо в руку відвідувача.

Турбота про комфорт людини виявляється і в облаштуванні його перебування в залі. Якщо людині потрібно присісти, не варто намагатися посадити її силоміць — достатньо покласти її руку на спинку або підлокітник крісла, щоб вона могла зорієнтуватися самостійно. Водночас важливо пам’ятати, що біла тростина або собака-поводир є недоторканними частинами особистого простору: не слід торкатися тростини, гладити тварину чи давати їй команди, адже це може дезорієнтувати незрячу особу. Так само делікатно слід поводитися з особистими речами відвідувача — ніколи не переставляйте покупки чи сумку без дозволу, а за нагальної потреби обов’язково запитайте згоду та чітко поясніть, куди саме перемістили речі.

Безпека в аптеці також залежить від пильності персоналу. Двері, віконні рами та дверцята меблів мають бути завжди зачинені, щоб не завдати шкоди людині під час руху, а предмети, що легко б’ються, — надійно зафіксовані або прибрані.

Нарешті, сучасна аптечна допомога поширюється і на цифровий простір. Для того щоб сайти та соцмережі аптеки були доступними, кожне інформативне зображення має бути супроводжене альтернативним текстом (альт-текстом) для програм-скринридерів. Публікація інструкцій у форматі PDF припустима лише за наявності текстового шару, а архітектура онлайн-ресурсів має відповідати стандартам Керівних принципів доступності вебконтенту (Web Content Accessibility Guidelines — WCAG) — із чіткою ієрархією заголовків та логічними формами замовлення. Такий комплексний підхід робить фармацевтичну допомогу по-справжньому доступною для кожного.

Світ осіб із порушеннями зору настільки ж різноманітний, як і їхні мрії, плани та щоденні справи. Незалежно від того, чи сприймає людина лише гру світла й тіні, чи бачить лише контури предметів, вона залишається повноправним учасником суспільного життя. Наше спільне завдання — і, зокрема, професійна місія фармацевта — полягає не в жалю чи зайвих розпитуваннях про причини хвороби, а у створенні середовища, де повага переважає над обмеженнями. В умовах аптеки інклюзивність проявляється у делікатному супроводі та чіткій комунікації, а в умовах війни — у готовності стати надійним провідником, коли кожна секунда є вирішальною для безпеки. Пам’ятаймо, що єдине, чим відрізняються незрячі люди, — це спосіб сприйняття реальності, але прагнення до гідного та незалежного життя у нас спільне. Спілкуйтеся відкрито, допомагайте за потреби і пам’ятайте: справжня безбар’єрність починається не з пандусів, а з нашого розуміння та щирої готовності бути поруч.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!