Город мастеров
Изюминкой мероприятия стал экспериментальный подход к известным поведенческим теориям. Каждый из приглашенных тренеров должен был наглядно продемонстрировать свое мастерство. Для этого создавалась модель визита медицинского представителя, продвигающего лекарственный препарат, к 3 врачам разного профиля и уровня квалификации. Несмотря на выбранную тему, семинар был полезен для сотрудников фармкомпаний, а также аптек и аптечных сетей, поскольку он дал участникам представление о том, каких манипуляций можно сегодня ожидать от заинтересованных лиц, и стоит ли вообще в своей работе полагаться на модные психологические экспресс-методики.
Сила обаяния
Первый мастер-класс под названием «Магия слова» провел Константин Иванов, к.м.н., МВА, тренер нейролингвистического программирования (НЛП), коуч.
К. Иванов объяснил, что единственная причина, по которой врач общается с медицинским представителем, — это возможность ощутить понимание и дружескую атмосферу. И чтобы визит был результативным, необходимо строить общение по трем линиям: контакт, привлечение внимания и воздействие.
По мнению тренера, заинтересовать врача можно, обратившись к нему по имени-отчеству, проговорив вслух какие-то очевидные факты, связанные, к примеру, с его рабочим местом, поддерживая постоянный зрительный контакт.
«Часто медпредставители вообще не смотрят в глаза врачам и, задавая заготовленные вопросы, даже не слушают ответы, а просто вспоминают заученный текст, — заметил К. Иванов. — Следует понимать, что при общении есть только «здесь и сейчас». Необходимо полностью сфокусироваться на враче».
В качестве действенных инструментов спикер посоветовал использовать парафраз последних реплик собеседника, различные интонационные конструкции (ведь монотонный голос усыпляет), союзы и-, а-, но-, временные и причинно-следственные связки.
В идеале нужно понимать, на какой контакт готов пойти собеседник, и обеспечивать общение с ним в этом или немного большем объеме.
Оптимально, если медпредставитель может вести беседу с позиции эксперта, который хорошо знает свой продукт и может сообщить о нем что-то новое.
При этом важно позволить врачу самому сделать нужные выводы, поскольку для людей наиболее приемлемы «самостоятельно принятые» решения.
Особый упор тренер сделал на уверенности медпредставителя в себе и своем продукте. При общении он должен транслировать следующие посылы:
Я — сильный;
Я — интересный и классный;
Я — друг, хорошо отношусь к тебе;
У нас могут получиться хорошие позитивные отношения.
Тест-драйв
На практике оказалось, что стать кому-то другом за несколько минут, даже используя «волшебные» слова, очень непросто. Вместо «тысячи слов» врачи хотели краткости и конкретики и не были расположены поддерживать эмоциональный контакт. Несмотря на это многие фишки, которыми поделился К. Иванов, могут пригодиться в любом деловом общении.
Весь мир — зоопарк
Участники семинара продолжили разбираться в людях в разрезе психографии, о которой рассказал Павел Ковальский, консультант, тренер, коуч. Психография — это ориентированная на решение типология личности, сформированная Д. Фридманом. По сути, она представляет собой упрощенную карту человеческой индивидуальности, с помощью которой можно описать сходства и различия между людьми.
Согласно психографии все люди делятся на три базовых типа, для удобства обозначенные видами обезьян со сходным поведением:
- тип, ориентированный на активность (горилла). В его жизни огромное место занимает работа, он постоянно сосредоточен на целях. Приватные аспекты обычно обсуждает только с друзьями, поэтому не стоит пытаться проникнуть в душу такого человека. Ведет себя громко и энергично, высказывает свое мнение открыто и по делу и ждет от собеседника того же;
- тип, ориентированный на отношения (шимпанзе). Для него важны эмоции, предпочитает находиться в гуще событий, легко идет на контакт с людьми, в любом контакте ищет возможности. Однако знакомство с ним не означает, что он будет поддерживать общение в дальнейшем. Чтобы отношения с этим типом стали стойкими, следует найти и часто использовать общие с ним интересы;
- тип, ориентированный на время (орангутанг). Любит все тщательно обдумать, на каждом шагу заранее видит множество преград. Ему необходимо дать время для принятия решения, желательно настроиться на его спокойный ритм.
При этом тренер признал тип шимпанзе наиболее удачным, когда надо что-то продать. Тип горилла хорошо проявляет себя в работе с постоянными крупными клиентами. Орангутанг, в свою очередь, больше «заточен» на кропотливый аналитический труд и работу, требующую усидчивости.
П. Ковальский заметил, что эти три типа еще имеют 9 подтипов. А всего возможна 81 комбинация характерных черт, что оставляет место для личности.
Тест-драйв
Несмотря на кажущуюся упрощенность, «обезьянья» теория продемонстрировала неплохие результаты. Собеседники тренера были довольны ненавязчивостью его «визита» и даже чувствовали интерес и желание продолжить разговор. При этом никто из них не заметил подстройки П. Ковальского под свой психографический тип.
Тонкая игра
Мастерство непрямого воздействия продемонстрировали Андрей Сиротин, генеральный директор Украинского центра НЛП, бизнес-тренер, и Елена Задирака, тренер НЛП, бизнес-тренер.
Прежде всего, спикеры рассказали о степени влияния на собеседника различных средств коммуникации. Слова эффективны всего на 7%, голос (скорость, интонация, тембр, громкость) — на 38%, мимика, поза и дыхание — 55%. Таким образом, можно сделать вывод, что язык тела и голосовые характеристики играют более важную роль, чем смысл слов.
Объясняя, как работает НЛП, А. Сиротин представил пирамиду логических уровней (рисунок). Это модель внутренней иерархии субъективного опыта человека. И воздействие на личность начинается с основания пирамиды, постепенно поднимаясь вверх. В идеале опытный НЛП-тренер должен подстроиться под ценности и убеждения человека. На этом этапе собеседника легче всего склонить на свою сторону.
«Часто НЛП ассоциируется с прямой подстройкой, когда каждая поза собеседника отзеркаливается (например ты скрестил руки — я скрестил руки). На деле же этот прием характеризует НЛП-шника-недоучку, и его очень легко заметит даже самый неопытный человек, — пояснил А. Сиротин. — Гораздо эффективнее перекрестная подстройка (ты скрестил руки — я скрестил ноги, ты вытянул ноги на столе — я вытянул их под столом и т.п.). Причем это не должно бросаться в глаза».
Еще одна хитрость от школы НЛП — не стоит садиться четко напротив собеседника, дабы не создавать подсознательного противодействия. Лучше отодвинуть стул чуть в сторону.
Тест-драйв
Непрямое воздействие было воспринято врачами вполне благосклонно. В общении с тренером все они чувствовали себя комфортно и охотно шли на контакт. В этом случае подстройка по голосу, настроению, позе, дыханию также прошла незамеченной.
Взять лучшее
Подводя итоги, директор Агентства медицинского маркетинга Юрий Чертков заметил, что в ходе семинара многие представления его участников изменились. Стало ясно, что врачей раздражает обилие ситуационных вопросов, на которых медпредставители часто строят начало общения, и «затягивание» визита. В то же время проверенные психологические подходы во многом доказали свою состоятельность и жизнеспособность.
Коментарі