Аптеки світу–2018: аптечний бізнес в епоху цифрових змін

Прокачай свою аптеку! Фішки з досвіду автоматизації…

Заключну 5-ту сесію «Економіка аптечного підприємства. Частина № 2» відкрив директор компанії «Софт­інформ» Олександр Ємець, презентувавши низку успішних ідей і «фішок», які допомагають у бізнес-процесах аптек, що використовують програмний комплекс «Аптека».

Компанія має 20-річний успішний досвід автоматизації й інформатизації аптек. «У процесі своєї роботи ми взаємодіємо з аптечними закладами. Напрацьовуємо ідеї, реалізуємо їх, впроваджуємо. І, що найголовніше, маємо можливість оцінити, наскільки ці ідеї виявилися ефективними», — розпочав О. Ємець.

Є багато «фішок», які допомагають удосконалити бізнес-процеси аптек. Разом з учасниками форуму спікер зробив короткий екскурс у вигадану аптеку в намальованому місті, представивши на прикладі роботи працівників першого столу та їх взаємодії з покупцем корисні інструменти.

З чого починається робота в аптеці? З реєстрації провізора в системі. Він робить це на початку роботи, протягом робочого дня. Іноді деякі мережі зобов’язують співробітників виходити з системи навіть у випадку відходження від каси, а потім знову заходити. Зазвичай це відбувається шляхом введення логіну і паролю, що займає щонайменше 5 с. Хороша практика — це використання бейджа зі штрих-кодом співробітника, який сканується для входу в систему. Погодьтеся, дрібниця, але приємна! Допрацюйте це у вашій системі, і це буде ваша «фішка». Кожна зеко­номлена секунда потім впаде у скарбничку загального результату аптеки.

Заміна відсутнього препарату синонімом. Виникають ситуації, коли покупець цікавиться препаратом, якого немає в залишках, але система може підказати синоніми або аналоги із залишків, на підставі чого фармацевтичний працівник робить пропозицію покупцю. Клієнти, яких опитали в компанії, відзначають приріст до 4% до обігу в аптеці завдяки застосуванню такої «фішки».

Рекомендація супутнього товару — це, мабуть, той інструмент, який має найбільший вплив на результат. Програма може підказати, які категорії є супутніми до товару, який придбаває покупець. Пропозиція працівниками аптек супутніх товарів, на думку клієнтів, додає 5% до суми середнього чека.

В аптеці провізор іноді стикається з тим, що вимушений відмовляти покупцю через відсутність певного товару. Або ж покупець відмовляється від товару в разі, якщо його не влаштовує вартість, чи в аптеці недостатня наявна кількість препарату, яка йому необхідна. Гарна практика, коли такі відмови фіксуються і передаються в цент­ральний офіс для того, щоб скоригувати асортимент, товарний запас і цінову політику.

Підказка клієнту щодо вартості відсутнього препарату. Маючи в системі обліку такі підказки, ви можете зорієнтувати покупця. Оптимальна для нього ціна слугуватиме приводом повернутися до аптеки і придбати необхідний препарат, коли він буде в наявності. Такі підказки в системі формуються на основі прайс-листів постачальників і правил націнки в даній аптеці.

Шаблонні набори препаратів в чеку. Якщо аптека знаходиться поряд з медичними закладом, часто виникають ситуації, коли покупець приходить зі списком лікарських засобів та витратних матеріалів, наприклад, необхідних для операції. Швидкий відпуск за шаблонним набором медикаментів — це значна економія часу. Особливо такий інструмент актуальний для лікарняних аптек і аптечних пунктів.

Підказки при автозаповненні чеків особливо корисні під час роботи за державними соціальними програмами, наприклад «Доступні ліки». Якщо пацієнт з рецептом приходить до конкретної аптеки не вперше, то при введенні фармацевтом перших трьох літер прізвища пацієнта автоматично підтягується інформація про лікаря і лікарню, яка дозволяє швидко заповнити необхідні дані. Така «фішка» допоможе зекономити час обслуговування пацієнтів за державними програмами і знизить ризик того, що інші клієнти підуть з аптеки, не дочекавшись своєї черги.

Ще одна «фішка» — бонусна програма, яка має переваги перед дисконтною. Стандартна дисконтна програма — платимо своїми грошима і зараз, бонусна — товаром і пізніше! Хороший хід: обмежити оплату бонусами «не більше 50% від суми чека». Такий інструмент дасть можливість «прив’язати» покупця до аптеки. Функціонал, який дозволяє здійснити правильне списання частини суми бонусами, — це додаткова перевага даного аптечного підприємства.

Функціонал обліку ведення акцій дозволяє управляти активністю покупця. За допомогою акцій можна збалансувати навантаження на перший стіл, наприклад, у пікові години; збільшити обсяги продажу, особливо за цільовими (пріоритетними) препаратами.

Залучення завідувача аптеки до процесу розрахунку потреби. Є різні схеми розрахунку потреби: в центральному офісі або завідувачем аптеки, який направляє її в центральний офіс. Обидва варіанти мають недоліки. Завідувач може бути упередженим, але — компетентним! А закупівельник — неупередженим, але менш компетентним. Тому, як показує практика, комбінований метод розрахунку потреби дозволяє максимально скоротити втрачений продаж.

Інвентаризація в аптеці. Зупинка роботи аптеки у зв’язку з інвентаризацією — це втрата одного дня і, відповідно, — мінус близько 20 000 грн. недоотриманих коштів. Хороша практика — наявність інструментів, які дозволяють проведення інвентаризації без зупинки роботи аптеки.

Сайт аптечної мережі. Аптечна мережа має попіклуватися про максимально інформативне наповнення власного сайту з візуалізацією продукції, інструкціями, можливістю вибору мови сайту. Наявність сайту аптечної мережі з можливістю пошуку і замовлення медикаментів — це must have.

Представлені спікером інструменти — далеко не весь арсенал компанії «Софтінформ», який допоможе не лише оптимізувати бізнес-процеси аптечних підприємств, але й підвищити лояльність клієнтів та утримати свою постійну ауди­торію. «Для того щоб реалізувати кожну з «фішок», які я назвав, необхідний якісний контент. А контент зараз як ніколи доступний. Він називається інформаційний сервіс… Достатньо зробити запит в інтернеті й отримати необхідний контент. Допрацюйте сайт вашої аптечної мережі, забезпечте інформаційне наповнення. Використовуйте його. Це буде вашою перевагою», — резюмував О. Ємець.

Історія про споживача ліків у digital-еру, або Що робити аптечному бізнесу в епоху цифрових змін

Саме цим питанням була присвячена доповідь стратегічного директора компанії «Ізобар Україна» Ярослава Огоцького та категорійного менеджера компанії «Байєр» Вікторії Анісь­ковцевої.

За останні декілька років споживач кардинально змінився, а разом з ним — і бізнес-підходи. Не може не тішити маркетологів те, що інтернет зростає з кожним роком, і для нас це новий та унікальний канал комунікації, який потрібно використовувати ефективно й якісно. Споживачів віком до 40 років набагато легше «ловити» в інтернеті. Інтернет будує краще охоплення протягом усього дня. Більше половини телеглядачів віком 18–45 років відволікаються на девайси. При цьому серед інтернет-користувачів смартфон виривається вперед перш за все завдяки доступності.

Як бізнес може використовувати це у своїх цілях? Один з найважливіших моментів полягає в тому, що у зв’язку з появою інтернету шлях споживача в реальний світ змінився. Як саме? Ярослав Огоцький ознайомив присутніх з порт­ретом і поведінкою типового споживача — Катериною, яка заміжня, має 2 дітей і відповідальна за вибір і покупку лікарських засобів в родині. Катерина живе спокійним життям, але на неї все одно постійно впливають різні джерела інформації: оточення, друзі, близькі та бренди. Це відбувається доти, доки в її житті не виникають певні тригери, наприклад, період вагітності, підвищення температури тіла, хвороба дитини чи чоловіка тощо. Тригер провокує потребу. На цьому етапі у Катерини формується список можливих рішень проблеми, яка виникла. Список формується, виходячи з поперед­нього досвіду (якщо вже виникала подібна ситуа­ція) і під впливом зовнішніх джерел інформації. Катерина може одразу перейти до покупки, якщо у неї сформована лояльність до якогось певного типу рішення, наприклад, певного бренду препаратів у певній аптеці. Але, за даними Google, лояльних до певного лікарського засобу покупців лише 23%. Майже 50% покупців схильні обирати між брендами.

З накопиченням досвіду користування інтернетом Катерина стала приділяти більше часу і зусиль пошуку важливої інформації — оцінці продуктів, пошуку альтернатив і відгуків, порівнянню цін тощо. За даними Google, тільки 20–25% споживачів при перших симптомах йдуть до провізора або лікаря. 71% звернуться до лікаря лише у разі гострої необхідності. 49% пацієнтів після призначення лікаря перевірять інформацію в інтернеті про призначене лікування і встановлений діагноз.

Що буде робити Катерина офлайн? 55% представниць такої аудиторії будуть радитися в аптеці, 31% — з близькими, друзями. 51% шукатимуть рішення в інтернеті: у 55% — пошук поради, у 49% — порівняння продукції, цін, характеристик, у 38% — пошук місця покупки. Для прийняття рішення споживач використовує в інтернеті такі сервіси, як пошукові системи, сайти брендів, аптек, соціальні мережі, форуми з відгуками тощо.

За даними Google, інтерес до аптек в інтернеті в останні декілька років зростає. Популярність пошукових запитів за ключовим словом «аптека» підвищується. 6% українських покупців попередньо замовляють ліки онлайн. Тим не менш 30% цільової аудиторії, знаходячись поряд з аптекою, використовують смартфон, аби в режимі онлайн порівняти ціну, отримати інформацію про препарат, обрати більш дешеві аналоги або зручну локацію для покупки.

Навіть після придбання препарату робота аптеки не закінчується. Покупець може затребувати додаткову інформацію, допомогу або повторну покупку. Цим можна скористатися, щоб збільшити продаж і підвищити лояльність споживача.

Споживач абсолютно не розділяє світ на оф- і онлайн, для нього це єдина система. Що ж роб­лять на більш розвинених ринках для того, щоб бути підготовленими і напрацювати переваги? У розвинених країнах Катерина могла би використовувати спеціальний мобільний додаток аптечної компанії, який дозволяє:

• налаштовувати нагадування, коли приймати ліки;
• слідкувати за тим, чи приймає ліки її родич;
• підвантажити дані страхового полісу для прид­бання лікарських засобів;
• замовляти доставку ліків або отримувати повідомлення, в якій аптеці можна забрати замовлення;
• отримувати спеціальні пропозиції, виходячи з історії покупок.

На розвинених зарубіжних ринках частіше через інтернет купують безрецептурні ліки, які усувають гострі стани: знеболювальні (52%), противірусні та засоби від нежитю (48%), жарознижувальні (45%), засоби від кашлю (43%), заспокійливі (37%), антибіотики (34%).

Основні бар’єри, які заважають розвитку онлайн-бізнесу аптек, — це недовіра до покупок в інтернеті, побоювання з приводу якості, труднощі з доставкою, поверненням і оплатою, відсутність можливості проконсультуватися з фармацевтом.

Найважливішим є перший досвід онлайн-покупки лікарських засобів. Серед тих, хто має такий досвід, 89% планують і надалі придбавати безрецептурні ліки через інтернет — відбувається формування звички.

Доповідачі представили декілька кейсів, на прикладах яких показали розвиток аптечного онлайн-бізнесу на зарубіжних ринках. Велика аптечна мережа в США Walgreens створила Pharmacy Chat — чат, яким можна користуватися через сайт або додаток у будь-який час доби. Покупці мають можливість консультуватися з фармацевтичними фахівцями і здійснювати покупки онлайн. За додаткову плату можна проконсультуватися з лікарем. По суті Walgreens зробила «аптеку в кишені». Мобільний додаток також дозволяє замовляти рецептурні ліки, попередньо відсканувавши штрих-код рецепта. Передбачені і бонусні винагороди за здоровий спосіб життя (додаток синхронізується з фітнес-програмами, встановленими на смартфоні). Здійснювати оплату можна за допомогою смартфону.

Що робити нам і з чого почати в українських реаліях? Відповідаючи на це питання, Вікторія Аніськовцева зауважила, що все має бути з любов’ю і розумінням, у першу чергу, потреб споживача.

Пам’ятайте про споживачів. Саме бажання бачити клієнтів щасливими має надихати на створення і застосування нових технологій та інновацій. Вивчення споживача і ефективне використання онлайн-сервісів позитивно позначається на бізнес-результатах.

Будьте поряд у потрібний момент. Бажання зробити процес покупки зручним і персоналізованим має проявлятися і в способі розміщення реклами в різних медійних каналах. Необхідно аналізувати пошукові запити, щоб зрозуміти, що саме шукають клієнти, — опис товарів, адреси найближчих аптек, час роботи тощо. Рекламу важливо показувати в потрібний час і в потрібному місці, а межа між онлайн і офлайн майже повністю зникає.

Переконайте, що вам можна довіряти. Для багатьох споживачів вкрай важлива можливість консультації з фармацевтом. Це легко зрозуміти, оскільки велика частка споживачів зізнаються, що в разі хвороби вони не ходять до лікаря, а лікуються самостійно звичними засобами або шукають інформацію в інтернеті. Це гарна можливість використовувати силу онлайн для подолання бар’єру і здобуття довіри споживачів.

Якщо збираєтеся драйвувати онлайн-продаж, то працюйте над швидкістю обслуговування; пропонуйте можливість вибору аптеки поряд з місцезнаходженням споживача; пропонуйте гарантію якості і можливість перевірки перед покупкою; пропонуйте додаткові знижки для лояльних клієнтів.

Думайте мобільно. Сьогодні користувач може змінити своє рішення про покупку навіть знаходячись безпосередньо перед полицею з ліками, вирішивши в останню хвилину порівняти ціни або знайти аналоги за допомогою смартфона. Оптимізація сайту і рекламних кампаній під мобільні пристрої дозволить бути завжди поруч з користувачем і прийти йому на допомогу, коли це найбільш актуально.

Розширюйте асортимент. На відміну від традиційного ритейлу, набір товарів в онлайн-магазинах не обмежується розміром полиці. Онлайн-ритейлерам варто використовувати цю конкурентну перевагу, оскільки багатьох користувачів приваблює можливість купити те, чого немає в офлайн-аптеках.

Збирайте і накопичуйте дані. Збирання, опрацювання і сегментація даних дозволять підбирати персоналізований контент. При цьому немає необхідності утримувати великий штат аналітиків. Великий масив даних можна опрацювати за допомогою машинного навчання.

Будьте зручними і людяними. Зробіть легкий і зручний сайт, зрозумілу мобільну версію.

На завершення спікери провели інтерактив. За допомогою смартфонів через спеціальний додаток учасники форуму відповіли на ряд питань, які стосувалися основних тез представленої доповіді. Моментальні результати опитування допомогли одразу визначити переможців, які отримали пам’ятні призи від компанії «Байєр».

Вплив інтернету на фармбізнес в Україні. Пошук, вибір, замовлення

Наскільки змінився портрет нашого покупця? Досить розгорнуту відповідь на це питання надала chief digital officer аптечної мережі «9-1-1», експерт аптечного ринку Юлія Клименюк в рамках своєї доповіді. Близько 5 млн українців купують і продають онлайн. Зараз настала епоха онлайн-продажу. Інтернет дає можливість визначити, як виглядає покупець, яким чином він здійснює покупки, де і наскільки часто.

Що відбулося з населенням? Воно почало змінюватися. Сучасний споживач розділився на групи, відбулася зміна поколінь. Дані дослідження «MMI Україна» свідчать про те, що покоління S зосереджене на базових потребах, намагається економити, не купує те, що може зробити самостійно, вартість є вирішальним фактором. Для покоління X важливі виробник товарів, історія брендів. Вони вивчають склад продукції, для них важливим є сервіс. Їм необхідний фізичний контакт з продуктом при виборі. Представники покоління Y з ентузіазмом купують новинки, дізнаються про нові бренди, читають про нові товари та послуги. Вони вивчають товари, щоб обрати найкраще. Вони — брендозалежні: готові шукати і доплачувати за бренд. Покоління Z — модники: вони слідкують за модою, жертвують зручністю і купують відомі бренди. Для таких покупців важлива думка інших про товар, вони відмовляються від дешевих магазинів, дивляться рекламу, щоб знати про новинки. «Покоління Z — просунуте і діджитальне. Це наш потенційний покупець, який не розуміє, як він може придбати товар без інтернету», — зазначила експерт.

«Статистика свідчить про те, що 40% жителів України здійснюють покупки за кордоном. З них близько 31% купують товари для здоров’я… Мова переважно йде про медичні вироби, дієтичні добавки, вітаміни», — відмітила Ю. Клименюк, додавши, що, за даними Google Consumer Barometer, 56% покупок здійснюється безпосередньо онлайн або за допомогою інтернету.

Покупець перестає ходити в аптеку, щоб отримати консультацію, наприклад, щодо косметики. Усю необхідну інформацію він шукає в інтернеті: склад, призначення тощо. Після цього він намагається дізнатися, де купити обраний товар. На цьому етапі виникає побудова воронки продажу. «Що змінюється в даній ситуації? Є інформування. Це — робота виробника. Є вплив на вибір, і це теж робота виробника. Є спонукання до дії і підвищення лояльності. Це — робота роздрібного сегменту, який має забезпечити товар, його наявність і доступність для споживача», — підкреслила спікер.

Розроблені рекомендаційні системи, в принципі, здатні допомагати. Зроблений колись запит в інтернеті починає потім «наздоганяти» людину: інформація, яку вона колись шукала, потім з’являється в інтернеті, соціальних мережах у вигляді банерів з посиланням на конкретні сайти. «Тепер Google знає те, чим ви цікавилися, буде активно надавати вам інформацію за останнім здійсненим запитом», — зазначила Ю. Клименюк.

«Покупцю все одно, де замовити чи купити. Він йде чи на маркетплейс, чи на сайт аптечної мережі — туди, де він може замовити те, що йому необхідно. Тут є особистий кабінет, програма лояльності, акції», — зазначила спікер, додавши, що тут вже працює візуальний контент, який має бути простим, а пошукова система — легкою в користуванні. Історія замовлень/покупок дає можливість підбирати і пропонувати персональні рекомендації. Важливо і те, на яку цільову аудиторію орієнтований сайт.

Аптечна мережа «9-1-1» почала аналізувати кошики покупців, вивчалися пошукові запити і фактичний продаж. Це дає можливість визначити, що хоче покупець, і наскільки системно він здійснює покупки. «Ми пішли далі — ми стали маркетплейсом і активно рухаємося в цьому напрямку. Ми більше, ніж аптека, ми пропонуємо доставку товарів побутової хімії. При замовленні від 300 грн. надаємо безкоштовну доставку», — повідомила Ю. Клименюк.

***

На завершення 7-го Міжнародного фармацевтичного форуму «Аптеки світу–2018» усі бажаючі учасники мали змогу відвідати потужні виробничі можливості фармацевтичного підприємства «ІнтерХім», де було проведено екскурсію і представлено сучасне виробництво лікарських засобів.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!