Возражения и конфликты. Методы преодоления

Как часто в своей практической деятельности провизор сталкивается с возражениями и конфликтами? Практически постоянно. Такова уж наша работа, услуги в сфере здравоохранения — очень тонкая штука. Психологически мы находимся в вечном поиске компромисса между продавцом и фармацевтом. Естественно, продавца должна волновать, прежде всего, прибыль. Ведь она — священная корова любого коммерческого предприятия, без нее аптечная точка разорится. Фармацевта же, прежде всего, должна интересовать клиническая сторона препаратов: помогут ли они в данном случае или нет, подойдет лучше этот препарат, или другой? Как найти компромисс? Правильный ответ, как всегда, — на поверхности! СТАРАЙТЕСЬ ПРОДАТЬ БОЛЬШЕ НУЖНЫХ КЛИЕНТУ ПРЕПАРАТОВ!

Философия «ПРОДАТЬ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ» тоже часто исповедуется и, наверное, имеет право на жизнь.

Но судите сами, иногда даже правильный совет без собственно сделки купли-продажи может способствовать тому, что клиент станет глубоко лояльным к вашей аптеке, будет «приходить за здоровьем» только к вам и советовать это близким.

Бизнес в современном мире оценивается количеством лояльных клиентов, а не просто текущим уровнем продаж и оборота.


Лучше быть вторыми по  обороту, но первыми в  сознании у потенциальных потребителей


Разумеется, не все клиенты лояльны с первого же обращения в аптеку. Часто возникают различного рода противоречия и непонимание, которые могут приводить к открытому противостоянию — конфликту. Для того чтобы правильно повести себя в конфликтной ситуации, необходимо знать общую модель, некую рамку, ведь незнание каких-то фактов легко возмещается знанием некоторых принципов:

1) прежде всего следует отметить, что возражения, как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят!

2) конфликты могут разгораться, как пожар (эскалация конфликтов), если их вовремя не затушить;

3) следует также вспомнить физику: опереться можно только на то, что сопротивляется, а сила действия равна силе противодействия.

Форма ответа на возражение важнее содержания ответа!

Следует помнить, что возражения и сомнения — это естественная реакция человека. В каждом из нас живет дух противоречия. Есть такие типы личности, в которых детская болезнь несоглашателства живет постоянно, активно портит жизнь окружающим, а особенно — им самим. Помните, в мультфильме: «А Баба Яга — против!»


Хуже всего, если сомнения и возражения не высказываются вслух. Зная природу возражения или сопротивления, с ним можно начинать работать и  эффективно преодолевать, в противном случае остается только мучаться в догадках. Это как в быту: трудно что-то выяснить у человека, который обиделся и надулся, проще иметь дело с тем, кто сразу выпалил свое возражение


Когда говорят НЕТ, вот тогда и начинается настоящая торговля. Продать что-то посетителю с закрытым решением — невелико мастерство, а вот убедить, что препарат действительно нужен клиенту именно по такой цене в этом месте и прямо сейчас, а не завтра — задачка посложнее.

КАК РАБОТАТЬ С  ВОЗРАЖЕНИЯМИ?

Нередко бывает, что, выслушав возражение, провизор тут же вступает в спор, пытаясь что-то объяснить или доказать клиенту. Но такой стиль поведения ошибочен, его нужно избегать.


Прежде всего, не стоит сразу бросаться на возражение, сделайте паузу и  постарайтесь расслабить клиента. Помните, истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным


Как можно расслабить клиента перед началом работы с возражением? Прежде всего, не следует подвергать сомнению обоснованность его возражений. Например: «Что вы тут рассказываете, всем Каптопрес помогает, а вы говорите, что он не снижает давления, вы что, особенный !».

Не надо спорить с клиентом и вступать в перепалку по типу «сам дурак» в стиле одесской коммунальной квартиры.

Перебивать клиента тоже не нужно. Например, вы часто слышите стереотипное возражение, но оно так надоело, что, не дослушав до конца, вы перебиваете человека и сами заканчиваете фразу, например:.

«Что-то у вас сегодня так…», «Знаю, знаю, что холодно, ну извините, обогреватель поломался, в следующий раз к вашему приходу постараемся починить».

Вначале вам просто необходимо согласится с возражением, а лучше сделать комплимент возражению.


Техника ответа на  возражение:

• дать клиенту возможность возразить;

• присоединиться к возражению;

• ответить на возражение;

• можно согласиться:

со всем возражением,
с частью возражения,
с эмоциональным состоянием клиента.


Причем совершенно необязательно соглашаться со всем возражением сразу, чаще достаточно согласиться с частью возражения, либо лишь с эмоциональным тоном клиента.

Практикум

Вот несколько практических примеров, предоставляемых для обсуждения на тренингах.

Есть одно смертельное возражение, граничащее с конфликтом, на которое очень тяжело ответить:

— Вы знаете, врач из больницы напротив назначил моему мужу много дорогих лекарств, а муж умер, верните хотя бы деньги.

Наверное, такие вопросы должны решаться индивидуально. На него практически невозможно найти ответ, поэтому призываю вас к профилактике.

Если вы работаете возле инфарктного отделения или реанимации, особенно во время дежурства молодого врача, и к вам приходит клиент с закрытым решением, то есть с клочком бумаги, на котором расписан недельный курс антитромботической, антибактериальной и прочей дорогой терапии, не стоит отпускать препараты на целый курс. Конечно, тут нужны интуиция и опыт, универсального рецепта не существует, есть врачи, с  которыми вы давно работаете, и которые редко допускают такие ляпы, но есть и другие, с завидным постоянством заказывающие набор дорогих препаратов на 7 дней вперед, когда пациент находится в критическом состоянии, на аппаратном дыхании. В любом случае, если душа не лежит отпускать этот заказ в полном объеме, сошлитесь, например, на плохую примету и отпустите столько препаратов, чтобы хватило на 2 суток.

Еще одно частое возражение:

В Вашей аптеке очень дорогие лекарства!

— Да я вас понимаю, в последнее время все дорожает, я это тоже чувствую, но что касается нашей аптеки, то мы берем лекарства только у проверенных поставщиков и полностью отвечаем за их качество, со своей стороны я всегда готова пойти вам навстречу и подыскать более доступный дарницкий аналог.

А что делать с таким возражением:

Мне это лекарство не подошло, заберите его назад!

Существуют две стратегии работы с этим возражением: первую мы называем техникой «замучивания вопросами», вторую — «торг здесь неуместен». Они могут рассматриваться как стадии работы с возражениями.

ТЕХНИКА «ЗАМУЧИВАНИЯ ВОПРОСАМИ»

— Мне это лекарство не подошло, заберите его обратно!

— Да, я понимаю. А почему вы решили, что оно не подошло?

— Я принимаю Каптопрес, а давление все равно высокое!

— Я рекомендую обратится к врачу, возможно он добавит к вашему лечению Амлоприл, либо другой препарат, который эффективнее снижает давление.

Или:

— Я купил у вас Урсохол, который мне назначил врач, а он мне не помогает, заберите его назад!

— Да, я понимаю. А почему вы решили, что он не подошел?

— Я принял уже 10 таблеток, а тяжесть в правом подреберье никуда не делась!

— Я Вас понимаю, сама иногда испытываю тяжесть в правом подреберье, а как вы его принимаете?

— Я принимаю по 1 капсуле утром!

— Действительно, вы правы, Урсохол принимается однократно, но не утром, а перед сном. Вам, согласно инструкции, нужно принимать не 1, а 2 капсулы, кроме того, это препарат для длительного применения и не стоит ждать результата после приема 10 таблеток.

ТЕХНИКА «ТОРГ ЗДЕСЬ НЕУМЕСТЕН»

Применятся тогда, когда, несмотря на все уточняющие вопросы и разъяснительную работу, клиент требует «забрать препарат назад». Если вы придерживаетесь концепции не принимать препараты обратно, то лучше всего ссылаться на некую непреодолимую силу: постановление Кабинета Министров Украины, государственный запрет и т.д. При этом вы должны стоять на стороне клиента: «Была бы моя воля, я бы, конечно, приняла эти лекарства».

Естественно, случаи и посетители бывают разные, и многое зависит от тяжести психического состояния клиента, от того, был ли он участником боевых действий и от многого другого, но в  80% случаев эти техники срабатывают.

Одно из самых стеретипных возражений:

«Вы наживаетесь на чужом горе! Мне жить не на что, а вы стоите вся в золоте!»

При работе с таким типом возражения мы рекомендуем использовать прием «коммуникат Я».

Суть приема состоит приблизительно в таком ответе:

— Мы с вами в абсолютно равных условиях, и мне обидно, что вы так думаете, я, со своей стороны, готова всячески вам помочь подобрать нужное лекарство.

Главное в работе с возражениями — не раздражаться и не расстраиваться. Важно помнить, что если клиент интересуется вашими товарами и  услугами, значит, они ему нужны.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

У провизора очень непростая миссия, ежедневно он вникает в проблемы десятков людей, которые далеко не всегда тактичны и вежливы. Временами на почве возникших противоречий вспыхивает конфликт.


Если конфликт все же разгорелся, необходимо постараться сохранять полное спокойствие


Можно попытаться создать абсолютно новую психологическую ситуацию. Например, ровным голосом скажите:

— Уже средина недели, а все, как в  понедельник.

Иногда полезно спокойным тоном предложить оставить запись в книге жалоб и предложений. Как говорится, бумага терпит. Известны примеры, когда специально заводили несколько таких книг и читали отзывы только тогда, когда хотели повеселиться.

Можно переключить агрессора с одной роли на другую (предложить переговорить со своим шефом): он автоматически перевоплотится из судьи в жалобщика и просителя. Разумеется, эта техника рассматривается только как аварийная и лишь в случае хороших отношений с заведующей вашей аптекой.

Но ни в коем случае нельзя вступать в перепалку по типу «сам дурак».

Практикум

Возражение:

Ваш тонометр неправильно меряет, заберите его обратно.

Причин частого возникновения такого рода возражений великое множество.

Во-первых — врач очень часто считает, что его божественные уши лучше слышат тоны Короткова, и он лучше определяет артериальное давление, чем всякая японская ерунда. Причем, после того, как врач в этом в очередной раз убеждается, он иногда говорит очень мудрую фразу: «Выбросьте вы эту дрянь!».

Во-вторых — человеческое давление непостоянно: сейчас одно, через несколько минут может быть другим, и тонометр в этом не виноват, нужно было вовремя принять Тонорму.

В-третьих — давление нужно измерять так, как написано в инструкции, учитывая положение тела, правильность накладывания манжеты и т.д.

В-четвертых — даже если показания аппарата стабильно на 5 мм рт. ст. ниже, ничего страшного, ведь более важны тенденции изменения артериального давления.

Как работать с этим возражением? Конечно самая эффективная техника в этом случае «замучивания вопросами»: «Как измеряли, когда и т.д.», часто провизор сам вынужден перемерять артериальное давление и убеждать, что с тонометром все нормально.

Кстати для таких случаев было бы очень хорошо, чтобы в аптеке работал и врач-консультант, этим обеспечивается:

  • дополнительный сервис;
  • повышение имиджа аптеки;
  • увеличение притока посетителей;
  • у первостольника появляется больше времени;
  • возможность быстрого получения консультации (измерение артериального давления);
  • возможность оперативно и  квалифицированно оказать помощь в экстренных ситуациях;
  • в определенной степени разгрузка территориальных медицинских объединений.

КОНФЛИКТ ПО ВИНЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

А как быть, если конфликт возникает по  вине производителя?

Например, клиент обратился с реальным браком и работники аптеки тут ни при чем. В таком случае необходимо принять сторону клиента, не брать вину на себя, обязательно сообщить посетителю, что вы свяжетесь с производителем и проясните ситуацию.

Валентина Надточий (В.Н.) и Тамара                                     Бурсук  (Т.Б.), провизоры аптеки «Фалби» № 20:

Валентина Надточий (В.Н.) и Тамара Бурсук (Т.Б.), провизоры аптеки «Фалби» № 20:

В.Н.: Умение разбираться в людях приходит только с опытом. Это отличительная черта профессионала высокого уровня. Но пока ее нет – особенно у молодых первостольников – нужно учиться. Увы, в фармацевтических вузах будущих провизоров не обучают тому, как установить контакт с пациентом, в том числе с помощью невербальных знаков, а также техникам общения и активного слушания. Разумеется, что попадая за первый стол, молодой провизор теряется – столько нового: кассовый аппарат, 3 тыс. наименований препаратов, очередь, состоящая из дюжины пациентов… Ему остается просить о помощи и поддержке у старших коллег и заниматься самообучением. Как раз последнее и  позволяет сделать цикл публикаций от компании «Дарница».

Т.Б.: Я считаю, что всегда, в любом возрасте, есть чему поучиться. Несмотря на свой опыт работы не только первостольником, но и руководителем, могу сказать, что в цикле материалов, подготовленных «Фармацевтической фирмой «Дарница» я открыла для себя много такого, о чем раньше даже и не задумывалась, например насколько то, как мы говорим, может влиять на принятие пациентом решения.

Надеюсь, что в следующий раз мы узнаем еще о чем-то интересном, например, о том, что такое манипулирование, как противостоять ему и проявлениям агрессии – ведь ни для кого, пожалуй, не секрет, что именно первостольники сталкиваются с этими явлениями. o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

Уважаемые читатели, этой статьей мы продолжаем цикл публикаций,
посвященных организации успешных аптечных продаж. Будем рады Вашим предложениям,
пожеланиям, замечаниям.
Обращайтесь по адресу:
01001, Киев-1, а/я «В»-82,
тел.: (044) 585-97-10, e-mail: public@morion.ua

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Інші статті розділу


Останні новини та статті