Очерки о психологии работы с клиентомОсновы теории коммуникации

Если характеризовать непосредственную работу с клиентом в аптеке, которую чаще всего выполняет провизор первого стола, то самым важным ее аспектом является коммуникация. Иначе говоря, от того, сможет ли провизор или фармацевт найти общий язык с клиентом, в конечном счете зависит успех продаж, а значит, рентабельность аптеки. Аптеку посещают разные люди, они не всегда находятся в добром расположении духа и не всегда любезны. Как найти «ключик» к каждому из них? Продолжая серию «Очерки о психологии работы с клиентом», предлагаем вам ознакомиться с основами теории коммуникации.

Субъективный (внутренний) опыт формируется на основе восприятия образов, звуков, эмоций, вкусовых ощущений и запахов, которые соответствующим образом обрабатываются в центральном анализаторе — головном мозге. Чтобы представить внешнему миру свой внутренний субъективный опыт, человек создает его речевую модель.

Речь условно делится на две структуры [2] (рис. 1):

  • глубинную — полное словесное описание сенсорного опыта человека

  • поверхностную — ограниченное словесное описание сенсорного опыта, которое образуется в результате процессов обобщения, стирания и искажения глубинной структуры речи. Это упрощенный и искаженный вариант глубинной структуры речи.

Рис. 1. Внутренний опыт, глубинная и поверхностная структуры речи [3]

Взаимосвязь между опытом, глубинной и поверхностной структурами речи представлены на рис. 2.

p_329_8_250202_USENKO2.gif (10285 bytes)

Рис. 2. Взаимосвязь между моделью мира и сенсорными переживаниями [4]

Субъективный опыт человека строится на основе образов, звуков, чувств, вкусовых ощущений и запахов, которые соответствующим образом преобразуются в его сознании. Таким образом, весь жизненный опыт человека закодирован в его нервной системе.

РЕЧЬ И ЛОГИЧЕСКИЕ УРОВНИ

В процессе систематизации своего внутреннего опыта человек стремится его структурировать и воссоздать логические взаимосвязи между отдельными элементами. Человек структурирует свой опыт на основе создаваемых взаимосвязей, их соподчиненности, а также выделения собственных приоритетов и критериев оценки. Опыт преобразуется в различного рода иерархии (культурные, социальные, убеждений и ценностей и т.п.). Таким образом, в сознании человека организована информация.

Логические типы организации информации впервые были обоснованы Бертраном Расселом. Грегори Бейтсон развил эту теорию и распространил ее на практику образования, выделив логические уровни обучения. Он описал взаимосвязь и иерархию элементов опыта человека. Психолог Роберт Дилтс распространил модели организации информации Рассела и Бейтсона на процессы коммуникации, построения субъективного мира человека и др. Он представил эти процессы в виде объединенного поля или пирамиды логических (нейрологических) уровней [1, 3] (рис. 3).

Рис. 3. Пирамида логических уровней

Характеристика логических уровней:

  • Окружение — среда, в которой работает человек и с которой он взаимодействует (аптека, окружающие вас люди: коллеги, поставщики, клиенты и др.). На этом уровне человек отвечает на  вопросы «Где », «Когда ».

  • Поведение — выполняемые человеком специфические действия при взаимодействии с окружающими. Человек отвечает на вопрос «Что делать »

  • Способности — общие стратегии и  навыки, которые человек использует в своей жизни для осуществления определенных действий. Человек отвечает на вопросы «Как », «Каким образом »

  • Убеждения и ценности — идеи, принципы, стандарты поведения, которые человек считает правильными и которые являются мотивирующим фактором для осуществления определенных действий. Человек отвечает на  вопросы «Почему », «Какие мотивы », «Зачем »

  • Идентичность или личностное своеобразие — ощущение человеком самого себя, его основные ценности в жизни, собственное «Я» как целое. Человек отвечает на вопросы «Кто я такой », «Кто я »

  • Духовность или миссия — система, доминирующая над личностью, самый глубокий уровень сознания, фундамент нашего существования. Человек отвечает на вопросы «Каково мое предназначение », «Каков смысл (цель) моей жизни ». Чаще всего на этот уровень воздействует религия.

Расположение логических уровней в пирамиде иерархично. Изменения, которые происходят на высоких уровнях, являются более сильным стимулом и почти всегда вызывают целый комплекс изменений на более низких уровнях. Изменения, которые происходят на более низких уровнях, не во всех случаях и не обязательно вызывают изменения на высоких уровнях пирамиды.

Изменения, происходящие на низких логических уровнях, и их влияние на вышерасположенные уровни хорошо изучены социальной психологией. При многократном повторении какого-либо действия под давлением окружения изменяется стереотип поведения человека; если это действие вступает в противоречие с убеждениями и ценностями человека, для сохранения своей идентичности человек вынужден изменить свои убеждения и ценности, то есть привести их в соответствие с новыми условиями.

Логический уровень, на котором происходят мыслительные процессы человека, определяет характер его речи. В качестве примера рассмотрим, как отличается рассуждение провизора о своей работе на различных логических уровнях.

  • Окружение: моя аптека расположена в прекрасном месте. Клиентами аптеки являются жители нашего района.

  • Поведение: я предложил клиенту именно тот анальгетик, который ему лучше всего помогает.

  • Способности: я могу квалифицированно рекомендовать клиентам безрецептурный лекарственный препарат.

  • Убеждения и ценности: знание основ фармацевтической опеки поможет мне давать правильные рекомендации клиентам. Если я буду давать правильные рекомендации по применению безрецептурных лекарственных препаратов, аптека станет более рентабельной (убеждения). Провизор прежде всего должен беспокоиться о благополучии клиента (ценность).

  • Идентичность или личностное своеобразие: я хороший провизор.

ПРОЦЕСС КОММУНИКАЦИИ

Коммуникация — это передача информации одним человеком другому, один из способов сообщения людям своих идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Цель коммуникации — добиться точного понимания сути этого сообщения. Смысл коммуникации заключается в достижении соответствующей реакции.

Процесс коммуникации можно представить в виде схемы [5] (рис. 4).

Рис. 4. Элементы процесса коммуникации

Для осуществления процесса коммуникации необходимо по меньшей мере два человека — отправитель и получатель. Отправитель начинает коммуникацию, передавая какую-либо информацию получателю. Для этого он кодирует информацию в символы (слова или действия, позы, жесты, выражение лица и т.п.) и передает их получателю с помощью средства коммуникации — зрительно, устно либо с использованием другого канала. Получатель пытается восстановить первоначальное значение направленной ему информации — декодирует сообщение; после этого он отвечает отправителю — возникает обратная связь. В процессе коммуникации могут возникать помехи, искажающие смысл сообщения.

Существуют два основных типа коммуникации — вербальная (словесная) и невербальная (несловесная). Удельный вес вербальных средств (только слов) в передаче информации составляет 7%, звуковых средств (тон голоса, интонация) — 38%, невербальных средств (жесты, поза и т.п.) — 55% [6].

Важно учитывать то, что в беседе удельный вес вербальных средств (словесного общения) составляет менее 35%, в то время как более 65% информации передается по невербальным (несловесным) каналам.

Виталий Усенко, магистр управления международным бизнесом

ЛИТЕРАТУРА

1. О’Конор Дж., Сеймор Дж. Введение в нейролингвистическое программирование .— Челябинск: Библиотека А. Миллера; 1998.

2. Бендлер Р., Гриндер Д., Структура магии, нейролингвистическое программирование. — СПб: Белый кролик, 1996.

3. Плигин А., Герасимов А. Руководство к  курсу НЛП «Практик».— Москва: КСП+, 2000.

4. Деркс Л., Холландер Я. Сущность НЛП.— Москва: КСП+, 2000.

5. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. — СПб: Питер, 1998.

6. Пиз А. Язык телодвижений. — Москва, Ай Кью,1996.

* Продолжение. Начало см. «Еженедельник АПТЕКА», № 6 (327) от 11 февраля, № 7 (328) от 18 февраля 2001 г.

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті