|
В такой среде, благоприятной для развития конфликтной ситуации, провизору-первостольнику нужно быть особенно осторожным, сдержанным и по возможности оптимистичным.
Очень важно помнить, что не стоит бояться возражений пациента, однако нужно опасаться тех из них, которые с большой вероятностью могут перерасти в конфликт. Вообще в конфликте очень важна способность его осознавать и контролировать — чем раньше вы осознаете, что назревает конфликтная ситуация, тем больше у вас шансов ее не допустить.
Существуют следующие стадии конфликта:
– формирование противоречивых интересов, ценностей и норм;
– переход потенциального конфликта в реальный, стадия осознания;
– конфликтные действия;
– снятие или разрешение конфликта.
Приведем бытовой пример: вы идете вечером по улице и к вам подходит кучка выпивших подростков (около 15 человек) с культурной просьбой дать закурить. Ваш ответ: «Простите молодые люди, но свой серебряный портсигар я забыл дома на рояле». Тогда они вам: «А почему таким тоном » Далее как обычно идет чреда нелицеприятных высказываний в ваш адрес. Увы, так уж устроены люди, что им необходимо при помощи вербальных эскалаций довести себя до состояния мотивации физического рукоприкладства, а по-научному — до конфликтных действий. На этой стадии что-то изменить уже очень сложно, поскольку нужно было несколько ранее разделить систему ценностей выпивших подростков…
Похожий случай произошел с одним знакомым врачом, поздно вечером возвращавшимся домой. На вопрос подошедших не совсем трезвых ребят, попросивших закурить, он сказал:
— Ребята, а вы читали Гегеля или Канта?
— Нет.
— Ну, тогда сигарет вам не дам — я даю сигареты только образованным людям…
Таким образом, любые конфликтные действия начинаются с конфликта интересов, а также нереализованной активности. Однако вернемся к посетителям аптеки, которых условно разделим на несколько типов.
Тип 1 — Пружина, или Чайник.
Этот тип посетителя аптеки отличается склонностью предъявлять безосновательные обвинения. Ему просто нужно за что-то зацепиться, выпустить пар, выплеснуть эмоции. Как правило, такого человека сразу видно — он напряжен, раздражителен.
Возражения и претензии у такого типа, как правило, ложные: «Я вчера надеялась приобрести у Вас отрицательный тест на беременность, а Вы мне отпустили положительный!»
Как вести себя с таким посетителем? Сочувственно кивать, как одна небезызвестная женщина-политик — что бы ей ни говорили, она всегда спокойно кивает и делает свое дело. В этом случае поступайте также: кивайте, мол «Я Вас понимаю», показывайте свое участие в проблеме, предложите салфетку, стакан воды. Не стоит такому человеку говорить что-то вроде: «Возьмите себя в руки! Ну что же Вы, как Вы себя ведете, Вы же в аптеке!» — это не работает, не предупреждает конфликт, — от этого Чайник еще больше кипятится.
Главное, что стоит помнить: перед вами Чайник, который выпускает пар и в этом случае главная ваша задача — не обжечься.
Тип 2 — Опытный волк.
Основное кредо такого типа — «Я знаю о своей болезни больше, чем любой провизор, я прочитал массу литературы, попробовал много препаратов — вряд ли вы мне скажите что-то новое». Он много говорит, иногда не по существу.
Как вести себя с этим типом пациентов? Не стоит ему говорить: «Вы что думаете, что Вы умнее меня » Лучше всего сработать на опережение, сделать комплимент, а потом спросить: «Я вижу, Вы человек очень знающий, чем я все-таки могу Вам помочь »
Тип 3 — Воин.
Это профессиональный спорщик; главное для него — это победа в споре. Чаще всего такие люди трудно уживаются в любых коллективах, имеют проблемы в личной жизни.
Как с ним работать? Проиграть в споре! Пойти на множество мелких уступок, показать ему, что он победитель.
Тип 4 — Толстокожий пациент.
— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!
— Данный препарат отпускается только по рецепту.
— А мне он нужен! Я без него не могу! Срочно дайте мне его!
— Вы что, русского языка не понимаете?
После чего идет ваше случайное небрежное высказывание, и манипуляция со стороны посетителя аптеки:
— Вы меня оскорбили!
С данным пациентом нужно быть всегда начеку, он может долго и культурно вас доставать, дожидаясь, когда же вы сорветесь или, потеряв бдительность, ответите грубо, от чего получит возможность перейти на личности и вывести скандал уже в плоскость других отношений.
Однако какого бы типа не был ваш посетитель, стоит помнить самое главное — Конфликт легче предупредить, чем потушить! Поэтому остановимся на принципах профилактики конфликтов.
Что же делать в конкретных ситуациях?
Первое — это стараться осознать вероятность развития конфликта как можно раньше и отрабатывать на ранних этапах.
Наиболее эффективна «техника 5 шагов»:
- пауза, определение тактики своих действий в создавшейся ситуации;
- предоставление пациенту возможности высказаться;
- психологическое присоединение к пациенту;
- уточняющие вопросы и активное слушание;
- призыв к действию.
Второе — предупредить эскалацию конфликта можно применив несколько принципов поведения в конфликтной ситуации.
Принцип прививки.
Предположим, вы часто сталкиваетесь с одними и теми же возражениями. Не дожидайтесь этого возражения, вы сами высказывайте его и тут же преодолевайте: пациент таким образом как бы переносит болезненность будущего возражения, но в ослабленном виде.
Приведем пример: пришедший пациент хочет приобрести препарат, который он постоянно приобретает, однако его пока нет в аптеке. Разумеется, вы можете спокойно и безучастно сказать, что в данный момент этого лекарственного средства нет и дождаться, когда пациент начнет возмущаться, — это только нам понятно, что в данной ситуации провизор далеко не всегда виноват, но для пациента виноват всегда первостольник, который отвечает «нет».
В такой ситуации можно предотвратить развитие конфликта, воспользовавшись «принципом прививки»:
— Дайте мне, пожалуйста, препарат «N»!
— На данный момент препарата «N» в нашей аптеке из-за перебоев с поставками нет, я Вам могу предложить другой препарат из данной группы. Я, конечно, понимаю, что Вам всегда помогал «N» и Вы пришли конкретно за ним (прививка), но, поверьте, препарат который я Вам порекомендую, ничуть не хуже, а по цене он даже доступнее.
Принцип приобретения союзника.
Очень полезно при возникновении возражения использовать такие обороты, как «Мы с вами знаем» или «Мы с вами понимаем»:
— Вы наживаетесь на чужом горе! Вам бы лишь бы побольше продать! На мою пенсию прожить невозможно!
— Да, мы с Вами знаем, что некоторые продавцы готовы пойти на все, но сейчас мы находимся в аптеке, и наша общая задача подобрать для Вас действительно необходимый препарат.
Принцип неоправдывания.
Порой во время стремительно надвигающейся конфликтной ситуации лучше вообще ничего не предпринимать — отсутствие реакции на ситуацию, при условии осознанности такого выбора, бывает лучшим вариантом: вы не обязаны реагировать всегда и на все. Заметьте, когда идут политические дебаты, то чем больше человек оправдывается, тем сильнее его хочется в чем-то упрекнуть. Не стоит извиняться и оправдываться — оправдания сами по себе затягивают в конфликтную ситуацию, как в водоворот.
Принцип сохранения независимости.
Наша нескрываемая или явная заинтересованность в том, чтобы посетитель аптеки совершил покупку, может служить поводом для развития конфликта. Поэтому важное правило: никогда не показывайте свою заинтересованность.
Описывайте проблему пациента, указывайте пути ее решения, предлагайте разные варианты — если пациент мотивирован на экономию денег, а таких, к сожалению, будет становиться все больше и больше, показывайте ему, сколько он экономит, приобретая данные препараты, по сравнению с другими и т.д., однако всем своим видом демонстрируйте, что Вы не заинтересованы продать больше.
Принцип неожиданного поворота.
Иногда в процессе эскалации конфликтной ситуации помогает метод «раскрытия карт». Когда ни один из приводимых вами аргументов не действует, пациент не идет на компромисс и занял оборонительную позицию (что видно по его закрытой позе (руки собраны в замок на груди), по жестам сопротивления и т.д.), скажите ему то, чего он от вас совсем не ждет: «У меня такое ощущение, что Вы не верите моим доводам » После такого вопроса собеседник, как правило, раскрывается и сам может вам косвенно подсказать выход из ситуации.
Ниже предлагаем примеры наиболее частых причин конфликтов в аптеке и способы их решения:
Причины конфликта |
Возможные варианты решения |
Цена на нужный препарат выросла («— Это сговор какой-то, что же вы делаете !») |
— Да, я Вас понимаю, мы в абсолютно равных условиях (присоединение). Как Вы думаете, аптеки сами производят лекарства или приобретают у поставщиков? (активное слушание) — Если я Вас правильно поняла, то Вас не устраивает цена? (активное слушанье) — Если я бы Вам предложила аналогичный по действию препарат, но по более доступной цене, Вас бы это устроило? — Я могу Вам предложить аналог и, поверьте, более доступная цена вовсе не означает, что препарат хуже. |
— Я боюсь, что мое материальное положение скоро ухудшится, мне не по карману такие дорогие препараты! |
— Именно поэтому я рекомендую приобрести его прямо сейчас, тогда Вы встретите трудные времена подготовленным! |
В аптеке нет нужного препарата |
— Сообщите, когда у Вас будет данный препарат (но только если вы уверены в этом; не давайте призрачных надежд) — Подскажите адрес и телефон аптеки, где он наверняка может быть — Запишите номер телефона пациента и позвоните ему, как только препарат появится |
Покупатель требует продать рецептурный препарат без рецепта |
Проявляйте мягкую твердость: вы понимаете его по-человечески, но ничем помочь не можете в силу непреодолимых обстоятельств, правила устанавливаете не вы, а значит у вас нет выбора |
— Что Вы мне предлагаете ! Я доверяю только импортным препаратам! |
— А что Вы думаете об украинском борще с пампушками или варениках? Неужели мы с Вами должны от всего этого отказаться только потому, что это готовят в Украине? |
Разумеется, не все ситуации вписываются в приведенные схемы и шаблоны — человек слишком многогранен, чтобы все предусмотреть. Но если работать технично — в 90% случаях вы сможете избежать неприятностей. Помните, во время конфликтной ситуации первостольник подобен человеку, который во время пожара держит в руках два ведра: одно с водой, другое с бензином. А значит от того, какое ведро он использует, во многом зависит положение дел.
Любой кризис порождает конфликт знаний, а он в свою очередь порождает новые знания. Наша задача, чтобы кризис не произошел у нас в головах и мы вместе находили лучшие решения, направленные на экономический рост государства и оздоровление нации.
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора
по маркетингу
ЗАО «Фармацевтическая
фирма «Дарница»
Коментарі
Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим