Зворотний зв’язок від пацієнтів: впровадження та управління

Національна служба здоров’я України (НСЗУ) на своїй сторінці у Facebook інформує про шляхи визначення підвищення якості надання медичних послуг. Таким шляхом є зворотний зв’язок від пацієнта (patient feedback).

НСЗУ пропонує розглянути чек-лист впровадження та управління patient feedback:

1) алгоритмом будь-якого опитування є усвідомлення чіткої мети, відповідної цільової аудиторії, наявних ресурсів, най­оптимальніших методів та каналів проведення, способу оцінки отриманих результатів та подальшого плану дій;

2) існує чимало методів отримання patient feedback. Але одне варто пам’ятати завжди: можна використовувати будь-які варіанти, однак проводити опитування потрібно на постійній основі, щоб відстежувати результати в динаміці та робити певні виснов­ки. Для цього потрібно використовувати стандартизовані опитувальники, щоб досліджувати закономірності, робити узагальнення і порівняння на локальному та національному рівнях;

3) вибір інструментів опитування залежить від цільової аудиторії. Наприклад, у комунального неприбуткового підприємства, яке надає переважно педіатричні послуги, цільова аудиторія — батьки дітей. Це вікова категорія людей, які віддають перевагу цифровим каналам комунікації. У підрозділах первинки з переважно дорослим населенням значний відсоток цільової аудиторії становлять літні люди, для яких набагато зручнішими і звичними є паперові анкети.

До речі, у Європі розповсюдженою є практика надсилання листів-анкет звичайною поштою. У Данії пацієнти можуть запов­нити анкету безпосередньо в приватному онлайн-кабінеті. У Великобританії, окрім стандартних анкетувань, створено окремий сайт, де кожен пацієнт може поділитися власною історією взаємодії з лікарем.

В Україні впровадження зворотного зв’язку тільки починається. Для пацієнтів це є новим механізмом спілкування, тому важливо робити опитування анонімним. Втрату анонімності й відповідне зменшення відвертості респондентів варто враховувати під час впровадження анкетування через онлайн-кабінет пацієнта. З огляду на різні вікові категорії відвідувачів необхідно використовувати більше одного формату проведення опитування, щоб охопити всіх.

Приклади організації patient feedback:

• створити в закладі кабінет/куточок зворотного зв’язку, роздрукувати опитувальники та встановити спеціальну «пош­тову скриньку» для заповнених анкет. Обов’язковим є інформування пацієнтів медичним персоналом про можливість залишити свій відгук;
• якщо в медичному закладі працює власний call-центр, можна залучити телефонні опитування;
• використовувати електронні інструменти для проведення опитування — е-mail пацієнтів, власний сайт. Також є сенс запровадити систему QR-кодів для отримання patient feedback.

Потрібно також обміркувати організаційні питання, а саме: хто проводитиме опитування та оброблятиме їх результати.

Обробка отриманих результатів опитування і обов’язкове їх використання в роботі — must have. Адже аналіз думки пацієнтів допоможе виділити сфери, які потребують удосконалення.

Коли медичні заклади тільки починають впроваджувати опитування, то можуть отримати досить високі бали. Такий показник свідчить не стільки про високий рівень пацієнтоорієнтованості, скільки про те, що пацієнти, у яких ніколи не питали їхньої думки, намагаються ідеалізувати реальний стан речей. Тому, отримавши гарні результати перших опитувань, потрібно зосередитися на тому, як ці показники втримати на такому ж рівні. Тільки постійний діалог з ними може забезпечити баланс між очікуваннями і реальною взаємодією з лікарем та іншими співробітниками закладу.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді підписуйтесь на «Щотижневик АПТЕКА» в соціальних мережах!