Практическое использование техник НЛП в аптеке

Провизору постоянно приходится быть в поиске новых подходов к удовлетворению изменяющихся потребностей пациентов. Другое дело при продаже обычных товаров. Судите сами, на многих предприятиях сферы услуг, в  магазинах и  транспорте, в частности, на заправках или в билетных кассах вполне можно было бы поставить манекенов вместо живых людей. Например, специальный датчик определяет тип машины и  нужное топливо, или билетный автомат, задав необходимые вопросы, выдает проездной документ. Но когда речь идет о лечении, все намного сложнее: каждому пациенту нужна именно своя таблетка, доза, поэтому в ближайшие сто лет фармацевты без работы не останутся.

Как было отмечено в предыдущей публикации, основополагающим понятием в теории НЛП является конгруэнтность (при общении), другими словами — соответствие ситуации собеседнику. Создание раппорта методом подстройки ведет к  быстрому построению доверительных отношений, и пациент лучше реагирует на ваши советы, что, в конечном счете, выгодно для него. Завоевав доверие, вы как бы открываете дверь в  следующую комнату: теперь человек может позволить вам оказывать на него влияние.

Разговорив клиента и внимательно его слушая очень важно задавать вопросы. Таким образом вы сможете понять систему его ценностей, узнать потребности и предложить нужный препарат. Очень полезно повторять сказанное клиентом с правильной интонацией, и если вам это удалось, то можете быть уверены, что лояльный и  преданный собеседник обеспечен.

Однако не задавайте более двух вопросов (особенно закрытых) подряд, это может вызвать агрессию. Задавайте вопросы мягко, как врач, а не как милиционер. Можно смягчать их такими оборотами, как: «Скажите, пожалуйста…», «Как вы считаете…», «Что по вашему мнению…». В  процессе презентации препарата не стоит употреблять такие слова: купите, сделка, проблема, дешевле, возражения, клиент. Нужно использовать синонимы: приобретите, инвестиции, соглашение. Есть слова, обладающие особой силой убеждения: превосходный, уникальный, новый, современный.

Необходимо стремиться создавать живые образы в сознании покупателя. Например:

— Если у вас трескаются пятки, рекомендую приобрести крем Карбодерм, уникальный по составу, увлажняющий и смягчающий кожу. После его использования пятки станут как у младенца.

Так же, как и достоинства препаратов, в сознании потребителя должны закрепиться фразы, характеризующие преимущества вашей аптеки. Например, запоминанию вашей аптеки, как самой лучшей, послужит напоминание:

— Я думаю, вы не забудете, что у нас действует 10% скидка на все препараты.

Хороши фразы, направленные на устранение сомнений относительно правильности покупки: — Очень хороший препарат, с ним вы быстро пойдете на поправку, вспомните мои слова.

Налаживанию контакта поспособствует помещение пациента в зону позитивного эмоционального состояния:

— Вы собираетесь в отпуск? О, это удивительное ощущение, ласковое солнышко, пляж, особенно в первые дни, когда все еще впереди, кстати, захватите с собой гель Пантестин, на случай если обгорите.

При этом используют и феномен якорения: цепочка ассоциаций вызывается из памяти при помощи ассоциативного стимула. К примеру, если в оформлении аптеки умело использована аптечная атрибутика прошлого (старинные книги, посуда, инструменты и т.д.), возникает ощущение, что здесь чтят традиции, дистанцируются от таких стигм современности, как спешка и стремление к наживе. Вполне возможно, что у посетителя возникнет желание получить обстоятельную профессиональную консультацию о том, как и  что лучше принимать.

В качестве тренировки коммуникативных способностей обращайте внимание на построение фраз, старайтесь отличать имеющие манипулятивный характер. Например, жена говорит мужу:

— Если ты меня любишь, купи шубу!

Это явная манипуляция. Разве шубой и другими подарками можно доказать любовь?

Вот еще несколько примеров, иллюстрирующих попытки манипулировать: «Если ценишь свободу, слушай наше радио»!». Свободу-то мы ценим, но зачем нам слушать именно ваше радио? Да простят читатели некоторую вольность, но создатели продуктов с говорящими названиями сами провоцируют их шутливо обыгрывать: «Если хочешь слиться с природой, приобрети туалетную бумагу «Лопух». Туалетная бумага «Лопух» — слейся с  природой по-большому!»

В аптеке очень эффективно могут использоваться смысловые связки и техники двойной задачи. Для наглядности приведем бытовой пример. Вы знаете, что ваш муж перед сном чистит зубы, а вам нужно, чтобы он убрал свою гирю из комнаты. Вы даете двойную задачу: «Перед тем, как почистить зубы, убери гирю» (две задачи воспринимаются как одна). Такая инструкция практически в 100% будет выполнена (неискушенным НЛП мужем). Он же не может сказать: «Я не буду чистить зубы».

Как это работает в аптеке? Например, пациент, явно аналитик по психотипу, попросил инструкцию по медицинскому применению и внимательно ее изучает. В этот момент можно подкинуть смысловую связочку: «Чем внимательнее вы изучите инструкцию, тем уверенней сделаете выбор в пользу этого препарата».

Или другой посетитель аптеки, скорее всего относящийся к дружескому психотипу, говорит:

— Врач назначил курс Урсохола, но мне кажется, что препарат дорогой, наверное, я прежде посоветуюсь с женой.

Поддержите пациента и придайте ему уверенности:

— Конечно посоветуйтесь, чем с большим количеством людей вы это обсудите, тем больше аргументов у вас будет, чтобы начать лечение уже с завтрашнего дня.

Есть еще один специальный прием:

— Я не знаю, когда вы сможете приобрести этот препарат, возможно, сделаете это через неделю или месяц, возможно, не сделаете это вообще, но, наверное, сделаете это сейчас.

Следует также учитывать, что люди обладают разной степенью и характером внушаемости. Кому-то помогал Кашпировский, а кому-то — Чумак. Одному из авторов родная тетя вполне серьезно объясняла, что если скрестить кисти рук, и мизинец правой руки окажется ниже — помогает Кашпировский, если левой — Чумак.

Очень внушаемы люди, деятельность которых связана с выполнением приказов (военные, спортсмены, бывшие партийные функционеры). Усталость и стресс также повышают степень внушаемости. Очень внушаемы алкоголики. Также легко внушаема толпа, у толпы много голов, но очень мало мозгов. Трудно сказать первому: «А король-то голый». Вот и получается, что по отдельности все ПРОТИВ, а вместе все ЗА.

Вообще приемы НЛП тренируют гибкость мышления и такую важную черту, как находчивость. Вспоминается случай, когда один пожилой профессор-дерматовенеролог отвечал на вопрос о том, как ему удается так хорошо выглядеть в  80 лет. Дело в том, что этот почтенный человек был неоднократно замечен развлекающимся в  обществе молодых привлекательных дам на различных международных симпозиумах и прочих мероприятиях.

Вот рецепты его молодости:

1) никогда никому не делать подлостей;

2) если чего-то нельзя, но очень хочется, значит, можно;

3) никогда не изменяй любимой женщине.

Все глубоко задумались над этими рецептами, и был задан такой вопрос:

«Дорогой профессор, а вам не кажется, что между пунктами 2 и 3 есть какое-то несоответствие ». Профессор, подумав, ответил: «А моя любимая женщина — ДЕРМАТОВЕНЕРОЛОГИЯ!»

Умение подстраиваться под манеру разговора других людей может быть мощным оружием в  любой ситуации. Одной даме заявили:

— Ну, это типичная женская логика!

Она в такой же голосовой тональности тут же парировала:

— Ну откуда вам, мужчинам, знать, какая она — наша женская логика?

Или такой диалог провизора и пациента:

— Неужели вы не понимаете, что алкоголь ваш враг?

— Не могу же я проявлять трусость перед врагом!

По этому поводу у нас родилось четверостишие, посвященное Урсохолу (рис. 1).

Мы пьем и разрушаем этим печень, —
Кричат нам доктора в глухие уши.
Но печень Урсохолом мы подлечим,
А трезвость иссушает наши души.

Рис. 1. Урсохол — современный гепатопротектор, комплексно воздействующий на  печень и желчевыводящие пути

Бывает, что на своем рабочем месте мы становимся жертвами умышленного введения в заблуждение. Нередко клиенты пытаются воспользоваться положением человека, в профессиональные обязанности которого входит помощь другим людям, и злоупотребляют доверием. Что же можно противопоставить этому? Рекомендуем не забывать о подаваемых неосознанно мимических сигналах, в том числе глазами. Так, наблюдая за движением глазных яблок, можно узнать, какие образы (зрительные, слуховые, или чувственные) человек вспоминает или моделирует. Так, направляя взгляд вправо, человек мысленно конструирует зрительный, кинестетический или слуховой образ (при этом глазное яблоко отклоняется вверх, вниз или остается на прежнем уровне, соответственно). Глядя влево, человек вызывает из памяти слуховой, зрительный образ или ведет внутренний диалог (соответствующее направление взгляда — вправо, вправо вверх, вправо вниз) (рис. 2).

Рис. 2. Движения глазных яблок — сигналы об источнике воссоздания или моделирования образов

Существуют даже наблюдения о мимическом эквиваленте намеренного введения в заблуждение — так называемая формула лжи: человек смотрит вначале вправо вверх, как бы конструируя вымышленную ситуацию, а потом смотрит влево вниз, контролируя речь, чтобы не сболтнуть ничего лишнего.

Практикум 1. Правдивый или нет ответ на вопрос о том, как он провел отпуск, дает мужчина, чьи глаза изображены не рисунке (рис. 3)? Правильный ответ — лукавит, и вот почему: он смотрит вправо вниз, обращаясь к кинестическому опыту, поэтому ему вряд ли было скучно во время отдыха. Эту особенность подметили в народе, что зафиксировано в известном выражении: «Что-то глазки у него забегали».

Рис. 3. Говорит правду или лукавит мужчина, судя по его глазам, изображенным на рисунке снизу?

Практикум 2. Кто лучший любовник — врач или кузнец, судя по направлению их взглядов при воспоминании об определенных ситуациях (рис. 4)? Правильный ответ — врач, так как он смотрит вправо вниз, обращаясь к кинестическому опыту, а кузнец ведет внутренний диалог, глядя влево вниз.

Рис. 4. Кто из персонажей (врач или кузнец) — лучший любовник, если каждый из них при рассказе о своем сексуальном опыте, смотрит так, как показано на рисунке?

В предыдущей публикации мы описали и  три типа сенсорных систем, проявляющихся четырьмя модальностями восприятия: визуалисты, аудисты, кинестики и дигиталы. Часто представители той или иной модальности выдают себя определенными словами (таблица).

Таблица

Слова и выражения, характерные для описания, выдержанного в той или иной модальности

Практикум 3. Посмотрите на рисунок. Изображенные на нем деловые партнеры прощаются после завершения сделки. Произнесенные ими слова характеризуют их сенсорные психотипы (рис. 5).

Рис. 5. Какую модальность реализуют люди, произносящие при заключении сделки такие слова?

Если на основании нескольких высказываний вы смогли определить, что психотип человека — сенсорный (кинестический), используйте эту находку на практике. Такие люди очень любят пощупать упаковку, поэтому не стоит отказывать им в этом удовольствии. Кроме того, если вы хотите установить контакт с человеком, используйте те же слова, что и он. Так, когда к вам обращается посетитель с фразой: «Вы чувствуете, как мне тяжело », не стоит отвечать: «Да, я вижу».

Знаете, как в анекдоте:

— Доктор, я все время чувствую головокружение!

— Я вижу!

Часто в рекламе используют воздействие на модальности. Например, для аудистов: «Не грусти — похрусти» (реклама чипсов). Для визуалистов: «Чистота — чисто «Тайд». Для кинестиков: «Хвилю тримай». Для дигиталов: «Думай иначе», «Фанта — там, где весело».

Разумеется, сложно подстроиться под каждого клиента, да и не всегда это нужно. Но в любом случае нужно постараться определить его психотип, выбрать соответствующий стиль общения, построить конструктивный диалог, и, попытавшись понять его потребности и ценности, предложить адекватное решение. o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»