…Недавно я встретила свою знакомую, с которой мы не виделись лет десять. И вот после обсуждений семейных и чисто женских тем знакомая перешла к наболевшему, и мне как врачу (правда, давно не практикующему) пришлось отвечать за всех: почему врачи неправильно лечат, а аптеки вообще все неправильно делают? Она что называется горела праведным гневом: «Ну ладно врачи, назначат «черт знает что, не выговоришь без подготовки», но потом об этом «черт знает что» (непонятно — почему назначенном) невозможно в аптеке ничего толком узнать!» Как же лечиться?!
И я в который раз задала себе вопрос: а что должен требовать и получать посетитель аптеки? Как его должны встречать? Что разъяснять? И чем дело должно закончиться? Каков же должен быть наш идеал: Идеал посетителя аптеки и Идеал сотрудника аптеки? Что нужно для качественного развития аптеки, ведь это социально ориентированный бизнес, однако же бизнес по определению должен приносить достойный и стабильный доход.
Поэтому, начав собирать материал об идеальных и неидеальных клиентах и сотрудниках аптек, я старательно изучила все имеющиеся в нашей компании материалы. И в одной из папок я нашла групповой снимок участников тренинга для сети аптек «Х». Чем же так запомнилась мне эта группа и ее участники? А вот чем: половина группы была уверена — работа и удовольствие — это разные и никак не связанные вещи! А любить работу — это казалось уж вовсе из области фантастики! Вот так вот — ни больше и ни меньше. Мы живем, чтобы жить, а работаем именно там, где работаем, потому что — ну надо же где-то работать!
Мне запомнился реальный пример одной участницы тренинга: в аптеку приходит посетитель — мужчина «под шофе». Фармацевт возмущенно рассказывает: «Как он посмел обратиться ко мне: «Лапочка, дай мне что-то от головы». А какая я ему Лапочка!» В результате дело закончилось большим скандалом и вызовом наряда милиции. Конечно, ведь фармацевт считала, что на работе ее не должны беспокоить «всякие там посетители аптеки» и к тому же еще и нервы мотать!
И так тут… стоишь… на этой ненавистной работе, ходят «эти и всякие разные» туда-сюда… туда-сюда, вопросы странные задают — как лечиться… Обсудив эту ситуацию и вдоволь посочувствовав коллеге, мы задумались: а могло быть как-то иначе? Без скандала и вызова милиции? И почему работа, которую выбираешь сам, учишься, «зубришь», и еще много всего сложного и тяжелого делаешь, чтобы получить эту работу, вдруг перестала нравиться, и даже более того — стала ненавистной?
Совместными усилиями мы пришли к такому выводу: ситуация могла развиваться иначе и конфликта можно было избежать! Если бы на «Лапочку» (это ведь хорошее слово, а не нехорошее) мы бы засмеялись, да и вообще посмотрели на эту ситуацию с другой стороны! Тот мужчина был только немного «под шофе» и никак не оскорблял фармацевта. Он вел себя совершенно спокойно. Человек не хотел ничего плохого: на самом деле он хотел облегчить головную боль и оставить свои деньги именно в этой конкретной аптеке, так ведь?
А цель сотрудника аптеки — профессионально консультируя посетителей, зарабатывать деньги себе и своей аптеке! Откуда же мужчине «под шофе» было знать, что с фармацевтом на брудершафт он не пил, коз вместе не пас и т.д. и т.п. Ведь посетитель аптеки задал вопрос (заметьте, в аптеке): о рекомендациях относительно головной боли. А это самый что ни на есть обычный вопрос, на который профессиональный специалист должен дать правильный ответ, посоветовать что-то купить, продать это что-то и не более того. Вот такая совершенно реальная история.
Мне думается, что именно в установках заложены причины наших желаний, возможностей и того, что мы называем или не называем удовольствием. И очень возможно, что как мы сами к себе относимся и какими мы хотим быть восприняты другими людьми, так к нам и относятся. Что же касается идеальных посетителей наших аптек, то давайте попробуем сделать их такими — самостоятельно, причем совершенно мирным путем. Ведь на вопрос: что же мы сами можем, без чьей-то помощи сделать уже сейчас, есть простой ответ: в наших силах все изменить, начав с малого… Чуточку, только самую малость изменив свое отношение: установку с «грубый клиент» — на «требовательный», «мямлющий» — на «неуверенный, нуждающийся в помощи», «достающий» — на «внимательный к мелочам».
Дорогие коллеги! Может быть, попробуем уже сегодня?! Или… все-таки завтра?!
Милиция — как это было в реальном примере участника нашего тренинга — нам с вами уж точно ничем не поможет!
А дальше…
…Вы ждете подвоха? Или чуда, о котором я расскажу и которое сможет немедленно и в одночасье сделать счастливыми и собственников, и сотрудников аптек?
К сожалению, как говорил принц в сказке о Золушке, чудеса приходится делать своими руками, иначе чудеса… просто не случаются… И вот мы уже сталкиваемся с тем, что от технологий обучения персонала ждут манны небесной и расстраиваются, если прозрение не наступило, и третий глаз у персонала не открылся….
Знаю-знаю, уважаемые коллеги, вы скажете: а, ну да, это тренинги, семинары, и мы даже совсем недавно провели тренинг для всех наших сотрудников — представляете, это же целый день учились наши 50 человек, и нам было так весело, тренер рассказывал о себе, приводил примеры из работы аптеки, но почему-то после тренинга ничего не изменилось. Ну абсолютно ничего! О продажах молчим, а если честно — они упали. Наверное, эти тренинги неэффективны?
Я отвечу — вы правы. Не нужно заниматься придумыванием велосипеда и открытием Америки, так как сфера обучения взрослых — прерогатива науки — социальной психологии, где есть свои законы и принципы. Во-первых, обучение следует соотносить со стратегическими и тактическими целями компании и целями персонала, плюс — обеспечить мотивацию персонала эффективно работать — это задача руководства компании, а не тренингов. Начиная с правильного подбора правильного персонала, его стимулирования, и закачивая аттестацией и формированием отношения: моя работа — это то, что мне нужно, ведь она у меня — любимая!
А во-вторых, за 1 день обучения 50 человек не может идти речь о формировании каких-то умений, которые когда-то, может быть, трансформируются в навыки. Это абсолютно фантастическая и непосильная задача, противоречащая законам социальной психологии. Да, это неприятная правда — для формирования навыка на уровне мастерства необходимы сотни часов сознательной работы сотрудника.
Неприятная правда и в том, что не все люди и, значит, не все тренеры одинаково эффективны. Не всем подходит та или иная работа. Но ведь это — нормально, не так ли?!
Не зря Гилберт Честертон говорил: «Не в том дело, что люди не могут увидеть решение, — дело в том, что они обычно не могут увидеть проблему». Давайте же увидим проблему — слабо подготовленный персонал на нелюбимой работе, а какой от этого результат — всем хорошо известно. Ведь качественное движение вперед возможно только на фундаменте науки и комплексного подхода к человеку как к социальному индивидууму, со всеми возможностями и ограничениями, присущими каждому. Для того чтобы что-то получить, человеку следует сознательно приложить усилия и стремиться к развитию. Иначе — прорыва не произойдет, и НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИТСЯ! Результат от недейственного формата обучения будет равен 0 или «–».
Например, никого сегодня не смущают требования доказательной медицины — для эффективного лечения современными препаратами применяют протоколы/стандарты с уровнем доказательности 1А, что возможно только при условии валидных клинических исследований. А это значит, что запланированный результат может быть получен при строгом соблюдении определенных условий. Невозможно сравнить данные клинических исследований с разным дизайном, ведь это не позволит гарантировать одинаковый эффект терапии даже одним и тем же лекарственным препаратом. Логика здесь срабатывает. А куда же девается логика при обучении взрослых людей? Что изменилось?
Другой пример: для того чтобы побеждать на матчах, футболисты зачем-то постоянно тренируются, почему-то им не приходит в голову мысль: «Мы сегодня выиграли, можно вообще прекратить тренироваться!»
Однако профессиональными продавцами лекарственных препаратов, к сожалению, люди в родильных домах не рождаются… Хотя, возможно, это было бы очень «cool» и, может быть, в будущем при рождении людям будут вживлять чипы, ориентирующие на той или иной вид деятельности.
Таким образом, для персонала аптечной розницы (исполнители) актуальны и необходимы комплексные обучающие программы, как направленные на продукты — доскональные знания ассортимента торговой точки в формате СПВ (свойства, преимущества, выгоды препарата), — так и различные навыковые обучающие программы, направленные на развитие уверенности в себе и комфорта отношений с клиентами аптеки, чтобы результат коммуникаций был реализован в высоких реальных продажах (рис. 1, 2). И увеличивалась целевая группа преданных аптеке посетителей, 20% которых будут обеспечивать аптеке 80% продаж (в полном согласии с правилом Парето). Качественное навыковое обучение взрослых следует проводить в группах до 15 человек и обеспечиваться на 70% интерактивными методами, а минимальный срок для формирования 2–3 умений в результате групповой и индивидуальной динамики — 12, а лучше 16 академических часов. Эти умения путем сознательного и настойчивого внедрения в реальную рабочую практику трансформируются в устойчивые навыки продаж и техники влияния профессиональных продавцов. И вот только теперь у нас вырисовывается портрет идеального сотрудника аптеки.
Который счастливо говорит: «У меня все получается! Завидуйте: работа для меня — это настоящее удовольствие и достойный заработок!»
А собственники аптек в один прекрасный день становятся довольны уровнем продаж и перестают задавать мне вопросы: «Почему за обучение нужно платить?… Ведь к нам многие тренеры бесплатно придут и расскажут о правильной работе, а все сотрудники — посидят и послушают? Целых 2 дня учиться, а продажи делать когда? Что такое флипчарт? Зачем 100 листов бумаги для флипчарта? Эту бумагу рвать и разбрасывать будете? Почему не нужны столы в комнате для обучения?» Про столы — это отдельная песня, ведь обучение взрослых людей социальным навыкам (коммуникации, управление людьми, самоорганизация) не имеет ничего общего с обучением детей — то есть зубрежкой дат и цифр в средней общеобразовательной школе стран постсоветского пространства. Поскольку в развитых западных странах обучение детей проходит в маленьких группах и в формате интерактивных сессий, а столы вообще отсутствуют, так как они мешают качественному общению и заслоняют учащегося от учителя. О бесплатных сырах — не буду, ведь это очевидно, и все про все и так знают…
Зато я верю, что есть действенное лекарство от отсутствия результата. И надеюсь, что золотой дождь для умной и последовательной аптечной розницы не за горами.
управляющий директор Фармацевтической Ассоциации Lege Artis,
стратегического альянса консалтинговых компаний и экспертов фармацевтического рынка
Коментарі