Очерки о психологии работы с клиентомВосприятие и его организация

Чтобы привлечь внимание покупателей к  товару, нужно знать, как происходит процесс узнавания человеком предметов, поскольку правильное расположение товара на витрине — один из факторов, способствующих увеличению продаж.

В субъективном мире человека мысли могут принимать сенсорную форму, то есть форму ощущений. От того, какую сенсорную форму принимают мысли, зависит процесс восприятия.

Восприятие — отражение предметов и явлений внешнего мира в сознании путем интерпретации ситуаций. Восприятие создается из отдельных ощущений.

Ощущение непосредственное отражение реакции сенсорных анализаторов на воздействие предметов и явлений внешнего мира, проявляющееся в передаче в ЦНС информации об этом воздействии. Для того чтобы возникло ощущение, раздражитель должен преодолеть порог ощущения — минимальный уровень интенсивности раздражителя, который способен вызвать соответствующее ощущение [1].

Интерпретация значение, которое человек придает тому или иному ощущению, осознавая его на основе сопутствующей или предшествовавший информации. Иначе говоря, интерпретация — это объяснение ощущений, поступающих от сенсорных анализаторов.

Например, вы увидели красный свет светофора. Цвет и форма светофора — это ощущение. Значение, которое вы придаете этому ощущению (интерпретация), можно выразить фразой: «Улицу переходить нельзя, нужно остановиться».

Фильтры восприятия — важная система, которая регулирует восприятие поступающей информации. Они «отсекают» потоки излишней информации, не соответствующей собственной модели мира человека. Фильтры восприятия определяют интерпретацию информации. Восприятие личностью одного и того же ощущения может отличаться из-за различной его интерпретации, именно поэтому каждый человек создает разную карту или модель мира. Различают фильтры

• нейрофизиологические — физиологические ограничения, характерные для рецепторных систем человека (свет воспринимается глазом в интервале длины волны 380–680 ммк, звук — 20–20 000 Гц)

• социальные барьеры, устанавливаемые в процессе воспитания как результат влияния социальной системы (совокупности общественных ценностей, культуры, традиций, убеждений, языка и т.п.)

• индивидуальные ограничения при восприятии индивидуальной картины мира, которые возникают по мере накопления жизненного опыта (убеждения и ценности, интересы, привычки, симпатии, антипатии, правила поведения и т.п.).

Факторами, задающими параметры социальных и индивидуальных фильтров, которые влияют на интерпретацию воспринимаемой информации, являются [2]:

1. Предшествующий опыт — у каждого человека имеется готовое представление о происходящем, которое отчасти определяет характер восприятия. Таким образом, человек «видит то, что он хочет видеть». Предшествующий опыт задает ориентиры для оценки поступающей информации. При смене этих ориентиров оценка может изменяться.

2. Культура — духовные ценности, убеждения, способы мышления и представлений об окружающем мире, которые являются общими для большинства членов того или иного сообщества и которые представляются единственно правильными.

3. Потребности, мотивации и эмоции? факторы, в значительной степени определяющие избирательное восприятие информации:

• потребности — настоятельная необходимость чего-либо для поддержания или продления жизни

• мотивация — осознанная потребность, выраженная в конкретном побуждении

• эмоции — выражение отношения человека к удовлетворению или неудовлетворению его потребностей.

4. Иллюзия — неверная интерпретация объекта в восприятии (искаженное восприятие). Иллюзии могут возникать вследствие индивидуальных либо культурных различий.

Организация восприятия

Механизм восприятия человека основан на таких принципах:

1. Любой объект воспринимается как фигура на каком-либо фоне (при этом фигура воспринимается как основной объект, а фон — как второстепенный).

2. Принцип заполнения пробелов — фрагментарное изображение воспринимается как фигура с простым и завершенным контуром.

3. Объединение (группировка) элементов изображения элементы в восприятии могут объединяться по различным признакам (близость, сходство, непрерывность (воображаемая), симметрия).

4. Принцип близости — мозг человека объединяет смежные элементы в некую совокупность.

5. Принцип сходства — человеку легче объединять элементы, которые имеют сходные признаки.

6. Принцип непрерывности — разрозненные элементы могут объединяться в единую форму.

Каждый человек формирует субъективный сенсорный опыт, собственную реальность или модель мира, которая отличается от моделей, созданных другими людьми. Очень часто человек воспринимает эту модель мира как саму реальность или как сам мир.

В повседневной жизни люди часто путают понятия «ощущение» и «интерпретация». Например, провизор видит потенциального покупателя (клиента), который смотрит на полку с анальгетиками — это ощущение. Выражение лица клиента «кислое»: можно предположить, что ему не нравится представленный в аптеке ассортимент лекарственных препаратов — это интерпретация. Однако причиной «кислого» выражения лица скорее является головная боль, а то, что клиент смотрит на полку с анальгетиками, может быть связано с проблемой выбора, поскольку он хочет выбрать оптимальный препарат для устранения тягостных симптомов.

В процессе создания собственной модели мира человек использует универсальные принципы моделирования — обобщение, исключение (стирание) и искажение [2].

Обобщение — процесс, посредством которого специфический опыт человека в отношении конкретного предмета (явления) распространяется на всю совокупность предметов или явлений.

Например, препарат, содержащий ацетилсалициловую кислоту, вызвал побочные эффекты (рецидив пептической язвы желудка). У человека возникает стереотип восприятия, в соответствии с которыми все препараты, содержащие ацетилсалициловую кислоту, вызывают рецидив пептической язвы желудка.

Исключение или стирание — процесс, посредством которого человек избирательно использует одни аспекты своего опыта и исключает («стирает») другие, противоречащие его обобщенному восприятию. Чаще всего исключаются те аспекты опыта, которые занижают самооценку человека или противоречат его картине мира.

Искажение — процесс, в результате которого в восприятии человека его опыт оказывается представленным неточно. Посредством процесса искажения человек изменяет механизм своего восприятия (чаще всего, используя сделанные обобщения).

В качестве примера можно привести искаженный стереотип восприятия препаратов, содержащих парацетамол. Иногда можно услышать мнение, что препараты, содержащие парацетамол, вызывают нарушения функции почек и печени, неблагоприятно влияют на состав крови, обладают генотоксическим, мутагенным, канцерогенным и тератогенным эффектом. Указанные эффекты обусловлены использованием фенацетина или недостаточно очищенного парацетамола, однако их часто приписывают всем содержащим парацетамол препаратам — происходит процесс обобщения, искажающий восприятие свойств объекта.

Сделав подобное обобщение, провизор будет избирательно воспринимать только ту информацию, которая подтверждает его заблуждение и не будет воспринимать данные, которые это заблуждение опровергают. Несмотря на то, что препараты, в состав которых входит высокоочищенный парацетамол, лишены упомянутых нежелательных свойств, провизор может не воспринять информацию, поскольку она противоречит его опыту (стереотипам). Это и есть исключение или стирание.

Вследствие процессов обобщения и исключения у провизора может сформироваться ошибочный стереотип восприятия препаратов, содержащих парацетамол, как опасных. Таким образом, процесс искажения влияет на качество восприятия информации. Можно привести другой пример влияния процесса искажения на принятие решений: в странах СНГ некоторые содержащие парацетамол препараты используются в неэффективной разовой и суточной дозе (менее 500 мг и 2 г соответственно) [3].

Еще одним примером является искаженное восприятие a-адреномиметиков, которые входят в состав комбинированных препаратов, предназначенных для устранения отека слизистой оболочки носа, в качестве деконгестантов (сосудосуживающих средств). Так, побочные эффекты, обусловленные такими веществами, как фенилпропаноламин и псевдоэфедрин (повышение артериального давления, риск возникновения сердечных аритмий, центральный стимулирующий эффект, нарушение мозгового кровообращения и т. п.), ошибочно приписывают всему классу a-адреномиметиков, которые входят в состав комбинированных препаратов. Это пример процесса обобщения (убеждения также являются обобщениями).

Сделав обобщение, провизор воспринимает только ту информацию, которая его подтверждает. Например, известно, что представитель класса a-адреномиметиков фенилэфрин, входящий в состав комбинированных препаратов в рекомендуемой дозе (не более 10 мг), практически не влияет на артериальное давление, не обладает центральным стимулирующим эффектом и что в Великобритании за период с 1995 по 2000 г. было реализовано более 19 млн упаковок препаратов, содержащих парацетамол, фенилэфрин и аскорбиновую кислоту, и только в двух случаях были отмечены побочные реакции, не представляющие угрозу жизни [4]. Этот факт может быть исключен из восприятия провизора. Таким образом происходит процесс исключения или стирания.

В результате этих процессов у провизора может сформироваться ошибочное восприятие всех адреномиметиков, которые входят в состав комбинированных препаратов, применяемых для облегчения симптомов простуды и гриппа, как ингредиентов, которые способствуют повышению артериального давления, проявляют центральный стимулирующий эффект и т.п. Это — процесс искажения. И это несмотря на то, что один из представителей класса a-адреномиметиков — фенилэфрин остается единственным безопасным средством для системного применения, которое разрешено к безрецептурному отпуску в Российской Федерации в составе комбинированных препаратов, предназначенных для лечения пациентов с простудными заболеваниями и гриппом [5].

Виталий Усенко,
магистр управления международным бизнесом

В следующей публикации из цикла «Очерки практической психологии работы с клиентом» мы рассмотрим основы коммуникации — правила общения с клиентом и технику контроля процедуры общения.

ЛИТЕРАТУРА

1. Квинн В. Прикладная психология // СПб: Питер, 2000.

2. Бендлер Р., Гриндер Д. Структура магии, нейролингвистическое программирование // СПб: Белый кролик, 1996.

3. Зупанец И., Бурчинский С. Современные безрецептурные лекарственные средства для симптоматического лечения ОРВИ и гриппа // Еженедельник Аптека, № 46 (317) от 26 ноября 2001 г.

4. Звартау Э.Э., Карпов О.И. Роль провизоров в предупреждении тяжелых осложнений симптоматического лечения острых респираторных заболеваний // Провизор. — 2001. — № 18.

5. Звартау Э.Э., Карпов О.И. Безопасность препаратов для лечения простудных заболеваний // Еженедельник Аптека, № 37 (308) от 24 сентября 2001 г.

* Продолжение. Начало см. «Еженедельник АПТЕКА», № 6 (327) от 11 февраля 2002 г.

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті