Управление проектами в работе КАМов с аптечными сетями

24–25 февраля 2016 г. состоялся практикум по проектному менеджменту «Управление проектами в работе КАМов с аптечными сетями» от Фармацевтической ассоциации «Lege Artis». Данный практикум проводился впервые и затрагивал актуальные проблемы работы фармацевтических компаний в такое нестабильное время. Бизнес-тренеры представили понимание того, каким образом технологии проектного менеджмента могут быть использованы в операционной деятельности КАМов; ознакомили участников с принципами эффективной работы в проекте с одной аптечной сетью и с портфелем проектов (несколькими аптечными сетями), проанализировали и систематизировали существующий у участников опыт; рассмотрели определение проекта, основную проектную документацию и терминологию, жизненный цикл и фазы проекта; основные группы процессов и области знаний, взаимосвязи и взаимозависимости работы в проекте с аптечной сетью. В результате участники мероприятия имели возможность пополнить базовые знания о проектном менеджменте с использованием полученных знаний применительно к реальному проекту на основании бизнес-кейса «Проект работы с аптечной сетью Pills».

Управление проектами в работе КАМов с аптечными сетями

Бизнес-тренерами практикума выступили Алена Рубанец, бизнес-тренер, эксперт-практик по управлению проектами и управлению изменениями, бизнес-тренер Фармацевтической ассоциации «Lege Artis», эксперт в сфере управления проектами, и Алена Романовская, бизнес-тренер, управленческий консультант, эксперт фармрынка, эксперт в области здравоохранения, учредитель и управляющий партнер Фармацевтической ассоциации «Lege Artis», стратегического альянса консалтинговых компаний и экспертов фармрынка.

2-дневный практикум был разделен на 6 модулей:

  • необходимые составляющие работы КАМа с аптечной розницей;
  • проектный подход в работе КАМа с аптечной розницей;
  • теоретические основы проектного менедж­мента для КАМа;
  • практическая работа КАМа с проектом в аптечной рознице;
  • эффективная работа в проекте. Мотивация клиентов. Конфликты и ресурсы в проекте;
  • управление качеством как область знаний и фактор успеха проекта.

В каждом модуле участники практикума закрепляли полученный теоретический материал практической работой с кейсом. При этом задания выполняли сначала индивидуально, а затем — коллективно в группах. Именно в процессе работы в группах участники получали самые ценные знания, обмениваясь опытом друг с другом.

Модуль 1. Необходимые составляющие работы КАМа с аптечной розницей

В рамках первого обучающего модуля разбирали, что должен знать и уметь профессиональный КАМ при работе с аптечными сетями, как планировать работу и оценивать ее эффективность. Рассматривали вопрос, как сделать цели КАМа высоко результативными для него и компании и какие ловушки возможны в его работе.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) — это ключевой сотрудник, генерирующий денежный поток фармкомпании от аптечных сетей. От того, насколько системно ведется работа с той или иной аптечной сетью, все ли нюансы работы учтены, насколько качественно строится коммуникация с внешними клиентами — лицами, принимающими решения в аптечной сети, и с внутренними клиентами — менеджментом фармкомпании, зависит успех работы КАМ. Взаимодействие с одной аптечной сетью можно смело идентифицировать как работу с проектом, а работу с аптечными сетями — как работу с портфелем проектов. Следовательно, КАМ — это менеджер проектов. Проектный подход к работе позволяет «апгрейдить» работу КАМа, что в разы повышает его эффективность.Существует 2 типа КАМов: госпитальные и ОТС. Если рассмотреть товаропроводящую цепочку розничного рынка в разрезе ключевых клиентов КАМа, то можно выявить тройственный союз «производитель — дистрибьютор — торговая сеть». Есть, конечно же, и фармацевтические компании, которые напрямую продают свой товар непосредственно розничной сети. Эти и многие другие обстоятельства первоначально учитывались тренерами при построении работы с участниками.

Модуль 2. Проектный подход в работе КАМа с аптечной розницей

В ходе второго обучающего модуля рассматривали суть проектного подхода, практические аспекты применения технологий проектного менеджмента при управлении рабочими и личными проектами, и методы повышения личной эффективности за счет управления собственной жизнью как «портфелем проектов». Согласно книге международных стандартов проектного менеджмента (Project Management Body of Knowledge — PMBoK) определение термина «проект» звучит как «временное предприятие для создания уникального продукта, услуги, результата».

Выделяют такие основные качества проекта:

  • уникальность (существенное отличие создаваемого продукта/услуги от аналогичных, уже существующих);
  • взаимосвязанность действий (внутренние и внешние взаимосвязи, требующие координации);
  • четко определенная цель или конечный результат;
  • временное предприятие (определенное начало и завершение);
  • ограниченность в ресурсах (время, люди, стоимость);
  • неизбежность различных конфликтов;
  • привнесение весомой дополнительной ценности для организации.

Если рассматривать процесс инициации общения с аптечной розницей до момента завершения сделки — как проект, то становится очевидной прямая методологическая проекция использования современных технологий управления проектами. Преимуществами проектного управления являются обеспечение более четкого понимания целей; фиксирование ответственности; способствование более эффективному общению; определение потенциальных проблем до их возникновения; повышение способности возглавить процесс перемен и максимизация продуктивности/прибыли. Тренер А. Рубанец отметила, что жизни каждого из нас также присущи характеристики проекта — она уникальна, имеет начало и завершение, у нас ограниченное количество ресурсов, в том числе временных. Так, каждый из нас является менеджером проекта под названием «собственная жизнь», более того, каждый из нас управляет целым портфелем проектов: образование детей, собственная карьера, свадьба, отпуск, ремонт квартиры и т.д. Таким образом, совершенно очевидно, что технологии проектного менеджмента просто незаменимы даже в повседневной жизни.

Модуль 3. Теоретические основы проектного менеджмента для КАМа

В третьем модуле обсуждались основные подходы в области управления проектами, проектная терминология, жизненный цикл и фазы проекта, компетенции проектного менеджера. Также создавался портрет идеального для фармкомпании КАМа — менеджера проектов. Целями реализации любого проекта должны быть создание дополнительной стоимости/ценности в виде дополнительных доходов/экономии и достижение качества процессов и продуктов. При выборе проекта стратегия и интересы организации должны всегда доминировать над стратегией и интересами отдельных структурных подразделений или личностей.

Существует 3 основных составляющих управления проектом: определение требований к проекту, планирование проектных работ и обес­печение успешного внедрения проекта.

Структура проектного менеджмента представляет собой 9 областей знаний и 5 групп процессов, тесно переплетенных между собой. Данная структура (таблица) позволяет построить и продумать проект в абсолютно любой сфере деятельности: начиная с рабочих — профессиональных потребностей и заканчивая личностными (жизненными) проектами.

Таблица Структура проектного менеджмента
Область знаний Группы процессов
Инициация Планирование Исполнение Управление/контроль Завершение
Управление интеграцией проекта Разработка плана проекта Исполнение плана проекта Общее управление изменениями
Управление содержанием проекта Инициирование Планирование содержания
Определение содержания
Подтверждение содержания
Управление изменениями содержания
Управление сроками проекта Определение состава операции
Определение взаимосвязей операций
Оценка длительности операций
Составление расписаний
Управление стоимостью проекта Планирование ресурсов
Оценка стоимости
Разработка бюджета
Управление стоимостью
Управление качеством проекта Планирование качества Подтверждение качества Управление качеством
Управление человеческими ресурсами проекта Организационное планирование
Назначение персонала
Развитие команды
Управление взаимодействием Планирование взаимодействия Распределение информации Отчетность по исполнению Административное завершение
Управление рисками проекта Планирование управления рисками
Идентификация рисков
Качественный анализ рисков
Планирование реагирования на риски
Мониторинг и управление рисками
Управление контрактами проекта Планирование контрактов
Планирование заявок
Получение предложений
Выбор поставщиков
Администрирование контрактов
Закрытие контрактов

Модуль 4. Практическая работа КАМа с проектом в аптечной рознице

В четвертом модуле тренеры с участниками затронули такую важную тему, как устав проекта и его составление, а также планирование проекта.

При планировании проекта основные задачи — назначение ответственных, разработка последовательности выполнения работ, создание календарного плана работ, календарное планирование ресурсов, защита плана проекта (всевозможные риски), коррекция плана проекта.

План проекта, в свою очередь, включает: устав, описание подхода; цели проекта и его результаты; виды структуры работ (иерархическая, линейная и свободная); основные контрольные события и их календарный план; ключевой персонал, ожидаемые трудозатраты, затраты на оплату труда/услуг; план управления рисками.

Непосредственно в процессе выполнения практических заданий участники практикума проработали такие вопросы, как матрица ответственности, матрица анализа используемых ресурсов, мета-анализ рисков и возможностей. Также обсудили и изучили стратегии влияния, различные типы планирования времени/календарного планирования (PERT-планирование, диаграмма Гантта). В результате участники углубили свои знания относительно анализа рисков и благоприятных возможностей, управления рисками в проекте, контроля проекта и управления качеством.

Модуль 5. Эффективная работа в проекте. Мотивация клиентов. Конфликты и ресурсы в проекте

Типология клиентов КАМа, виды приверженности клиентов к фармкомпании и проектам с компанией, как добиться нужного результата от клиента путем коммуникации с сотрудниками и руководством аптеки (нематериальная мотивация) и границы действия монетарной мотивации — все это рассматривалось в пятом модуле практикума.

Особое внимание тренеры уделили основам конфликтологии, при этом уточнив, что данный вопрос рассматривается весьма поверхностно в рамках данного практикума из-за временных ограничений, но играет очень важную роль в построении успешной работы с аптечной розницей. Роль участников в конфликте, типы конфликтов, закон эскалации конфликта, технологии решения конфликтных ситуаций, антистресс «Скорая помощь»: восстановление ресурсного эмоционального состояния — вот некоторые из тем, рассмотренных на практикуме.

Модуль 6. Управление качеством как область знаний и фактор успеха проекта

В заключительном модуле были освещены такие вопросы: SWOT-анализ, рыба Исикавы, способы повышения эффективности проектных работ, ключевая роль управления ресурсами в проекте, секреты успешных проектных команд, разработка практических рекомендаций по оптимизации работы КАМа — менеджера проектов с аптечными сетями.

Менеджеры по работе с ключевыми клиентами широко используют в своей практике методику SWOT-анализа при стратегическом планировании. SWOT — аббревиатура из первых букв английский слов, обозначающих четыре категории: 1) strengths (сильные стороны) — преимущества организации; 2) weaknesses (слабые стороны) — недостатки организации; 3) opportunities (возможности) — факторы внешней среды, дающие преимущества предприятию на рынке; 4) threats (угрозы) — факторы, которые могут потенциально ухудшить позиции предприятия на рынке. Данная технология позволяет систематизировать и тщательно рассмотреть деятельность предприятия с разных сторон, вскрыть противоречия и диспропорции, выявляя при этом резервы для улучшения и повышения эффективности производства.

Диаграмма Исикавы, или рыба Исикавы, — инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

«Неважно то, кто мы такие, важно то, какой у нас план»

При подведении итогов участники отметили важность и полезность полученной информации, необходимость менеджеру по работе с ключевыми клиентами всегда быть готовым к изменениям как внешним, так и внутренним, умение внедрять процессы управления переменами и контролировать изменения.

В практикуме по менеджменту проектов бизнес-тренерам удалось разложить, как по нотам, на алгоритм и универсальный check list управление отношениями с лицами, влияющими на принятие решений по закупке в аптечной сети, подпроект «визит в торговую аптечную точку», действия с учетом крат­косрочного и оперативного финансового плана аптек. Участникам же остается лишь скопировать и адаптировать, учитывая интересы конкретной фармкомпании, уже готовый типовой план проекта работы с аптечной сетью. Для облегчения этой задачи все участники в начале практикума получили Рабочую тетрадь с ключевым материалом, на который можно опираться в дальнейшей работе.

В условиях нестабильности современного фармрынка данный практикум «Управление проектами в работе КАМов с аптечными сетями» позволяет выработать практические навыки, которые так необходимы в современном мире, и профессионально подойти к решению проблем между фармкомпаниями и аптечной розницей. Путь к совершенству открыт!

Ирина Бондарчук, фото Сергея Бека

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті