Что же такое возражение?
Главным образом это убеждение клиента, которое мешает совершить покупку. Зачастую — это запрос на дополнительную информацию. То есть возражение клиента — это демонстрация его скрытой потребности. И тут нам все карты в руки, так как мы можем предоставить покупателю квалифицированную помощь. Превратив возражения в потребность, мы максимально продвинем диалог к сделке!
В первую очередь необходимо понять причину возражения. Возражения бывают рациональные и эмоциональные. Рациональные возникают от недостатка информации и соотношения затрат к доходам. Эмоциональные появляются как сопротивление новому, нежелание контактировать, демонстрация клиентом собственной значимости, а также от настроения клиента, который хочет выплеснуть скопившиеся эмоции на первостольника.
Важно на этапе выявления/формирования потребностей внимательно слушать покупателя и строить диалог, опираясь на его потребности и интересы. Тут пригодится техника активного слушания.
Затем следует определить вид возражения. По виду возражений их классифицируют следующим образом:
- возражение контакту;
- возражение по существу;
- возражение принятию решений.
О чем думает клиент при возражении контакту? «Убеди меня, что беседа с тобой стоит потраченного на это времени».
При возражении по существу мысли клиента предположительно таковы: «Убеди меня, что это оптимальное решение по оптимальной цене».
И, наконец, о чем думает наш покупатель, когда его возражения, казалось бы, уже сформировали решение о покупке, и многие продавцы думают, что в данном случае бесполезно что-либо предпринимать. Пример таких возражений: «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться», «Не сейчас» и т.д. Все это — возражения принятию решений. На самом деле наш клиент думает так: «Мне страшно решиться на покупку, помоги мне»!
Общая схема работы с возражениями
Шаг 1. Выслушать возражения до конца.
Важно не только слушать, важно еще и слышать клиента.
Шаг 2. Принять возражения.
Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Хороший вопрос», «Да, я вас понимаю…», в зависимости от ситуации. Исключить из речи «нет» и «но».
Шаг 3. Уточнение возражений.
Задайте уточняющий вопрос (вопросы), чтобы выяснить необходимые подробности, найти первопричину и уточнить, правильно ли вы поняли клиента, убедиться, что это единственное, что смущает клиента.
Шаг 4. Ответ на возражения.
Работайте с внутренними убеждениями. Аккуратно подвергайте их сомнению с помощью вопросов, примеров, утрирования и другими путями. Подкрепите вашу мысль и доводами, и фактами. Расскажите о подобной ситуации, возникшей у другого посетителя аптеки: «Кстати, у одного нашего посетителя аптеки возникла подобная ситуация… Решением было…».
Шаг 5. Получить подтверждение принятия ответа: «Я ответил на Ваш вопрос?».
Шаг 6. Заключить сделку.
Если все прошло успешно — это будет продажа.
Шаг 7. Анализ.
Проанализируйте: что было плохо, что было хорошо, как в следующий раз в подобной ситуации сделать лучше. Само собой, речь идет в первую очередь об анализе ваших слов и действий. Также важно понять состояние и тип клиента.
Краткий пример
Возражение: «Препарат «N» у Вас дороже, чем в других аптеках!»
«Да, я Вас понимаю, вопрос цены всегда актуален».
1. «Вы смотрели цену именно на этот препарат? Форма выпуска? Количество таблеток в упаковке? Производитель?»
Само собой, вопросы не следует задавать в виде автоматной очереди. Действуйте согласно ситуации, будьте тактичными.
Если все сходится, то можно задать следующий вопрос:
2. «Насколько давно вы уточняли цену на данный препарат?»
а) Если клиент отвечает, что он смотрел цену более чем 1 мес, то важно иметь в виду, что цены действительно могли измениться: «За последнее время цены в аптеках действительно изменились, так как изменились цены у поставщиков. Иногда цена на препарат может значительно измениться за один день».
б) Если клиент отвечает, что он смотрел цену несколько дней (недель) назад и уверенно называет цену, препарат, форму выпуска и он дешевле, чем в вашей аптеке, то можно обратить внимание на другой аспект: «Аптечная сеть «N» дорожит своей репутацией, мы реализуем только зарегистрированные в Украине и сертифицированные препараты, работаем с надежными поставщиками. Наша организация несет ответственность за качество всего ассортимента». Или более кратко: «Мы гарантируем качество и грамотную консультацию». Увы, иногда стоимость препарата меняется за один день значительно. Об этом тоже важно помнить, и это зависит не от нас.
Я ответил на Ваш вопрос? Если все прошло хорошо, то далее следует продажа.
Если в ходе общения ситуация местами выходила из-под контроля и казалось, что она близится к конфликту, проведите краткий анализ ситуации, принципы которого были указаны выше.
P.S. Если посмотреть на формулировку примера, то, на первый взгляд, это не вопрос, а скорее утверждение или даже повод для конфликта… И все же поверьте — это был вопрос. Перефразирую: «Почему у вас дороже препарат N?» или даже «Почему здоровье стоит денег?».
Возражение — это нормальная реакция клиента на недостаток информации.
- Я ответил на ваш вопрос, как можно работать с возражениями?
И еще, помните и используйте: индивидуальный подход — залог успеха!
Каждая ситуация так или иначе уникальна, в связи с чем не стоит работать чисто механически.
Коментарі