Клиенты в аптеке такие разные…

Как корректно и тактично объяснить клиенту нужную информацию, не «бросив что-то тяжелое» в него в процессе? Какие типы клиентов бывают и что с этим делать? Как найти общий язык с другими сотрудниками? На основании медицинского и психологического образования, имея за плечами 15-летний опыт проведения тренингов для фармацевтических компаний, аптечных сетей и частных медицинских клиник, этой статьей предлагаю открыть совместный с Job Morion цикл публикаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах — практических рекомендациях для ежедневной работы.

Трудные клиенты — кто же они на самом деле и какие бывают? Для унификации понятий предлагаю ввести следующие определения:

  • трудный клиент — тот клиент, с которым нам трудно заключить сделку (то есть совершить продажу);
  • относительно трудный клиент — стал таковым в связи с ситуацией или в итоге нашего непрофессионализма. Например, человек попал под дождь, забыл банковскую карту (деньги), мы с ним не поздоровались и т.д. (прим. авт.: я, как и, наверное, каждый из нас, иногда бываю относительно трудным клиентом, когда со мной не поздоровались, когда мне не озвучили преимущества и главное — выгоды от моей покупки);
  • истинно трудный клиент имеет специфичный характер и стал таковым в процессе жизни, его поведение мало зависит (или не зависит вообще) от людей или ситуации. Мы не сможем изменить его мировоззрение и характер, зато можем вести себя с ним правильно. Например, можно мыть полы ноутбуком, более того, им можно мешать цемент. Ведь не запрещается! Вот только сможете ли вы его потом включить?

Истинно трудные клиенты

Тип «диктатор». Характерные черты: голос четкий и уверенный; походка быстрая, уверенная; внешний вид — часто деловой стиль; прямолинейность и краткость в общении.

Рекомендации: говорите кратко, ведите себя уверенно, оперируйте фактами и только фактами, а не из серии «кто-то сказал». Если осмелитесь назвать чью-то фамилию, то назовите и ученую степень. Для данного клиента это важно. С вашей стороны рекомендовано минимум эмоций. Если вам удалось построить диалог в деловом партнерском русле, то проблем при работе с таким клиентом не будет.

Тип «вымогатель» — просит и требует скидки. Ну, дело понятное, кризис и т.д. Если есть дисконтные карты, возможно, будет постоянным клиентом, если в другой аптеке не предложат более выгодные условия.

Рекомендации: не поддавайтесь на эмоциональные провокации, не оправдывайтесь. Переводите на гарантию качества и соответствия продукции в вашей аптечной сети.

Тип «жалобщик» — жалобы на всех и вся, причем имейте в виду, на вас он тоже готов пожаловаться, минимум в соседней аптеке или соседям. Часто это люди старшей возрастной группы.

Рекомендации: некоторое время выслушать, в момент паузы перевести разговор в конструктивное и позитивное русло с помощью вопросов, быть тактичным.

Тип «дружелюб» — просто приходит поговорить. Причина? Недостаток внимания.

Рекомендации: при общении главное не уйти с головой в те темы, которые им интересны. Для этого следует задавать вопросы закрытые, на которые предполагается однозначный ответ, когда разговор начинает заходить в другое русло. Незначительно отвлекитесь на заполнение документации, поддерживая разговор частично. Иногда клиент начинает понимать, что разговор затянулся.

Лидеры причин возникновения трудного клиента

Среди таковых можно выделить:

  • плохую подготовку (консультанта, менеджера по продажам);
  • неумение установить контакт с клиентом и преобразовать его в раппорт;
  • нежелание помочь;
  • неумение выявить потребность;
  • неумение слушать и слышать клиента;
  • редкий психотип клиента или сложная ситуа­ция для консультирования,

Таким образом, на многие причины первостольник может повлиять самостоятельно.

В работе как с относительно трудным, так и с истинно трудным клиентом важны определенные аспекты. Например, принятие — признание возможности и права клиента на другую точку зрения: кто- то любит чай, кто-то — кофе, и в этих отличиях нет ничего страшного, это просто дело вкуса. Точно так же человек в силу другого образования и жизненного опыта может иметь иную точку зрения. Это совершенно нормально, и здесь важно услышать мнение клиента и при необходимости его изменить. Принятие — это то, что поможет сохранить спокойствие и наладить общение в работе с любым клиентом.

Следующий аспект — присоединение, которое символизирует то, что объединяет вас с другим человеком. Помните фразу из произведения Р. Киплинга «мы с тобой одной крови»? Вот самый яркий и красочный пример присоединения. На самом деле существует более 10 видов присоединения, основные из которых:

  • эмоции (постарайтесь приблизиться к эмоциональному состоянию клиента в ходе общения);
  • жесты (не копируйте более чем на 50–80%);
  • ценности. Например, клиент говорит: «Главное, чтобы препарат мне помог». Если рассмотреть глубже данную фразу, то клиент сказал: «Мне важно мое здоровье и мне нужна ваша помощь, чтобы разобраться, что лучше купить». То есть озвучена ценность «здоровье». Возможный ответ: «Конечно, важно, чтобы препарат помог, ведь здоровье — это самое ценное»;
  • речь (скорость, ритм, громкость и интонация).

Именно принятие и присоединение и являются основными моментами в работе с эмоциональными возражениями. Говоря о присоединении в процессе работы над возражениями существует два основных типа присоединения: к «полю» возражения (Для вас важна эффективность? Давайте поговорим об этом… Безопасность, удобство, доступность, наличие в аптеках) и к праву возражать (Да, есть такая точка зрения. Я вас понимаю, я тоже так раньше думал. Да, так может показаться).

Другой взгляд на типы клиентов

Четко знают, что им нужно

Такие клиенты точно знают название, дозировку, форму выпуска и производителя препарата или медицинского изделия. Сразу идут к кассе, речь четкая и уверенная, иногда признаки нетерпеливости.

Рекомендации: в идеале вы дадите такому клиенту именно то, за чем он пришел. Если нет того, о чем спросил клиент, то совершить замену сложно. Хотя возможно, если сможете оперировать фактами и обосновать, что предлагаете желаемый им препарат, только под другим торговым названием или другого производителя. В работе с данным клиентом помните: краткость — сест­ра таланта. Обязательно ведите себя уверенно.

Примерно знают, что им нужно

Такие клиенты к кассе идут не спеша, как будто прогуливаются, бросая беглый взгляд на витрины. Запрос, как правило, выглядит так: «Мне нужно что-то от простуды…» или «Мне нужно что-то от аллергии, лучше таблетки…».

Рекомендации: важно задать уточняющие вопросы. Часто получается, что данному клиенту лучше взять не таблетки, а все-таки мазь (гель), или наоборот. Причем убедить такого клиента можно без особых усилий. Можно приводить примеры из жизни, обобщать, использовать метафоры и т.п.

Вообще не знают, что им нужно

Просто зашли посмотреть, возможно, укрылись от дождя или слишком тепло…

Рекомендации: проведите экскурсию по витринам аптеки: тут у нас витамины, вот здесь косметика, тут тонометры. Многое берут если не себе, то близким на подарок. Само собой, при проведении такой экскурсии важно учитывать время года и возрастную группу посетителя. Например, для пожилых клиентов актуальны тонометры, витамины для сердца и средства для лечения заболеваний суставов.

Ну, что же, давайте подведем итоги

Посетители аптеки бывают разными, и чтобы им помочь сохранить или восстановить здоровье, главное — желание помочь, умение правильно общаться с каждым клиентом и знания в сфере медицины. Это одни из основных рецептов удачного рабочего дня и не только.

В следующей публикации особое внимание обратим на виды возражений в аптеке и способы управления таковыми.

Юрий Гавришев,
сертифицированный бизнес-тренер,
эксперт сайта job.morion,
представитель «Студия развития персонала и бизнеса» PBDs

Комментарии

провизор 25.03.2019 2:21
А может хватит зарабатывать на чужих болезнях? Делать бизнес на лекарствах? Забыли для чего аптеки вообще предназначены? Ваш идеальный "клиент"- сговорчивый послушный с большим кошельком дурак. Главное втюхать побольше и подороже.
Юрий Гавришев 28.03.2019 7:31
Добрый день! Хорошо, что Вы затронули эту тему. Не могу к Вам обратиться по имени, так как Вы не представились. Действительно, есть такое ошибочное мнение, что "первостольник" должен продать побольше и подороже. А так ли это на самом деле? Аптеки существуют, чтобы отпускать препараты, которые назначил врач, а также могут по просьбе покупателя рекомендовать тот или иной товар, будь то БАД или лекарственное средство. Скажите, хотели бы Вы, чтобы в аптеке Вам отпустили товар именно под Вашу потребность? Хотели, чтобы "первостольник" учёл все Ваши пожелания, в том числе и финансовые? Вы хотели, после посещения аптеки быть довольным своей покупкой? Довольны тем, что "первостольник" учёл все ваши пожелания? Именно для этого написана данная статья, потому что посетители аптеки бывают разными, и чтобы им действительно грамотно помочь сохранить или восстановить здоровье, главное - желание помочь, умение правильно общаться с каждым клиентом и знания в сфере медицины. Это одни из основных рецептов удачного рабочего дня и не только. С уважением, Юрий Гавришев Врач, сертифицированный бизнес - тренер, медицинский психолог, мастер коуч, автор оригинальных бизнес-тренингов. Эксперт медико-фармацевтического рынка. Ведущий тренер "Студии развития персонала и бизнеса" PBDs
провизор 03.04.2019 12:12
мы же идем в "цивилизацию". может будем все-таки отпускать препараты по рецептам, как в Европе или по советам тренеров, не имеющих отношения к медицине, а только по принципу-втюхивания. Слава богу я сама провизор и многие со мной советуются что взять из лекарств, т.к. надоело людям выходить из аптек с чувством , что тебя поимели на приличную сумму. а довольна я только тогда, когда не болею я и мои родные, чего желаю и Вам!
Юрий Гавришев 05.04.2019 12:45
Добрый день! Благодарю Вас за пожелания. Не могу к Вам обратиться по имени, так как Вы снова не представились. Соглашусь с вами полностью, что действительно есть тренера, в аптечных сетях, не имеющие отношения к медицине и не имеющие опыта работы в медико-фармацевтическом бизнесе. Что касается меня, то я врач, практикующий в настоящее время, окончивший медицинский университет, лечебный факультет, имею врачебный стаж более 20 лет, кроме этого имею 15 летний опыт работы с аптечным сегментом. Мой 9 летний опыт работы бизнес-тренером подсказывает, что действительно, давать знания и умения должен только профессионал, имеющий соответствующее образование и дополнительные квалификации. Напомню, что у аптеки есть две функции социальная и финансовая. Вы провизор и как Вы пишите "многие со мной советуются что взять из лекарств", хорошо, этим Вы демонстрируете социальную функцию аптеки. Теперь давайте поговорим о финансовой функции аптеки. Не часто, однако встречается ошибка первостольника рекомендовать препараты самой низкой стоимости. Почему это происходит, да потому, что идёт сопоставление стоимости не с потребностью потребителя, а со своим доходом и со своими финансовыми возможностями. Приведу Вам личный пример, который был в моей практике несколько лет назад, ко мне на приём пришла пациентка-пенсионер, которой я назначил базовые препараты и не порекомендовал дополнительно хондропротектор, ошибочно посчитав, что у пенсионерки для этого не достаточно средств. Каково же было моё удивление, когда она зашла ко мне в кабинет с вопросом, почему в аптеке ей предложили "хорошее, дорогое, эффективное средство", а доктор этого не сделал. Причём пояснила, что у неё состоятельные дети и они не жалеют средств для любимой мамы. Это очень ёмкая и обширная тема, которая будет в одной из следующих публикаций. Касаемо отпуска препаратов по рецепту, согласен, действительно рецептурные препараты должны отпускаться по рецепту. врача. Без рецептурные препараты может рекомендовать первостольник, исходя из потебностей потребителя, не забывая про социальную и финансовую функцию аптеки. Профессионализм сотрудников аптеки именно в этом и выражается, чтобы как Вы пишите не "втюхивать", а грамотно и профессионально подходить к потребителю, с учётом его психотипа, потребностей, финансовых возможностей. Для этого и должны проводится тренинги в аптечных сетях тренерами, имеющими, как специальное медицинское образование, так и опыт работы в аптечном сегменте, обязательно знающих всю специфику и тонкости работы. Скажите, в какой аптечной сети Вы работаете? Я найду время, обращусь к вашему руководству с просьбой провести цикл обучающих программ, тренингов, как продавать "не втюхивая", а увеличивая средний чек, увеличивая индекс конверсии, увеличивая число лояльных покупателей, увеличивая узнаваемость бренда вашей аптечной сети! С уважением, Юрий Гавришев. Врач, сертифицированный бизнес - тренер, медицинский психолог. Эксперт медико-фармацевтического рынка. эксперт сайта job.morion, Ведущий тренер "Студии развития персонала и бизнеса" PBDs.
Провизион Сергей Александрович 05.04.2019 12:08
Здравствуйте, многоуважаемая коллега Провизор. Меня зовут Иванцов Сергей Александрович, искренне вам благодарен за комментарии, вы затронули важные моменты нашей работы. У меня как первостольника возникли к вам вопросы: 1. Когда к вам в аптеку приходят за консультацией, к примеру какие витамины лучше пропить для профилактики ОРВИ, гриппа и т.п., что вы конкретно рекомендуете (обратиться к врачу, есть больше яблок, аскорбиновая кислота с сахаром 50 мг или др.)? 2. Зайду из далека, цитирую вас "Слава богу я сама провизор и многие со мной советуются что взять из лекарств, т.к. надоело людям выходить из аптек с чувством , что тебя поимели на приличную сумму". Насколько я понял после общения с вами, многие так же идут в аптеку и покупают препараты, вы уверены, что они выйдут из аптеки с другими чувствами)? Что бы вы посоветовали мне, в качестве пробиотика при приёме цефалексина, курс лечения назначили минимум 10 дней (золотистый стафилококк), врач сказал, вы сами провизор вам видней! Интересно ваше мнение. Когда лично я, консультирую родственников и друзей, они как правило то же идут в аптеку, и то же приобретают препараты! И скажу вам как есть, я как человек сравнивший по ощущениям панкреатин и панзинорм, выбрал для себя панзинорм и его же рекомендую всем у кого хронический панкреатит в стадии ремиссии. Хотя врач мне изначально ПАНКРЕАТИН назначил!!! Извините, это небо и земля. За то, что касается но-шпы и дротаверина, почему то я разницы не заметил и как правило рекомендую дротаверин таб №100, реально дешевле получается.

Добавить свой

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Другие статьи раздела


Последние новости и статьи