Как корректно и тактично объяснить клиенту нужную информацию, не «бросив что-то тяжелое» в него в процессе? Какие типы клиентов бывают и что с этим делать? Как найти общий язык с другими сотрудниками? На основании медицинского и психологического образования, имея за плечами 15-летний опыт проведения тренингов для фармацевтических компаний, аптечных сетей и частных медицинских клиник, этой статьей предлагаю открыть совместный с Job Morion цикл публикаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах — практических рекомендациях для ежедневной работы.
Трудные клиенты — кто же они на самом деле и какие бывают? Для унификации понятий предлагаю ввести следующие определения:
- трудный клиент — тот клиент, с которым нам трудно заключить сделку (то есть совершить продажу);
- относительно трудный клиент — стал таковым в связи с ситуацией или в итоге нашего непрофессионализма. Например, человек попал под дождь, забыл банковскую карту (деньги), мы с ним не поздоровались и т.д. (прим. авт.: я, как и, наверное, каждый из нас, иногда бываю относительно трудным клиентом, когда со мной не поздоровались, когда мне не озвучили преимущества и главное — выгоды от моей покупки);
- истинно трудный клиент имеет специфичный характер и стал таковым в процессе жизни, его поведение мало зависит (или не зависит вообще) от людей или ситуации. Мы не сможем изменить его мировоззрение и характер, зато можем вести себя с ним правильно. Например, можно мыть полы ноутбуком, более того, им можно мешать цемент. Ведь не запрещается! Вот только сможете ли вы его потом включить?
Истинно трудные клиенты
Тип «диктатор». Характерные черты: голос четкий и уверенный; походка быстрая, уверенная; внешний вид — часто деловой стиль; прямолинейность и краткость в общении.
Рекомендации: говорите кратко, ведите себя уверенно, оперируйте фактами и только фактами, а не из серии «кто-то сказал». Если осмелитесь назвать чью-то фамилию, то назовите и ученую степень. Для данного клиента это важно. С вашей стороны рекомендовано минимум эмоций. Если вам удалось построить диалог в деловом партнерском русле, то проблем при работе с таким клиентом не будет.
Тип «вымогатель» — просит и требует скидки. Ну, дело понятное, кризис и т.д. Если есть дисконтные карты, возможно, будет постоянным клиентом, если в другой аптеке не предложат более выгодные условия.
Рекомендации: не поддавайтесь на эмоциональные провокации, не оправдывайтесь. Переводите на гарантию качества и соответствия продукции в вашей аптечной сети.
Тип «жалобщик» — жалобы на всех и вся, причем имейте в виду, на вас он тоже готов пожаловаться, минимум в соседней аптеке или соседям. Часто это люди старшей возрастной группы.
Рекомендации: некоторое время выслушать, в момент паузы перевести разговор в конструктивное и позитивное русло с помощью вопросов, быть тактичным.
Тип «дружелюб» — просто приходит поговорить. Причина? Недостаток внимания.
Рекомендации: при общении главное не уйти с головой в те темы, которые им интересны. Для этого следует задавать вопросы закрытые, на которые предполагается однозначный ответ, когда разговор начинает заходить в другое русло. Незначительно отвлекитесь на заполнение документации, поддерживая разговор частично. Иногда клиент начинает понимать, что разговор затянулся.
Лидеры причин возникновения трудного клиента
Среди таковых можно выделить:
- плохую подготовку (консультанта, менеджера по продажам);
- неумение установить контакт с клиентом и преобразовать его в раппорт;
- нежелание помочь;
- неумение выявить потребность;
- неумение слушать и слышать клиента;
- редкий психотип клиента или сложная ситуация для консультирования,
Таким образом, на многие причины первостольник может повлиять самостоятельно.
В работе как с относительно трудным, так и с истинно трудным клиентом важны определенные аспекты. Например, принятие — признание возможности и права клиента на другую точку зрения: кто- то любит чай, кто-то — кофе, и в этих отличиях нет ничего страшного, это просто дело вкуса. Точно так же человек в силу другого образования и жизненного опыта может иметь иную точку зрения. Это совершенно нормально, и здесь важно услышать мнение клиента и при необходимости его изменить. Принятие — это то, что поможет сохранить спокойствие и наладить общение в работе с любым клиентом.
Следующий аспект — присоединение, которое символизирует то, что объединяет вас с другим человеком. Помните фразу из произведения Р. Киплинга «мы с тобой одной крови»? Вот самый яркий и красочный пример присоединения. На самом деле существует более 10 видов присоединения, основные из которых:
- эмоции (постарайтесь приблизиться к эмоциональному состоянию клиента в ходе общения);
- жесты (не копируйте более чем на 50–80%);
- ценности. Например, клиент говорит: «Главное, чтобы препарат мне помог». Если рассмотреть глубже данную фразу, то клиент сказал: «Мне важно мое здоровье и мне нужна ваша помощь, чтобы разобраться, что лучше купить». То есть озвучена ценность «здоровье». Возможный ответ: «Конечно, важно, чтобы препарат помог, ведь здоровье — это самое ценное»;
- речь (скорость, ритм, громкость и интонация).
Именно принятие и присоединение и являются основными моментами в работе с эмоциональными возражениями. Говоря о присоединении в процессе работы над возражениями существует два основных типа присоединения: к «полю» возражения (Для вас важна эффективность? Давайте поговорим об этом… Безопасность, удобство, доступность, наличие в аптеках) и к праву возражать (Да, есть такая точка зрения. Я вас понимаю, я тоже так раньше думал. Да, так может показаться).
Другой взгляд на типы клиентов
Четко знают, что им нужно
Такие клиенты точно знают название, дозировку, форму выпуска и производителя препарата или медицинского изделия. Сразу идут к кассе, речь четкая и уверенная, иногда признаки нетерпеливости.
Рекомендации: в идеале вы дадите такому клиенту именно то, за чем он пришел. Если нет того, о чем спросил клиент, то совершить замену сложно. Хотя возможно, если сможете оперировать фактами и обосновать, что предлагаете желаемый им препарат, только под другим торговым названием или другого производителя. В работе с данным клиентом помните: краткость — сестра таланта. Обязательно ведите себя уверенно.
Примерно знают, что им нужно
Такие клиенты к кассе идут не спеша, как будто прогуливаются, бросая беглый взгляд на витрины. Запрос, как правило, выглядит так: «Мне нужно что-то от простуды…» или «Мне нужно что-то от аллергии, лучше таблетки…».
Рекомендации: важно задать уточняющие вопросы. Часто получается, что данному клиенту лучше взять не таблетки, а все-таки мазь (гель), или наоборот. Причем убедить такого клиента можно без особых усилий. Можно приводить примеры из жизни, обобщать, использовать метафоры и т.п.
Вообще не знают, что им нужно
Просто зашли посмотреть, возможно, укрылись от дождя или слишком тепло…
Рекомендации: проведите экскурсию по витринам аптеки: тут у нас витамины, вот здесь косметика, тут тонометры. Многое берут если не себе, то близким на подарок. Само собой, при проведении такой экскурсии важно учитывать время года и возрастную группу посетителя. Например, для пожилых клиентов актуальны тонометры, витамины для сердца и средства для лечения заболеваний суставов.
Ну, что же, давайте подведем итоги
Посетители аптеки бывают разными, и чтобы им помочь сохранить или восстановить здоровье, главное — желание помочь, умение правильно общаться с каждым клиентом и знания в сфере медицины. Это одни из основных рецептов удачного рабочего дня и не только.
В следующей публикации особое внимание обратим на виды возражений в аптеке и способы управления таковыми.
Коментарі