Работа с возражениями в аптеке, типы возражений клиента

Первостепенная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу своего здоровья, здоровья его родственников, близких и приобрести препарат именно в вашей аптеке, вашей аптечной сети, чтобы ваш клиент остался доволен качеством обслуживания, пришел в вашу аптеку еще не один раз и, конечно же, порекомендовал ее своим знакомым, родственникам, соседям. Для этого очень важно грамотно и правильно вести диалог с ним, соответственно, профессионально преодолевать возникшие возражения. В предыдущей статье мы открыли совместный с «Job Morion» цикл пуб­ликаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах — практических рекомендациях для ежедневной работы. В данном выпуске мы продолжим тему по работе с возражениями клиента, ознакомим вас, читатели, с определением типа возражений, техниками и методиками работы по их преодолению и секретами работы с возражениями.

Вспомним, что же такое возражение?

Это убеждение клиента, которое мешает ему совершить покупку. Это запрос на дополнительную информацию и демонстрация его скрытой потребности. Превратив возражения в потребность, мы максимально продвинем диалог к сделке. Результат — довольный покупатель и довольный первостольник!

Классифицируем возражение

Зачем классифицировать возражения? Да потому, что разные возражения требуют совершенно разного и индивидуального подхода! Классификация возражений нужна для того, чтобы максимально быстро определить, какова причина возражения, вид возражения и, конечно же, к какому типу возражений относится данное конкретное, а также быстро сориентироваться, как его обрабатывать. В силу своей специфики работы у первостольника общение с конечным потребителем чаще бывает ограничено временем, и за это короткое время ему необходимо удовлетворить потребность покупателя, преодолев его возможные возражения. Итак, разные виды возражений требуют разного подхода, даже при наличии единого алгоритма их обработки.

После определения причины возражения следует выяснить, рациональная она или эмоциональная. Определили вид возражения, как это описано в предыдущей статье, — переходим к определению типа возражения. Не забывая при этом о технике активного слушания, так как важно не только слушать, а еще и слышать клиента.

Что же такое тип возражения?

Как работать с возражением клиента, когда он говорит одно, а думает совсем другое? Одни клиенты любят поумничать, другие могут быть в плохом настроении, но чаще всего возражения свидетельствуют о нерешительности клиента и несформированной ценности продукта.

Итак, каждое возражение может быть как истинным, так и ложным. Причина истинных возражений такова, что их преодоление обязательно приводит к сделке. Истинные возражения — это та реальная причина, которая не дает клиенту согласиться на покупку. Иными словами, истинное возражение — это хорошо, клиент, который возражает, просто хочет сказать, что вы его «не убедили, что ему недостаточно информации для принятия решения о покупке, у него еще остались вопросы».

Ложные возражения — это желание клиента пустить нас по ложному следу. Преодоление таких возражений приводит к появлению новых. Ложные возражения выполняют функцию мас­кировки, за которой можно распознать истинное возражение.

Выявить ложное возражение настолько же важно, насколько важно обработать истинное! Нужно также знать, что истинные возражения могут быть первостепенными, второстепенными, скрытыми и явными.

Общая схема работы с возражениями

Существует несколько схем и правил работы. Например, правило «1 Да и 3 Никогда»:

Да — к возражению нужно обязательно присоединиться.

Никогда — не перебивайте клиента, не спорьте с клиентом, не подвергай сомнению его возражение.

Правило пяти «П»:

  1. «П» — принять возражение.
  2. «П» — прояснить возражение.
  3. «П» — привести аргумент.
  4. «П» — прояснить реакцию.
  5. «П» — перейти к следующему пункту в структуре продаж.

Краткий пример

Возражение: «Препарат, который Вы порекомендовали, имеет целый ряд побочных эффектов, смотрите, сколько в инструкции описано побочных эффектов!».

«Да, я Вас понимаю, хорошо, что вы обратили на это внимание. Это еще раз подтверждает, что препарат прошел многократные клинические исследования и имеет большую доказательную базу. Вы спрашивали хороший препарат европейского производителя?».

а) Если клиент отвечает: «Не обязательно европейский, пусть подороже, но чтобы было меньше описано побочных эффектов». Мы понимаем, что это возражение истинное, и клиента действительно интересует безопасность препарата, тогда предлагаем другой препарат, имеющий в аннотации меньшее число побочных эффектов.

б) Если клиент отвечает: «Дайте мне подешевле, у меня всего 50 грн. с собой», то мы понимаем, что возражение по поводу большого количества противопоказаний было ложным, на самом деле истинной причиной была ограниченная сумма денег.

Действуйте согласно ситуации, будьте тактичными.

Если все прошло хорошо, то далее следует продажа!

Возражение — это нормальная реакция клиента на недостаток информации.

Помните, с возражениями не нужно бороться, их нужно преодолевать, используя техники и методики, знания и умения, которые вы получите, в том числе и прочитав эту статью!

Юрий Гавришев,
сертифицированный бизнес-тренер, эксперт сайта job.morion,
представитель компании «Студии развития персонала и бизнеса» PBDs


Прим. ред.: Что сейчас «болит» у сотрудника аптеки? С какими актуальными проблемами Вы сталкиваетесь? Адресуйте свои вопросы на support@job.morion.ua и мы с радостью ответим на них в будущих статьях рубрики.

Комментарии

Провизор со стажем 18.04.2019 11:25
и через час клиент возвращается со словами: 1) вы наживаетесь на людях. я купила в другой аптеке дешевле. вы меня обманули! верните деньги! 2) у меня уже дома такой есть, мне не надо! заберите обратно! 3) жена сказала, что нужна была другая дозировка! верните деньги! 4) почему вы мне не сказали, что есть мукалтин! вам лишь бы продать! верните деньги 5) а вот мне в соседней аптеке предложили препарат гораздо дешевле! стоите тут, ничего не знаете! заберите обратно 6)...
Провизор со стажем 18.04.2019 11:34
а потом клиент возвращается со словами 1) я купил в другой аптеке дешевле, заберите это назад. 2)жена сказала, что нужна была другая дозировка, заберите. 3)я купила в другой аптеке дешевле, верните деньги. 4) я купила в другой аптеке другой препарат дешевле! стоите тут ничего не знаете! вам лишь бы продать 5) ...
Профипровизор Ольга 20.04.2019 10:03
Да, действительно, он наших клиентов столько наслушаешься возражений, за целый день! А пойми на самом деле что у них в голове. Толково объяснили на счёт истинных и ложных возражений. Хочу быстрее попробовать эти приемы на работе. Уверена что если применять их правильно и регулярно, то и покупатель будет доволен, да и заведующая будет рада увеличению среднего чека. Спасибо за хорошую статью!
Надя 22.04.2019 10:28
Лучше расскажите как не быть холопом и что бы клиент не пользовался тем, что я на рабочем месте, а он клиент несет всякую чушь, но при этом всегда прав) психнагрузка и физическая нагрузка фармацевтов я смотрю никого не заботит, ходить заниматься йогой?)
Юрий Гавришев 18.05.2019 1:58
Добрый день! Коллеги благодарю Вас за обратную связь. Очень важно ваше мнение и пожелания по решению наиболее частых трудностей в вашей работе. «Провизор со стажем» описывает вполне реальные и наиболее частые возражения, встречающиеся в повседневной практике первостольника. Классифицируя все эти возражения, мы понимаем, что одни эмоциональные, другие рациональные. Какие-то скрытые, а какие-то явные возражения. Для того, чтобы с ювелирной точностью преодолевать все возражения и заключать сделку, необходимо ежедневно оттачивать своё мастерство. Анализировать каждое возражение. Данная публикация только поверхностно позволяет осветить проблему и дать минимум рекомендаций и техник. Рекомендуйте вашему руководству, привлекать меня к вашему обучению. Полный тренинг день позволит получить не только знания и умения, а также позволит в виде деловых игр отработать знания и умения на практике. Мои тренинги проходят в положительной эмоциональной обстановке, мы создаём высокую степень вовлеченности, где каждый участник чувствует себя легко и свободно. Мои тренинги направлены на привлечение и удержание клиентов, создания успешной команды. Вы можете зайти по ссылке на мой канал youtube.com/c/YuriyGavrishev, посмотреть насколько динамично и позитивно проходят тренинги с высокой степенью вовлеченности сотрудников. Очень интересно дала обратную связь Надежда. В данном случае есть очень востребованная тема тренинга «Эмоциональный интеллект - компетенция успешного первостольника». Позволяет первостольнику распознавать эмоции потребителя, понимать его намерения, мотивацию и желания покупателя и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач. С уважением, Юрий Гавришев. Врач, медицинский психолог, сертифицированный бизнес – тренер. Эксперт медико-фармацевтического рынка. Эксперт сайта job.morion, Ведущий тренер "Студии развития персонала и бизнеса" PBDs.

Добавить свой

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Другие статьи раздела


Последние новости и статьи