Как наладить отношения в коллективе аптеки

Как наладить отношения в коллективе аптеки и найти общий язык с сотрудниками? На основании психологического и медицинского образования, имея 15-летний опыт проведения тренингов для аптечных сетей, фармацевтических компаний и частных медицинских клиник, бизнес-тренер Юрий Гавришев этой статьей совместно с Job.Morion продолжает цикл публикаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах, практических рекомендациях для ежедневной работы.

Нюансы, особенности и сложности

В каждой организации рано или поздно возникает вопрос, как наладить отношения в коллективе.

В аптеке есть свои нюансы, особенности и сложности в решении данного вопроса, а именно:

1) первостольник работает с людьми, и не просто с людьми, а с теми, кто, как правило, столкнулся с проблемами со здоровьем. Это особая категория для общения и часто у специалиста первого стола развивается раздражение;

2) учитывая сложность работы, к первостольникам часто предъявляются необоснованные претензии, что опять же ведет к раздражению. Возражения и претензии со стороны посетителей, такие как «дорого», «вы на нас наживаетесь» и другие, стали визитной карточкой ряда покупателей;

3) коллектив аптеки, как правило, женский, высокоэмоциональный.

Треугольник Карпмана — это треугольник конфликта, где распределены основные роли участников

Кто виноват и что делать

На этом фоне часто и возникают сложности в коллективе. Как вы знаете, всегда есть минимум два вопроса: «кто виноват?» и «что делать?».

Поиском ответа на вопрос «что делать» мы сейчас и займемся.

Прежде всего давайте определимся с некоторыми важными для нас понятиями.

Раздражение — это недовольное состояние, как правило, ситуацией, вызывающее сильную болезненную реакцию, вплоть до серьезной конфликтной ситуации. Эта ситуация может быть как личной, так и профессиональной.

Претензия — это неудовлетворенность сотрудничеством, результат неоправданных ожиданий. Часто возникает, когда не сложилось с премией или отпуском летом. В любом коллективе, в том числе и в аптеке, всегда есть сложность с отпусками летом, все хотят отдохнуть, а замены, как правило, нет… Да и часто приходится работать в праздники, и даже Новый год.

В коллективе аптеки может возникать несогласие с чем-либо.

Например, поработать в праздник, остаться после работы, пожертвовать выходным ради увеличения товарооборота и т.п.

Пользуйтесь едиными знаниями и правилами

При возникновении всех этих сложностей, вы должны пользоваться едиными знаниями и правилами:

Принятие — это ваша способность признать и принять к сведению другое мнение, эмоцию и поведение, поверьте, вам так будет проще. Хотя все в пределах адекватности.

Допустим, вы совершенно спокойно воспринимаете, что сотрудники могут быть чем-то сильно раздражены и обеспокоены. Более того, вы здраво и спокойно можете выслушать возражение, претензии и ответить на них.

Присоединение — это когда вы частично или полностью согласны с кем-либо, в чем-либо.

К примеру: «Я не хочу работать в праздник, у меня семья…».

Ваш ответ: «Да, я вас понимаю, мало кто хочет работать в праздник, тем более, когда есть семья и дети… И в то же время аптека должна работать…».

Если вы руководитель аптеки

Если вы руководитель аптеки, будет важно, если вы донесете информацию до сотрудников:

1) всем сотрудникам аптеки стоит усвоить и осознать, что работа с людьми — самая сложная. И наличие раздражения — это нормально. Зато если использовать принятие посетителей аптеки такими, какие они есть, работать и строить отношения в коллективе станет легче. Да и на душе спокойней;

2) у вас коллектив, а в коллективе принято договариваться о решении внутренних сложностей. Нужно уметь вести деловые, конструктивные переговоры, использовать деловое взаимодействие, Win-Win-стратегию в деловых переговорах (об этом рассажу в следующей публикации), в крайнем случае идти на компромисс, искать решения проблем. Да и оказывать взаимопомощь тоже очень важно;

3) поделитесь секретами повышения стрессоустойчивости со своими коллегами;

4) покажите своим сотрудникам хороший пример своим поведением, это будет подкреплять ваши слова, независимо от того, вы заведующий аптекой или первостольник;

5) соблюдайте принцип справедливости.

Чтобы наладить дружеские отношения в коллективе, помогите сотрудникам лучше узнать друг друга. Как правило, во многих аптеках и так принято совместно пос­ле закрытия аптеки, пусть и символически, отметить день рождения, День фармацевта и т.п. Отлично, если в вашей компании проводятся групповые обучения, организовывают корпоративные праздники и командообразующие мероприятия.

Конфликты — это хорошо или плохо?

Есть мнение, что два человека — это уже конфликт, остается один вопрос «когда?». В связи с чем смело вам заявляю, конфликт — это неизбежно. Если у вас в коллективе нет конфликта, значит что-то совсем не то…

Что же такое на самом деле конфликт?

Конфликт — это столкновение и противостояние между людьми как способ разрешения противоречий в интересах, взглядах, ценностях, целях и ресурсах.

Истинный конфликт имеет важную особенность — объект конфликта, по сути, это яблоко раздора. К примеру, это может быть выходной на Новый год, должность заведующего аптекой, премия, признание в коллективе и др. Для урегулирования конфликта необходимо в первую очередь знать истинную причину.

Важно, чтобы вас не втянули в треугольник Карпмана, хотя избежать этого во многих ситуациях очень сложно. Треугольник Карпмана — это треугольник конфликта, где распределены основные роли участников. Часто руководителя сначала втягивают как спасителя, затем в итоге спаситель становится преследователем и затем — жертвой… Будьте рассудительны и объективны!

Последствия конфликта

Существуют функциональный и дисфункциональный конфликт. Функциональный (конст­руктивный, созидательный, позитивный) может вести к повышению эффективности и способствовать развитию аптеки, и главное — улучшить товарооборот. Он может быть способом развития аптеки, команды сотрудников или личности.

Например, у сотрудника возникает идея, как можно оптимизировать работу аптеки, он делится этой идеей, а у другого сотрудника возникает сопротивление новизне, возникает конфликт, тогда вы совместно разбираете ситуацию, учитываете пожелания всех, выслушиваете мнения сотрудников и совместно принимаете решение.

В результате такого конфликта может быть осуществлена необходимая «перестройка» аптеки, изменение целей, структуры, управления, способов деятельности, обновление коллектива в конце концов.

Функциональные последствия конфликта

Функциональный конфликт способствует конструктивному выходу эмоций, уменьшает синдром покорности сотрудника, что улучшает качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи ведут к лучшему пониманию, помогают в расстановке приоритетов, разрядке обстановки в аптеке.

Как в приведенном примере, конфликт способствует ощущению общности и приводит к объединению единомышленников, когда проблема решена приемлемым для всех сторон путем, в результате чего сотрудники больше будут чувствовать свою значимость и причастность к такому решению. Будет сформировано понимание единой команды. Также это стимул к функциональному разрешению будущих конфликтных ситуаций.

В противоположность этому может возникнуть дисфункциональный конфликт. Он деструктивный, разрушительный, негативный, приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации работы в аптеке. Возьмем представленную ситуацию, когда она не выносится на общее обсуждение, а ведет к формированию напряжения между сторонниками «за» и «против», в результате чего команда может поделиться на два лагеря или происходит бойкотирование сотрудников с противоположной точкой зрения.

Дисфункциональный конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью по отношению к сотрудникам, является нежелательным и его необходимо избегать. Происходит концент­рация внимания не на продажах, итог — недополученная прибыль.

Роль конфликта, чаще всего, зависит от того, насколько эффективно им управляет заведующий аптекой или ее руководитель

Дисфункциональные последствия конфликта

В результате дисфункционального конфликта возникает снижение доверия сотрудников друг к другу, что вызывает разобщенность, снижение степени сотрудничества в дальнейшем, обусловливает подавление ценных идей и предложений. Нарушается взаимодействие и общение между конфликтующими сторонами. Может происходить скрытое представление сотрудника как «внутреннего врага», что приводит к снижению производительности труда, текучести кад­ров, и так из-за недопонимания друг друга можем потерять хорошего сотрудника.

Роль конфликта, чаще всего, зависит от того, насколько эффективно им управляет заведующий аптекой или ее руководитель. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации, просчитывать варианты процесса его развития, знать основные методы управления конфликтом.

Рекомендации руководителю аптеки

Если вы руководитель аптеки, ваша задача — не допустить развитие дисфункционального конфликта, который может нарушить слаженную работу аптеки. Такой конфликт — признак неэффективного плохого управления, учтите это, пожалуйста.

Не давайте собой манипулировать, ищите истинную причину конфликта и способствуйте управлению им и его разрешению. Ну что же, мы с вами рассмотрели основные моменты, как наладить отношения в коллективе аптеки, узнали некоторые нюансы и секреты дружной команды.

Эта публикация дает вам базовые знания о том, как наладить отношения в коллективе аптеки. Чтобы полноценно научиться выстраивать отношения внутри команды, рекомендую пройти мой авторский полноценный тренинг, получить знания и умения, практически отработать все навыки и быть успешным!

Юрий Гавришев,
бизнес-тренер, эксперт сайта job.morion,
представитель тренингового агентства
«Студия развития персонала и бизнеса», PBDs

Комментарии

Марина 14.10.2019 7:35
Давно вас читаю, очень интересно пишите. Могли бы вы написать статью по "до продажам?"
Yuriy Gavrishev 24.10.2019 10:44
Добрый день Марина! Благодарю Вас за обратную связь и тёплый отзыв по моим публикациям. Как лично для меня, так и сайта Job Morion очень важно получать информацию, запросы непосредственно от сотрудников аптек. Тех, кто ежедневно контактирует с посетителями аптек, помогает, советует, вникает в ситуацию и конечно же хочет улучшить качество обслуживания в аптеке. Хочет посоветовать то, о чём возможно забыл клиент. А вот как грамотно предложить, затратив небольшое количество времени и предложить то, что действительно необходимо нашему покупатели и будет следующая статья. С ув. Юрий Гавришев, бизнес-тренер, эксперт сайта job.morion, представитель тренингового агентства «Студия развития персонала и бизнеса», PBDs.

Добавить свой

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

Другие статьи раздела


Последние новости и статьи