Особенности телефонных коммуникаций

Телефон — это магический инструмент общения. В больших городах распространено такое явление, как автомобильные пробки, бывает очень трудно добраться на назначенную встречу, или в нужную аптеку. С телефоном все намного проще, с его помощью к вам могут быстро дотянуться те пациенты, которым вы нужны. То есть в самом обычном телефонном аппарате спрятаны неограниченные возможности!

ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

Однако телефонное общение — дело непростое, по телефону легко вступить в контакт, но достаточно трудно консультировать пациентов, рекомендовать те или иные препараты. Не стоит забывать, что общение по телефону — это разговор двух «слепых».

В момент контакта по телефону ваше главное оружие — голос, он — ваша визитная карточка! Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не захочет продолжать общение с вами! Отвечать нужно с энтузиазмом и радостными нотками в голосе.

Если к вам звонят и спрашивают об одном и том же лекарственном препарате, к примеру, Мефенаминовая кислота-Дарница (рисунок), можете отвечать так:

— Да, у нас было много звонков по поводу этого препарата, действительно он очень хорошо помогает! По выраженности анальгезирующего и противовоспалительного эффекта мефенамовая кислота превосходит ацетилсалициловую, а по жаропонижающей ничем не уступает. При этом она еще и повышает иммунитет, и на желудок влияет гораздо меньше, чем ацетилсалициловая кислота.

При общении с вами пациент как бы рисует в сознании ваш портрет, некий виртуальный образ. Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине. Но иногда представляемый образ очень далек от реального.

Рисунок. Мефенаминовая кислота-Дарница устраняет воспаление и повышает иммунитет!

СОЗДАЕМ СОБСТВЕННЫЙ ИМИДЖ ПРИ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЕ

Приводим случай из врачебной жизни: врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице. Так вот, когда к нему звонили пациенты, он говорил очень четко, выговаривая каждое слово. Кроме того, он так назначал время консультации:

— Подождите, я посмотрю свое расписание, давайте приходите в 10:30, нет, там ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11:50.

По телефону такая речь врача создавала очень позитивное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что говорит о внутренней дисциплине. Лечит замминистра — значит хороший врач, ведь тот не будет лечиться у кого попало. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности.

На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать:

— Приходите, когда вам удобно, — но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.

Мы рекомендуем по телефону говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.

Есть еще одно очень важное правило: во время телефонного разговора старайтесь улыбаться — ваше эмоциональное состояние отражается на голосе. Вот попробуйте сцепить зубы и нежно произнести:

— Алло!!!

КАКИЕ ОТВЕТЫ ЛУЧШЕ ДАВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?

Следует помнить, что по телефону легче отказать, чем при непосредственном общении. Не расстраивайтесь, если вам не удалось убедить кого-то: помните, будут еще звонки.

Лучше избегать односложных ответов. Но бывает так, что ситуация заставляет вас давать такие ответы. Опять пример из врачебной практики.

Некий знакомый врач на вопрос родственников:

— Как себя чувствует пациент такой-то из палаты такой-то  — отвечал все время одно и то же:

— Немножечко лучше ему.

Оказалось, что в этом ответе заложен глубокий психологический смысл. Ведь если сказать, что пациенту хуже, последует череда вопросов:

— А как хуже: боль, давление, понос?

И врач вместо того чтобы лечить пациентов будет постоянно разговаривать по телефону. А «немножечко лучше», совершенно другое дело, ведь трудно спросить:

— А как это — немножечко?

Прокол случился только один раз, когда на вопрос:

— Как себя чувствует Мороз?

Врач ответил:

— Немножечко лучше ему.

На что услышал возмущенный крик:

— Вообще-то Мороз — женщина!

Кроме того, по телефону легче сослаться на занятость, или просто уйти от ответа.

Был еще такой случай: врач вышел на дежурство слегка не в форме, навалилось много работы и он быстро устал. Вечером позвонил начмед и попросил доложить о движении больных. Нужно было сказать:

— Поступило столько-то пациентов, выписано столько-то, переведено в другие отделения столько-то.

Но все эти данные как-то выпали из памяти врача, и телефонный диалог сложился так:

— Доложите о движении больных!

После длинной паузы ответ:

— БОЛЬНЫЕ ДВИ-ЖУ-ТСЯ! — далее короткие гудки в трубке.

Если к вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.

Как только вы снимаете трубку, становитесь ответственными за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет всю аптеку!

ТЕЛЕФОННЫЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

Телефонные консультанты, принимающие звонки, должны быть очень хорошо информированы и оснащены! Это можно сравнить с передовой линией фронта.

Внимательно слушайте клиента, интересуйтесь его проблемами, если вы не будете заняты клиентами, то очень скоро вам придется заняться похоронами собственного аптечного бизнеса.

Мы рекомендуем снимать трубку на третий гудок. Если хватаете трубку сразу, это может свидетельствовать о том, что до настоящего момента вы ничем не занимались, и вам не нужно было времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берете слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей аптеке не нужны деньги.

Поприветствовать звонящего лучше бодрой фразой, типа:

— Доброе утро (добрый день), — это лучше, чем сухое:

— Здравствуйте.

Желательно назвать свою аптеку и представиться, может быть, звонят вообще не вам.

— Алло, это аптека № 43?

— Нет, это аптека № 78.

— Подождите, я звоню в сорок третью!

— Ну, наверное, не туда попали

— А чего вы трубку берете, если не вам звонят !

При переключении на других сотрудников не заставляйте ждать более 30 с. Обязательно поблагодарите за звонок. Вообще, долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом заболевания!

КАК ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА НА ТОМ КОНЦЕ ПРОВОДА?

Поблагодарить за вопрос, уточнить его, если что-то непонятно, желательно повторить его, коротко и понятно ответить.

На протяжении всего разговора, показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина во время разговора клиента недопустима, вместо простого:

— Ага, ага, угу, — лучше повторять за клиентом ключевые слова и мысли.

Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.

По сути можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:

• установление контакта;
• выяснение цели звонка;
• обслуживание запроса пациента;
• завершение разговора.

Если к вам позвонил врач с целью сделать заказ, рекомендуем добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ЗАКАЗА.

Необходимо перечислить все препараты, которые он заказал, получить от него обратную связь (все правильно названо), огласить общую сумму заказа, еще раз проговорить порядок оплаты. Будьте очень внимательны с дозами препаратов, например Цефтриаксон 1 г или 0,5 г, Эноксапарин 0,4 г или 0,8 г? Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!

Кстати, в момент любого телефонного заказа, очень эффективно работает триггерная методика. Заказывают много антибактериальных препаратов — порекомендуйте гепатопротекторы, витамины и т.д., например, больной простудой обращается к вам с просьбой:

— Дайте, пожалуйста, Азицин.

— Пожалуйста. Рекомендую приобрести еще и удобные капли Риназал. Они вам наверняка пригодятся!

За проявленное внимание клиент вам будет только благодарен. Например, задав несколько вопросов и удостоверившись в том, что посетитель знает, как применять Ф-гель, вы случайно узнали, что он собирается совершить путешествие на зимний курорт. Почему бы не напомнить ему о препаратах Пантестин-Дарница и Карбодерм-Дарница, которые помогут справиться с последствиями длительного пребывания на солнце и микротравматизации кожи.

НЕСКОЛЬКО ЗАМЕЧАНИЙ О КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЕ

Во многих аптечных сетях сейчас успешно работает отдел маркетинга. Помните: КАЖДЫЙ ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК — ЭТО РЕЗУЛЬТАТ РАБОТЫ ВСЕХ СЛУЖБ!

Каждый звонок — это сигнал SOS, звездный час вашей аптеки. Если вам звонят — значит, вы кому-то нужны, ваши знания и навыки востребованы.

Нужно в любом случае стараться помочь клиенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно, например:

— Аптека № 78, Добрый день.

— Это номер 666-66-66?

— Да, чем могу быть полезна?

— Срочно вызовите скорую по такому-то адресу, у меня палец застрял в телефонном аппарате!

Отдельным пунктом хочется сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неединичны случаи, когда звонит клиент, а ему отвечают приблизительно так:

— Здравствуйте, а можно мне переговорить с Аллой Аркадиевной?

— К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!

Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:

— Ее нет, она пошла к врачу.

Кому какое дело куда она пошла? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все!

Бывает еще такое: звонят много людей с разными проблемами, предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенное место в иерархической системе организации, и по определению не может ответить на ВСЕ входящие звонки.

Коллеги обычно отвечают:

— Его нет, он на совещании.

Но когда 10 раз человек это слышит, у него возникает резонный вопрос:

— Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний !

Для таких случаев мы отработали другой алгоритм ответа:

— Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами, постараюсь Вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, и он вам перезвонит через 20 минут.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНОК СТАЛ УГРОЖАЮЩИМ !

Если, сняв телефонную трубку, вы наткнулись на крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, то немедленно положите ее и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!

ЧТО ДЕЛАТЬ С ЖАЛОБЩИКАМИ?

Никто не любит выслушивать жалобы на организацию, тем более, если вы лично к предмету жалобы не имеете никакого отношения. Но жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашей аптеке.

Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя жалобщики, конечно, не самый приятный тип собеседника. В любом случае нужно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большее спокойствие должны проявлять вы сами! Есть очень неплохое правило работы с жалобщиком по телефону: повторять все то, что он сказал его же собственными словами. Этим вы достигаете такого: времени подумать, как ответить; своей нейтральной интонацией смягчаете жалобу; жалобщик понимает, что его слышат.

ЧТО ЗАПОМИНАЕТСЯ ЛУЧШЕ?

Пациенты склонны эмоционально запоминать то, что было сказано вначале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!

Помните слова Штирлица:

— В разговор нужно уметь войти и уметь правильно из него выйти.

Старый тезис: «Кадры решают все», — актуален и в фармацевтической отрасли, особенно в розничной торговле.

Завоевать своего покупателя, правильно работать с возражениями, избегать конфликтных ситуаций — главные задачи в работе каждого провизора и заведующего аптекой.

Антонина Сергеева, председатель правления ОАО «Черниговфармация»:

— ОАО «Черниговфармация» регулярно проводит занятия для своих сотрудников, чтобы наша сеть аптек «Бажаємо здоров’я» была ведущей не только по количеству, но и по качеству обслуживания посетителей.

Очень благодарны «Фармацевтической фирме «Дарница» за помощь в обучении специалистов. Программа тренингов Юрия Черткова позволяет обучить первостольника управлять процессом общения с клиентом в ходе продажи, используя различные техники и приемы.

Колоссальным успехом пользовался тренинг «Методики увеличения товарооборота аптеки», проведенный на базе нашего предприятия в Чернигове для провизоров всех аптек. Специалисты пополнили свои знания и навыки ведения диалога с посетителями, направленные на полноценное, качественное, уважительное и своевременное их обслуживание. o

Глеб Загорий,
кандидат фармацевтических наук,
Юрий Чертков,
заместитель генерального директора ЗАО «Фармацевтическая фирма «Дарница»

«Фармацевтическая фирма «Дарница» поздравляет всех женщин с 8 Марта и приходом весны. Желаем, чтобы работа приносила радость и удовольствие, родные и близкие были веселы и здоровы, а впереди было море радости и счастья!