Эффективная работа медицинских представителей с трудными клиентами

29 Грудня 2010 3:20 Поділитися

В живописном уголке Южного берега Крыма, в отеле «Ялта-Интурист» (Ялта) Фармацевтическая ассоциа­ция «LEGE ARTIS» провела корпоративный 2-дневный тренинг-семинар «Эффективная работа медицинских представителей с трудными клиен­тами» для представительства ЗАО «ФАРМАСОФТ» в Украине.

Как известно, многие компании обеспокое­ны ростом конкуренции на фармацевтическом рынке Украины, неэтичными действиями конкурентов, постоянно изменяющимся законодательством и правилами работы в сфере обеспечения и продвижения лекарственных средств, что не всегда позволяет получить полноценную и высокую отдачу от работы сотрудников внешней службы. Потому особое значение приобретают профессиональные знания, навыки и рабочие качества медицинских представителей.

Представительство ЗАО «ФАРМАСОФТ» в Украине обратилась в «LEGE ARTIS» с такими вопросами:

  • как обучить медицинских представителей преодолевать ценовые и иные возражения, предлагая клиентам эксклюзивные продукты компании?
  • как медицинскому представителю работать с трудными клиентами?

Юрий Сучак, тренер-консультант, предложил вниманию медицинских представителей представительства ЗАО «ФАРМАСОФТ» в Украине — участников тренинга-семинара, авторскую программу для работы с трудными клиентами по сложным консультативным продажам. Подобная программа ранее была представлена медицинским представителям Rx-, ОТС- и госпитального отдела ОАО «Фармак».

Данная программа обучения, состоящая из 7 модулей, является обучающим курсом по сложным консультативным продажам для коммерческих представителей фармацевтической компании (медицинских представителей), осуществляющих продвижение и опосредованные продажи наукоемких товаров и услуг на фармацевтическом рынке Украины.

Методика: интерактивный тренинг; до 30% времени занимают мини-лекции тренера-консультанта; до 70% времени посвящено ролевым и деловым играм, мозговым штурмам, дискуссиям мини-команд, видео-мониторингу и анализу видеоработ участников.

Что получили на руки участники?

Каждый участник тренинга получил на руки методическую рабочую тетрадь, разработанную тренером-консультантом Ю. Сучаком на основе методологии концепт-карт Тони Бьюзена и метода представления информации (Золотая пирамида Барбары Минто). Рабочая тетрадь особым образом визуализирована и структурирована, что стимулирует улучшенное восприятие и запоминание информации.

В рабочей тетради обозначены основные этапы и описаны базовые принципы работы медицинского представителя, а также оставлено достаточно места для пометок участников по ходу тренинга. Данный раздаточный материал служит в дальнейшем удобной и простой памяткой о проделанной работе в процессе тренинга, сформированной — в том числе и самим участником в ходе обучения.

В чем особенности и преимущества программы тренера Ю. Сучака по работе с трудными клиентами?

Помодульное содержание программы:

1 модуль. Составляющие успешного медицинского представителя компании.

2 модуль. Трудности в работе и самоорганизация профессионального продавца.

3 модуль. Ключевые клиенты Вашей компании и их потребности. Стратегия и тактика работы с ключевыми клиентами.

4 модуль. Коммерческий медицинский визит и первый контакт лицом к лицу. Сбор информации и инструменты активного слушания.

5 модуль. Представление преимуществ и выгод посредством презентации.

6 модуль. Выявление сомнений и работа с возражениями.

7 модуль. Достижение соглашения и затруднительные ситуации в продажах.

Что обращает на себя внимание в структуре программы?

Во-первых, программа строится по принципу от простого к сложному, начиная с того, что должен знать и уметь медицинский представитель для того, чтобы его коммерческие контакты приносили максимум выгоды компании, и заканчивая конкретными действиями по качественной работе с трудными клиентами, ведь не секрет, что успешность, продуктивность и эффективность медицинского представителя обеспечиваются: а) правильной подготовкой к продажам; б) знаниями, навыками, поведением и установками медицинского представителя.

Во-вторых, для качественного обучения работе с трудными клиентами нужно ориентироваться на стандарт консультативных продаж.

Стандарт консультативных продаж обеспечивает:

1. Доскональное знание продукта продажи (техническая и продуктовая составляющая);

2. Формирование доверительных отношений с клиентами;

3. Мышление только в категориях результата: кому, сколько, когда будет назначено и т.д.

Таким образом, на первый план выходит не агрессивная продажа, нацеленная на сжигание всех кораблей, лишь бы сейчас и здесь был результат, а завтра — хоть трава не расти, а на установление доверительных отношений с клиентами, что позволит обеспечивать высокие результаты своей работы.

Работа медицинского представителя должна начинаться с правильной подготовки: продуктивной организации работы, планирования и определения приоритетов, организации информации (документы и промоционные материалы), налаживания контактов (встречи). Знания особенностей целевой клиентуры (врачей и провизоров) позволят определить типы закупщиков, их потребности и риски, в чем медицинскому представителю придет на помощь формула удовлетворения интересов клиентов.

Обязательной составляющей в работе медицинского представителя является применение основных правил и законов ведения переговоров и управление сценарием переговоров, поскольку консультативные продажи — это переговоры с клиентом о вариантах наилучшего предложения продуктового ассортимента фармацевтической компании для обеспечения качественной работы клиента (врача, провизора).

Что еще нужно учитывать медицинскому представителю компании для успеха в консультативных продажах?

Обязательно — бенчмаркинг: как работают и что предлагают конкуренты, и как минимизировать потери компании от их деятельности конкурентов.

В-третьих, для того, чтобы быть эффективным медицинским представителем, нужно убедительно представлять свою позицию — через уверенность в себе, своей компании и ее продукции.

В программе «Эффективная работа медицинских представителей с трудными клиентами» особое место занимает классификация трудных клиентов и обучение сценариям работы с разными типами клиентов. В результате медицинские представители получают простые и реальные рычаги управления продажами, на основе понимания ответа на вопрос: «А чего же на самом деле хочет тот или иной клиент?»

Например, Принцип ЧВМ — «Что в Вашем предложении – для Меня?» должен ВСЕГДА ПРИМЕНЯТЬСЯ МЕДИЦИНСКИМ ПРЕДСТАВИТЕЛЕМ! Только так он сможет говорить на языке выгод клиента, понимая: «Что же на самом деле покупают наши клиенты?»

И главное, затруднительные ситуации в продажах проще «профилактировать», а уж если встречаются особо трудные — требовательные, дотошные, недоверчивые клиенты, или же обычные сложные люди — в этих случаях нужно применять действенные технологии — цепочка управления «Понимание — Задачи — Действия», «стоп-кадр», «выход на балкон», техники нейтрализации и многие другие, позволяющие разрешать напряженные ситуации давления, конфликта, цейтнота, адекватно реагировать на каверзные вопросы, возражения, или же — обычные отговорки клиентов.

В результате программа «Эффективная работа медицинских представителей с трудными клиентами»:

1. Позволила определить основные составляющие и ключевые факторы успеха в работе профессионального медицинского представителя;

2. Познакомила участников с особенностями клиенториентированных консультативных контактов с целью продажи целевой клиентуре компании;

3. Научила участников быстро налаживать эффективный контакт при личной встрече во время коммерческого визита;

4. Позволила изучить, а также отработать основные навыки и техники эффективного общения, продвижения и продаж препаратов и услуг компании трудным клиентам;

5. Сплотила участников вокруг целевой задачи — максимализации прибыли компании посредством поиска новых клиентов, продажи продуктов, качественного обслуживания, удержания и развития постоянной и ключевой клиентуры медицинского представителя.

Один из участников тренинга отметил: «Теперь у меня наиболее структурированная информация, все разложено по полочкам. Что нужно делать, как и зачем делать».

На тренинге для представительства ЗАО «ФАРМАСОФТ» в Украине присутствовали руководители предприятия ЗАО «ФАРМАСОФТ» (Москва, Россия).

«LEGE ARTIS» получила благодарственные отзывы от команды медицинских представителей, руководства представительства ЗАО «ФАРМАСОФТ» в Украине и от руководства ЗАО «ФАРМАСОФТ», которые особо отметили высокий уровень квалификации украинского тренера, и пожелали дальнейшего плодотворного сотрудничества.

По материалам пресс-релиза «LEGE ARTIS»

Коментарі

Коментарі до цього матеріалу відсутні. Прокоментуйте першим

Добавить свой

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*

Останні новини та статті