Техника ведения переговоровРазновидности переговоров

Охарактеризовав в общих чертах, как подготовиться к переговорам, перейдем к самому процессу переговоров. Какие бывают переговоры? Все зависит от того, какие цели преследуют договаривающиеся стороны, а также от степени значимости для них результатов переговоров.

Исходя из особенностей коммуникации договаривающихся сторон, переговоры можно разделить на несколько разновидностей:

• личная встреча;

• переговоры через посредников;

• переговоры по телефону;

• письменные переговоры;

• многоступенчатые или сложные переговоры.

Такое деление возникло не случайно, поскольку от вида коммуникации зачастую зависит возможность донести до собеседника важную информацию и в итоге достичь согласия. Без каких бы то ни было комментариев ясно, что наиболее эффективным методом ведения переговоров является личная встреча, однако не всегда она возможна. Иногда участники переговоров находятся в разных городах и даже на различных континентах, поэтому приходится прибегать к помощи телефона, факса, почты (обычной и электронной). Если предмет переговоров представляет коммерческую или другого вида тайну, используют защищенные каналы связи или же курьерскую доставку почты.

Бывают ситуации, когда принципиальные разногласия или другие причины не позволяют сторонам встретиться, что требует участия посредника, которому доверяют обе стороны. Иногда участие такого посредника является обязательным, поскольку обсуждаемые вопросы могут быть вне компетенции одной из сторон и посредник фактически выступает представителем (поверенным) этой стороны (например, адвокат).

Особая разновидность переговоров — так называемые сложные переговоры, необходимость в которых возникает в том случае, если требуется многоступенчатое согласование позиций сторон. Практически любые переговоры можно представить в виде многоступенчатой системы. Например, чтобы встретиться с нужным вам человеком, сначала переговоры необходимо вести с секретарем. После этого согласовать с ним время и место встречи, после которой может понадобиться консультация экспертов или юриста, затем происходит заключительная встреча, на которой стороны окончательно договариваются и подписывают соответствующие документы. Однако речь о многоступенчатых переговорах все же лучше вести только в случае длительных переговоров с большим количеством участников и промежуточных этапов.

Нетрудно догадаться, что в зависимости от того, какие переговоры вам предстоит вести, будет различаться и подготовка, и техника их проведения. Считается, что переговоры, проведенные при личной встрече, наиболее эффективны. Однако именно эта разновидность переговоров наиболее сложная и подготовка к ним должна быть наиболее тщательной. Не следует забывать, что ваш оппонент также готовится к будущим переговорам.

ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ

Изобретение телефона в качестве средства коммуникации стало добрым делом для всего человечества. Возможность в считанные секунды связаться с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести телефонные переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к претенденту. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение переговоров по телефону — едва ли не основное занятие (такими являются секретари, менеджеры по продажам, менеджеры по рекламе и др.). Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако не все так просто.

Нужно помнить, что одной из основных проблем, возникающих в процессе телефонных переговоров, является идентификация собеседника, поскольку нет гарантии, что на противоположной стороне телефонной линии находится именно тот человек, голос которого вы ожидаете услышать. Кроме того, бывает невозможно определить его состояние. Поэтому важные переговоры все же следует проводить исключительно посредством личной встречи. Таким образом, перед тем как снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого вида переговоров.

Переговоры по телефону не могут заменить переговоров с глазу на глаз, так как значительно снижают эффективность общения и затрудняют его. Прежде всего ограничивается контакт между собеседниками, в результате чего они лишаются важного компонента общения — возможности получать невербальную информацию. Невербальная информация (передающаяся обычно с помощью жестов, взгляда, выражения лица, изменения позы и др.) представляет большую ценность для человека, ведущего переговоры. Отсутствие такой информации в известной степени лишает возможности контролировать ход беседы.

Например, существует такое понятие, как «маска игрока» — профессиональный игрок в покер стремится не выдавать свои эмоции, чтобы не дать противнику угадать расклад, поэтому его лицо напоминает неподвижную маску. Однако некоторые физиологические реакции не может скрыть даже профессиональный игрок: например, расширение зрачков, когда приходит удачная карта. Примерно в такой же ситуации оказывается человек, ведущий переговоры по телефону. Беседуя по телефону, человек зачастую пребывает в неведении относительно того, как же собеседник реагирует на его слова. Поэтому телефонные переговоры, как правило, используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности.

Тем не менее, если это допустимо, переговоры по телефону открывают широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению. Во-первых, по телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему реализовать свои преимущества. Во-вторых, в ходе телефонных переговоров можно свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть занять более выгодную позицию. И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит при необходимости доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях.

К телефонным переговорам (особенно если это важные переговоры) нужно готовиться не менее тщательно, чем к переговорам при личной встрече. Бывает и так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заготовленные фразы забываются. В этом случае лучше всего заранее приготовить письменные тезисы предстоящей беседы и воспользоваться ими.

Если переговоры по телефону в вашей работе — один из основных инструментов (как у менеджеров по рекламе и поставкам, секретарей и др.), а темы переговоров стереотипны и повторяются каждый раз с небольшими различиями, не следует стесняться заготовить такую «шпаргалку на все случаи жизни». Не пройдет и 2–3 мес, как она вам больше не понадобится.

ТЕЛЕКОНФЕРЕНЦИЯ

Не стоит заблуждаться относительно того, что телефонный разговор — всегда беседа один на один. Если в телефонных переговорах необходимо участие более двух человек, организуется телеконференция. Это может сэкономить время, поскольку избавит вас от бесконечных звонков к каждому из участников переговоров. Кроме того, немаловажно и то, что все участники телеконференции слышат вас одновременно, что исключает какие-либо искажения воспринимаемой информации.

Как правило, современные офисные телефонные системы оснащены всем необходимым для проведения телеконференций. Однако учитывая то, что некоторые из них могут быть довольно сложными, заранее ознакомьтесь с их функциями.

Так чего же можно достичь с помощью переговоров по телефону? Как уже стало понятно, не стоит возлагать на них чрезмерно большие надежды, однако первое, чего можно добиться с помощью телефона, — назначить встречу с нужным человеком. Более подробно о технике переговоров по телефону вы сможете узнать из последующих публикаций.

Денис Сухинин

* Продолжение. Начало см. «Еженедельник АПТЕКА», № 50 (371) от 16 декабря 2002 г., № 1 (372) от 13 января 2003 г.