Техника ведения переговоровСекретное оружие — секретарь

Чтобы чувствовать себя уверенно в переговорах с секретарем, лучше обратиться к нему по имени, как к знакомому; для этого записывайте имена секретарей рядом с именами их шефов в вашем блокноте или непосредственно на визитной карточке. Учитывая широкий круг деловых контактов руководителя (а значит, и секретаря), секретарь скорее всего не может помнить всех поименно и отнесет вас к категории знакомых шефа, а это откроет вам нужную дверь.

Телефонные переговоры имеют некоторые особенности, если вы не знаете, с кем конкретно в данной фирме можно решить ваш вопрос. В этом случае вы находитесь в очень невыгодном положении — от вас могут просто отмахнуться, как от назойливой мухи. И тут секретарь (офис-менеджер) станет для вас спасением. Позвонив и представившись, сообщите ему суть своего вопроса и поинтересуйтесь, кто конкретно поможет вам его решить. Даже если секретарь, сославшись на тысячу и одну причину, откажется связать вас с нужным человеком, вы получите необходимую информацию — фамилию нужного вам человека (кстати, не лишним будет уточнить его имя и отчество).

Перезвоните в эту фирму примерно через неделю; тактика беседы с секретарем в такой ситуации будет несколько отличаться от обычной: не нужно представляться, а просто, как само собой разумеющееся, попросите соединить вас с нужным человеком. Говорить в этом случае следует совершенно будничным уверенным тоном, а нужного вам человека величать просто по имени-отчеству, что подчеркнет рабочий характер звонка. В большинстве случаев вы достигнете желаемого.

Другие способы преодоления «секретарских заслонов» (по материалам тренинга Станислава Рачибы «Продажа по телефону»):

• Звоните в нерабочее время — многие руководители появляются в офисе до прихода секретаря и покидают его последними.

• Ссылка на письмо — если перед тем, как нанести визит вы направили письменное уведомление, то, организовывая личную встречу, следует обязательно на него сослаться. Например: «Я звоню, чтобы обсудить с господином И.В. ранее направленное ему письмо».

• Междугородние звонки — звоня по междугороднему телефону, укажите свое местонахождение, что придаст весомости вашему звонку, например: «Это Б.Г. из Санкт-Петербурга; я хотел бы переговорить с господином П.П.».

• Перенос времени разговора — в случае отсутствия нужного вам человека поинтересуйтесь, когда он будет на месте и перезвоните точно в указанное время.

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Мы должны помнить, что поведение в обществе регулируется определенными социальными законами и неписанными правилами. То есть для того, чтобы достичь успеха в определенной социальной среде, нужно «играть по правилам», в ней установленным. Про этикет делового общения в различных ситуациях написаны целые книги, существует и этикет телефонных переговоров:

• если звонят к вам, старайтесь снять трубку не позднее третьего звонка;

• представьтесь в самом начале разговора;

• не забудьте уточнить, удобно ли вашему собеседнику говорить;

• если вы звоните на мобильный телефон, не забудьте поинтересоваться, можно ли перезвонить на городской номер;

• будьте вежливы;

• говорите корректно, деловито и кратко;

• будьте предельно внимательными к собеседнику;

• слушайте внимательно, не перебивая;

• проявляйте заинтересованность и доброжелательность;

• завершайте телефонный разговор сразу же после достижения цели звонка.

В качестве примера можно привести случай из работы некоей фирмы, занимающейся продажей элитных косметических средств по принципу «магазина на диване», описанный в книге Сергея Мамонтова «Тактика ведения переговоров» (Санкт-Петербург: Питер, 2002). Предельно простая схема, включающая размещение объявления в газете и организацию сети телефонных диспетчеров, принимающих заказы и дающих несложные консультации клиентам, в этом случае не сработала: фирма несла убытки. Было решено увеличить объемы рекламы, нанять дополнительных диспетчеров, но это не принесло ожидаемого результата. Директор фирмы принял решение поставить «острый эксперимент»: он позвонил по одному из телефонов и представился клиентом. Результат поверг его в шок: дозвониться в принципе оказалось делом непростым: на другом конце просто не спешили снимать трубку. Наконец сварливый голос произнес: «Позвоните попозже, все обедают» — и раздались гудки. Пришедший в недоумение директор решил быть настойчивым клиентом. В следующий раз его настойчивость была вознаграждена краткой беседой: «Я не знаю, вообще-то вся информация представлена в нашей рекламе, а консультант сейчас занят. А вы в курсе, что у нас очень дорогая косметика » От назойливого покупателя явно спешили поскорее отделаться.

Директор сумел подавить первый импульс и не стал никого увольнять, а исправить положение помог коммуникативный тренинг для персонала. Результат не замедлил сказаться: уже через месяц коммерческая деятельность фирмы улучшилась.

ПРАВИЛА ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Мы уже упоминали о том, что телефон может стать ценным инструментом делового общения. Если вам предстоят многоступенчатые переговоры, именно на этой стадии вы можете заложить основы своего успеха или, увы, поражения.

Начиная телефонные переговоры, позаботьтесь о том, чтобы никто вам не помешал. Прежде чем набрать нужный номер, отложите все другие дела, соберитесь и … улыбнитесь; это придаст искренность вашему тону. Большое значение имеют голос и интонация человека, ведущего переговоры: в деловой беседе недопустимы робкие интонации. Если вы не умеете владеть своим голосом и не можете придать ему необходимые интонации, но полны решимости стать профессионалом в ведении переговоров, прислушайтесь к совету: займитесь специальными тренировками. Подобные упражнения преподают на начальных курсах актерского мастерства в любом театральном институте.

Для того, чтобы переговоры по телефону были максимально эффективными, нужно следовать таким правилам:

• не забудьте поприветствовать собеседника;

• представьтесь;

• поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам внимание; если нет — лучше договориться на другое время;

• говорите кратко и четко;

• избегайте использования слов-паразитов, впрочем, как и профессионального сленга;

• говорите уверенно, твердо и обдуманно;

• следите за интонацией — одна и та же фраза, сказанная с разной интонацией, может быть услышана по-разному, поэтому постарайтесь говорить «с улыбкой в голосе»;

• следите за своими эмоциями;

• старайтесь говорить отчетливо, избегайте малопонятных слов и выражений — иногда не видя артикуляции (движения губ), собеседник может вас не понять или превратно истолковать ваши слова;

• контролируйте темп речи — не частите, но и не затягивайте фразу;

• не делайте длительных пауз в разговоре;

• помимо умения правильно говорить, важно уметь внимательно слушать;

• научитесь вовремя прекращать разговор;

• старайтесь завершить разговор на оптимистической ноте, не забудьте поблагодарить собеседника за звонок (если звонят к вам) или за внимание (если это делаете вы).

WHAT DO YOU SAY AFTER YOU SAY HELLO?

Создатель психологической теории ролевых игр Эрик Берн назвал одну из своих книг «What do you say after you say hello » — «Что вы говорите после того, как скажете «привет» » (в нашей стране более известную как «Люди, которые играют в игры» — продолжение книги «Игры, в которые играют люди»).

Те слова, которые вы скажете после приветствия, служат установлению контакта с собеседником. Говорите приветливо и учтиво — это поможет вам расположить к себе человека на другом конце провода. Обращаясь с просьбой соединить вас с нужным человеком, обязательно укажите его имя, а после того как вас соединили, обязательно удостоверьтесь, что говорите именно с ним.

Для того, чтобы беседа была успешной, вам необходимо получить первую положительную реакцию собеседника. Это одно из основных правил эффективной коммуникации. Поэтому постарайтесь сформулировать ваше обращение так, чтобы оно несло положительный заряд.

В начале разговора сообщите собеседнику общую цель своего звонка. Цель вашего звонка должна прежде всего отражать интересы собеседника. Например, это может быть личный вопрос, который поможет собеседнику расслабиться и почувствовать себя комфортно.

Если конкретная ситуация не допускает вопросов личного характера, лучше сразу перейти к делу. Сформулируйте цель своего звонка так, чтобы она в первую очередь отражала деловые интересы собеседника.

АБОНЕНТ НЕ ОТВЕЧАЕТ — НЕ БЕДА!

Если вы не застали нужного вам человека, можно оставить ему сообщение (используя автоответчик или через секретаря). Такое сообщение должно быть максимально кратким и конкретным; если все-таки необходимо передать подробности, то только самые основные. Чтобы информация выглядела важной, а также для возможности обратной связи, допустимо передать, чтобы позвонили вам, и оставить контактный номер телефона. Такая договоренность подчеркнет значимость вашего звонка и, возможно, обяжет секретаря при последующем звонке связать вас непосредственно с шефом, чего, собственно, вы и добиваетесь.

Есть одна очень неприятная и трудноразрешимая ситуация, которая часто возникает в процессе ведения телефонных переговоров — линия все время занята (например, на фирме аврал, не хватает телефонных линий, кто-то слишком интенсивно обсуждает прошедшие выходные). Чаще всего несколько звонков с интервалом 15 мин не приносят успеха, увеличение интервала до 30 мин тоже, в результате чего, как правило, полностью отказываются от попыток дозвониться.

Для того, чтобы пробиться через плотную череду звонков, лучше придерживаться такой тактики: на протяжении 15 мин методично набирать один и тот же номер без остановки (что особенно удобно с использованием кнопочных телефонных аппаратов с функцией автодозвона). Практика подтверждает эффективность такой методики. Как правило, уже в течение 5 мин удается пробиться через самый плотный график. Если же и это не помогает, попробуйте пересмотреть свою стратегию: как правило, легче дозвониться куда бы то ни было:

• в первые 15–30 мин рабочего дня;

• непосредственно перед обеденным перерывом и после него;

• «достучаться» до автоответчика после окончания рабочего дня.

Денис Сухинин

 * Продолжение. Начало см. «Еженедельник АПТЕКА», № 50 (371) от 16 декабря 2002 г., № 1 (372) от 13 января 2003 г., № 3 (374) от 27 января 2003 г.